酒店经营者晋升加薪100条管理思路

酒店人,如果你们想要改变现状,应该朝什么方面发展呢?答案是,发展领导力。酒店人,如果你们想要发展领导力,又应该朝什么方向努力呢?答案是,提升胜任力。如果想要实现升职加薪,那么这100条管理思路你值得收藏!

领导力,顾名思义,就是实施领导的能力。我们知道,有能力,未必去实施。举一个简单的例子。我们有腿,具备跑步的能力,知道跑步有益健康,但未必每天跑步锻炼身体;我们有听的能力,我们也知道与自己相左的意见一定有其合理的部分,但常不能耐心地听取不同意见。

可见,能力过渡到胜任力才有意义。胜任力由四个层次构成(见图):认识,态度,技能,和知识,所以我把它叫做TASK模型。

胜任力模型:

T(认识,Thinking):知道在特定时间该做什么事

A(态度,Attitude):想做、愿做、敢做这件事

S(技能,Skills):掌握做成这件事所需的技能

K(知识,Knowledge):拥有做成这件事所需的知识

领导者在工作中的挑战首先是“做什么”,其次才是“怎么做”。比如酒店的竞争力提升后,要发展,扩大市场。我们有几个选择,是“深挖”老客户,还是开辟新客户,是开发新产品,还是提高服务,是挖掘现有市场的潜力,还是开拓新的地域市场,新市场是周边市场,还是远方的大城市,或者竟是海外市场?这些是“做什么”的问题。一旦确定了“做什么”,“怎么做”,尽管也困难,总是可为的。

“做什么”不是对知识和能力的挑战,单靠理论知识或者个人能力不能解决这个问题。“做什么”的实质是“在正确的时间里做正确的事”。这是领导的价值,是领导智慧的体现,是领导者最典型的素质。这是领导者最严峻的挑战,最需要开发的领域。洛克菲勒的体会是:如果你有51%的时间做对了,你就会成为英雄。可见“在正确的时间做正确的事”的艰难。

剖析胜任力构成,我们可以看到,最严峻的挑战在于认识和态度,可是我们平时的努力却偏偏集中在知识和能力上。胜任力模型的意义是引导我们从四个方面全面地发展自己。这样获得的提升,包含了领导意识和领导能力,你不仅知道做什么和怎么做,而且知道为什么做,并且愿意主动去做。

那么,酒店人,在你进入酒店业的时间里,你是否想过这些问题?在不断转型的酒店业中,你凭借今天的专业水准,如何赢得明天的先机?在辉煌璀璨的酒店业中,你是想成为明天的新星,还是想一直复制今天?在你的工作中,你知道做什么、怎么做、为什么这么做、愿意主动去做吗?

酒店经营管理100计!

1、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

  2、一个国家要有共识,稳定才能发展,同理,一个企业领导班子也要有共识,团结,才有生命力。

   3、一个企业能否巩固、提高、发展,有赖于管理人员素质的提高。

  4、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争,人事培训工作一定要走在各项工作的前面,人才的培训是酒店百年大计,是重要的战略方针。

  5、广告要讲究效果,应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?

  6、新酒店的开张虽使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来。

  7、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。

  8、管理是为顾客服务的,管理本身如何同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。

9、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。

  10、看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。

  11、培训中心对各部门的培训要按计划,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量。

  12、维持酒店服务质量的关键在于培训,培训既是管理的基础,也是管理的方式之一。

  13、企业的质量是靠人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。

  14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

  15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

  16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。

  17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发,根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手。

  18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用,是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中发展党员,将是党的工作失误。

  19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。

  20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务质量。

  21、没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

  23、生意靠跑(出外促销)回来,效益靠干出来。

  24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。

  25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢?

  26、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

  27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢。

  28、在物资采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应实用。

  29、讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

  30、发展企业应首先抓好大本营,没有本,就没有利。

  31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。

  32、要使管理人员和员工有压力感,但不能压得他们喘不过气来,要给人有活动余地。

  33、价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德。

  34、酒店的培训目的不是培训全才伟人,而是培训员工的思想及业务的基本功,即素质。

  35、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

  36、作为一个部门经理,对本部出现的问题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断,正确的态度是挖找根源,提出整改措施。

  37、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。

  38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

  39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

  40、做酒店工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

  41、对关键问题应议而解决,决了即行,否则一事无成。

  42、人员流动是正常的,人家来挖人才也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。

  43、没有工作量的限制,就没有质的变化。

  44、管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导。

  45、人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

  46、管理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的管理制度就会越少。

  47、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没能关键时的化险为夷。

  48、任何人都会有优缺点,做任何工作都有对与错,问题是要分清楚哪方面是主流。

  49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。

  50、我们首先要了解自己产品的情况,竞争对手的情况和市场情况,然后才能制定出正确的经营方针。

  51、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关联着声誉和形象。

  52、宣传企业,扩大企业的影响,使企业融于社会中,使社会理解企业。

  53、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人就是第一次。

  54、把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的,一切结论产生于调查研究之后,而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影,我欠的我作应是如何驱风消影,而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达超然。

  55、人事培训工作要有一条龙的工作意念,招工时要考虑如何培训,培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

  56、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

  57、市场的情况是千变万化的,要善于随市场的变化而变,捕捉一刹那的效益。

  58、虚心好学,不耻下问,不等于一无所有。

  59、销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式,经营特点,发展方向,客户成份,市场趋势等。

  60、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传,帮助社会了解企业,搭好企业与社会的桥梁,而销售部的宣传则是就市场开发而言,为房间的推销而去宣传。

61、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧。

  62、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用。

  63、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

  64、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高。

  65、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

  66、企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆。

  67、作为一个企业,一定要注重文化素质的培训,职工文化素质低下,将会阻止企业经营管理的深入。

  68、用钱刺激的积极性是不会长久的,全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的,要考虑如何培养员工的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力。

  69、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

  70、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。

71、酒店的管理质量=硬件+软件+协调+企业文化+素质。

  72、酒店的服务质量和管理水平体现在五个一:一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。

  73、竞争形成压力,压力产生动力,有动力才会有自觉为企业创造财富。

  74、酒店管理并不神秘,最起码要具备“三实”:抓实、落实、老实。

  75、高水平的酒店管理来自对市场的研究,对产品质量的讲究。

  76、人的素质是一流酒店的基础。

  77、社会主义制度下的现代化酒店既要管人,也要育人。

  78、客房主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查。

  79、有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。

  80、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又是维护企业的利益。

  81、经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。

  82、当管理人员的应有张婆婆嘴,久而久之,员工就知该什么该做,什么不该做了。

  83、全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。

  84、服务质量是竞争的基础,是企业生成的根本条件。

  85、要使员工为宾客提供优质服务,我们首先要为员工服务好。

  86、管理作风要具备“三实”:扎实、落实、老实。

  87、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

  88、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。

  89、发展企业要有“动”和“变”的观念,市场在不断变化,如死水一潭是做不活生意的,酒店工作要常出新招,给人常住常新的感觉。

  90、每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调,要意识到,自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。

  91、宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。

  92、“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德

  93、管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

  94、得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

  95、在经营上,第一是地点,第二是地点,第三还是地点,而在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。

  96、管理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。

  97、作为管理人员应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。

  98、培训是管理的基础,基础好,管理就顺,基础不好,质量就降。

  99、管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处),三不管时间(上、下班时间,午饭时间)要有主动过问,主动督导,主动管理的精神。

  100、不断地学习国外的先进管理经验,把其与中国酒店业的实际线结合起来,就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

(来源:网络)

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酒店管理程序和系统

为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,作为酒店管理者和决策者一定会制作相关的酒店管理程序与制度。

01、质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

02、酒店质检范围及内容

各设施、设备及用品

设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)。

服务形象

1、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

2、卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

3、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

5、服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求,意即顾客满意度。

6、服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷。

7、部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。

安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

专项质检

质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

分享一些酒店管理经验

1 .企业管理不能靠意识,关键靠制度管理,要有一套规章制度来激发员工的意识,要法治。

2 .作为企业,必须重视文化素质的培养,文化素质低的职工,会阻碍企业管理的深化。

3 .激发资金的积极性不是长期的,全靠资金起作用不是讲职业道德,要考虑如何培养员工的企业意识,树立企业精神,增强企业凝聚力。

4 .根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点开展培训工作。对员工,重点进行酒店意识和业务基础培训;对于管理者来说,应该注重培养他们强烈的管理意识。

5 .管理者应在关键时刻,出现关键部位,抓住关键问题,这就是管理技巧。

6 .调整工资要达到稳定骨干的目的,必须掌握调整的时机和比例,使工资真正发挥杠杆作用。

7 .劳动管理的可预见性和主动性来自于对平时劳动力市场数据的积累和分析。

8 .企业要谋求发展,必须有人才和资金,而企业质量的巩固取决于管理者素质的提高。

9 .企业培训应注重提高各级人员的素质,使每个人的内在特点,自觉地体现在酒店服务的原则上。

10、根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点开展培训工作。对员工,重点进行酒店意识和业务基础培训;对于管理者来说,应该注重培养他们强烈的管理意识。

11、培训中心对各部门的培训按计划、按进度,对具体人员进行监督检查,真正落实培训质量。

12、保持酒店服务质量的关键是培训,培训是管理的基础,也是管理方法之一。

13、企业的质量是靠人来维护和提高的,对员工而言没有教与过是错误的,没有原则的人情是错误的,要处理好人情与管理者的关系。

14、工作惰性源于浮夸的习惯。

15、管理人员在下达工作指令后要进行监督、协调、管理和检查,不能只是命令,不管执行。对于每一项工作,每一个细节,都要逐项进行检查,逐项落实,一环严密,一步一步紧跟严密,真正掌握深精。

16、管理者关键要养成良好的工作作风,其中工作作风要扎实、紧凑、深入掌握,哪项工作都会取得良好的效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际情况出发,根据企业的特点、管理需要和长远发展战略目标制定培训方案,从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业管理中发挥先锋模范作用,没有监督保障作用。企业需要一支思想专业技能高的骨干队伍,如果不密切关注青年党员的发展,就会出现党的工作失误。

19、严格管理不仅体现在对人的管理上,而且体现在对财富和对象的管理上。

酒店管理:OTA运营的七个重要步骤

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一、线上线下的闭环思维

现在互联网的时代,你可能还会听到这类声音:为什么要做OTA,白白给线上平台交那么多佣金?不做OTA?

做好OTA平台是酒店现在营销结构当中最重要的一步。可以直接提升酒店的收入,也可以积累粉丝体系打造线下直销。闭环的四个阶段:

1,线上带来流量

2,线下产生口碑

3,口碑回到线上

4,带来新的流量

通过互联网的大环境筛选,经历过互联网的信息和酒店点评,筛选回来的客户忠诚度、消费频率和稳定性更强。

二、做好OTA运营的七步工作

酒店行业的同质化现象很普遍,竞争非常激烈,因此我们做酒店OTA运营,是不能坐等订单自己找上门,而是要想方设法吸引客户,吸引流量,做到收益最大化。

1,梳理线上价格体系梳理价格体系是首要核心前提把价格决定权和市场定价权掌握在自己手里,清楚酒店自身的客源占比和整体调整的方向

2、OTA平台选择根据本身产品特性星级、地理位置、价格系统选择最合适的平台。比如有些地区美团比较强势,销量比较强势,这样就可以合作美团!有些地区携程独大,这个商圈有巨大的销量,这样就是适合作携程!

3、研究OTA运行规则深入研究排序排名、点评规则和技巧,配合日常运营管理。

4、酒店产品服务板块不断更新服务系统匹配员工工作流程,所有的服务都是可以设计的,所有服务设计的核心是解决客户心理需求。

5、奖励及奖惩机制5分以下均归类为差评,按照人—班—组,进行连带式惩罚处理!

6、OTA的监控系统OTA组监控数据、收益监控价格,保证质量、流量不下降

7、OTA点评的优化过程考核按照差评率和好评率考核,考核一个团队一段时间整体工作量

三、OTA黄金训练营(佛山站)

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最近几年中国经济发展迅速,所以很多人老板都开始热衷投资酒店,尤其是最近几年,新开的酒店如雨后春笋不断在中国大地不断涌现,如何才能让避免大家少走弯路,选择酒店管理团队?专业的选择带来效益!酒店管理选择酒店郑叫兽,涉及范畴:酒店管理,酒店培训,酒店OTA, 酒店代运营,酒店筹建,酒店翻新,酒店装修,酒店设计,酒店制度,酒店会员。最后,诚挚邀请您和我链接,和您做一家赚钱的酒店。

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酒店管理的十大痛点,你曾经受伤过吗?

我记得季琦先生曾写过一篇酒店二十宗罪的文章,在那篇文章中,他列举了星级酒店硬件、软件的一些痛点之处。时至今日,在这样困顿的市场条件下,笔者觉得更有必要再来梳理并归纳酒店行业的一些痛点。除了季琦先生提到的那些外,从管理及服务角度,笔者将提出以下十点,与业内人士一起探讨。

痛点一:过度服务之痛如何解决?

几年前,笔者去一家服务非常好的LOCAL酒店参观学习,当时我们一行人去住了三天。这家酒店从接机开始,就会对接机员的解说词进行录音,以确保解说员把城市景点及酒店介绍丝毫不差的推荐给宾客。下榻酒店后,我的一个感觉就是酒店的服务的确不错,但外宾不是很多。

当客人走到电梯,电梯门会提前打开;宾客的所有喜好都会在酒店的各个部门之间传递;酒店还会大力奖励每位得到宾客表扬的员工等。当然,对我们从业者来说,这些都是可以作为优质服务的经典案例来培训的。但在那住了三天之后,笔者却有种说不出的感觉,这种感觉有惊喜也有害怕。

惊喜于你每天都在被“伺候”着,每天都会有你预见般的优质服务等着你;害怕于你每天都在被“监视”着,或许你的隐私都已经在这家酒店的员工之间流传着,这就比较让人没有安全感。举个例子,我们同行一位女同事的贴身衣物都被员工给手洗了,还留了字条,她感到很没安全感。三天的体验也揭开了为何在这个旅游城市的这家著名酒店外宾占比却不是很多的原因——过度的服务、刻意追求表扬的服务已经让宾客没有隐私、没有安全感。

追求优质服务本无可厚非,也是各家酒店大力倡导的,但过度服务非常不可取,尤其是一些酒店将宾客的表扬信作为金钱奖励的唯一服务标准并明码标价,这是一种很可怕的行为,在这样的利益驱动下,部分员工会绞尽脑汁为客人提供感动服务,进而以期获得宾客的表扬。

更多的情况下,如果把握不好,这些所谓的优质服务都可能以牺牲宾客的安全感和宾客隐私而获得的。这些表扬信也有可能是“胁迫”客人来完成的。所以,过度服务就是服务的一大痛点,对管理者而言,不这么做容易失去市场、缺乏竞争力,大力鼓励这么做,又容易走偏道。怎么办?适度为好,别刻意为之。提供发自内心的优质服务,经济杠杆奖励为目标的优质服务要懂的适度运用。

痛点二:无视宾客需求,照搬照抄,遵循多做总没错的服务法则

同样的,笔者还是举个实例来说明。几年前,高星级酒店客房服务兴起留言条服务。所谓留言条服务就是指酒店会在夜床或其他时候给下榻客房客人留一张温馨的小纸条,上面一般都是当值的服务员手工书写,一般会告之客人天气变化注意身体、酒店为其特别准备了一些特殊的致意品之类温馨提示等。

原本这是非常好的一种沟通方式,然而,当大多数高星级酒店都在写这种小纸条的时候,情况何效果就完全不一样了。更为糟糕的是,部分酒店照搬照抄,没有从根本上遵循为客人服务之心来做这件事。你可以看到这样的景象——一位客人住三天,天天收到小纸条,小纸条上天天告之他“出门要带伞,要注意穿衣服”,客人就会产生一种被“愚弄”的感觉。

互联网时代是信息快递时代,好的东西传播非常迅速,这样也为照搬照抄提供了很好的平台,创新的东西不被抄袭变的更加困难。服务是深达并根植宾客内心的过程,不是多做总没错的“自我臆断”,这个时代需要更多的创新服务和个性服务。无视宾客需求,多做总没错会给客人带来反感,让原本的个性服务不接地气,这就是敷衍服务,这就是表面文章。然,在实际的酒店管理中,不做差一点,做多也不行,的确也是痛点。

痛点三:不能提供均衡服务,歧视服务不可取

这是个老问题,也是个新问题。老问题源于大家一直都在强调对待所有客人都必须一视同仁,也谈了几十年了。新问题在于在实际服务过程中它一直得不到有效解决,同时面临着更大的挑战。在酒店的接待中,VIP客人、在网络上发表意见的OTA和团购客人等很有可能受到优待,但一般的WALK-IN客人、协议客人、消费额低的客人可能会遭受某种“歧视”。

作为业内人士,无论是否承认,这种现象每天都在发生。如果管理者不能有效引导,任其发展,一线员工则会“欺客”。业绩不好的情况下,我们更要对客一视同仁。当然,对于高消费、高标准的客人,酒店可以提供更高的服务标准,但对于一般客人,并不能因为消费低就“歧视”,也应当提供标准服务。

酒店行业的客源结构正在经历两大变革:一、从前几年的招商引资、公款、高消费转向大众消费、性价比消费。二、客源年龄层80后、90后、00后正在成为消费主力军,他(她)们是改革开放后成长起来的一代,大多受过很好的教育,公平意识深入人心,对服务要求很高。

所以,在这两大变革发生之后,“大众消费、公平、高性价比”这些关键词将是酒店管理者应该要更多思考的。追求高营收、高收益并没有错。痛点在于高收益、高营收与一般宾客的高期望之间的均衡关系。

痛点四:重一线轻二线,重效益轻服务的管理思维

做企业、管企业的都知道,这几年中国最贵的莫过于人力成本。人力成本是企业一笔很大的负担,在这样的背景下,酒店想方设法在人力成本上下功夫,合编、整编、轮岗培训等都已经是常态化。一线是直接产生效益的部门、二线为一线提供保障。

但是,由于经营的压力,很多酒店对一线倾斜过大,造成二线非常薄弱。二线的一些重要部门都已经由“连”变成“排”,有的酒店直接变成“班”了,加起来没几个人。没有安全就没有一切的安保部虽是二线,但非常重要。及时维修及时保养的工程部可能一年能为酒店节约几十万。适度的调整可以,但不可用力过大。效益为上是生存之道,但降低服务标准、过度不均衡并不是持续发展之道。

市场是多变的。在逆境中,可持续发展更显珍贵。解决好一线和二线的平衡关系,解决好效益和高质量服务的辩证关系是一个课题。养树先养土,养树先养根,这就是酒店职业经理人的痛点。

痛点五:建立起以宾客体验为主导的质检体系

传统的质检体系是以国家星级标准为主导的,这种质检体系的优势在于可以维持在星级标准所要求的标准上。同时,还可以顺利的通过国家星评。国家星评标准能不能全面反映出宾客的需求体验呢? 笔者觉得这是不能的。现行的国家星评标准是2010版的,其中的部分条款已经不能跟上宾客体验的变化了。所以,在效益为先的市场要求下,必须尽快建立起以宾客体验为主的质检系统。

举一个例子,每个高星级酒店都会有MOD(每日值班经理制度),大多数酒店MOD的职能都是一个传统质检员+大堂副理的角色。比如,每日处理宾客投诉、检查设备运行情况、检查卫生情况、检查人员工作状态等等,很少能够站在宾客的角度去体验本酒店的产品。

如果MOD除了行使上述职责之外,能够像客人一样体验酒店的产品,试试菜肴口味是否满足目标宾客的需求、客房哪些地方还不够人性化、宾客为何对银行刷卡有很大意见、游泳馆水温为何总调整不好、WIFI缘何达不到宾客预期……。这些如果值班经理能让自己换一个角度,让自己成为一位客人去体验,就可以理解客人的报怨,也会与客人感同身受。

改变总是不容易的,以宾客体验为主的质检体系需要收集客人体验的需求和建议,它不是现成的,实行起来的难度要比国家星评标准难多了。痛点在于做还是不做,你下多大的决心去做。

痛点六:专项促销到底要不要?

高星级酒店每年有很多专项促销,有很多都成了鸡肋,做这样的促销,挣不到钱,不做促销,不能有效填充营业额,不利于全年指标的达成。就拿高星级酒店每年的“三大件”说起吧。专项促销“三大件”——粽子、月饼和圣诞大餐。高星级酒店对于这三样是非常熟悉的,前几年,随着“八规六禁”及反腐的深入,真正的把这三样产品卖给一般客人的比例越来越小。

那么,这样的专项促销产品都卖给谁了呢?大部分都卖给了酒店的各类供应商和合作单位。大家都知道,天下没有免费的午餐。供应商不是慈善机构,卖给他们的粽子、月饼及圣诞晚餐,终究还是会在给酒店的供货价格中体现出来。所以,羊毛出在羊身上。明知有毒不能食之,但却不能不为之,这就是行业的困惑。当然,这一两年来,有越来越多的酒店开始取消“三大件”的售卖了。

专项促销到底做不做?做多少比较合适?这是酒店从业者需要思考的问题。因地制宜、因时制宜、因己制宜,综合权衡利弊,做出最好的决定。对于高星级酒店而言,这个痛点却依然存在。

痛点七:帮工制度怎么做?

在痛点四中,笔者已经提到关于酒店人力成本的问题,人力成本已经成为大多数中国企业的难题。最近一两年,行业开始兴起机器人热,但机器人到底能替代到什么程度?普及到什么程度?这是个无法回答的问题,机器人不能成为一些商家炒作的噱头。

针对这样的市场情况,酒店宴会都会使用帮工制度。帮工人群可能是在校的兼职大学生,也可能是中介所的临时工。帮工者由于人员替换非常频繁,如何保证服务质量,其实是一个难题。仅仅依靠岗前的三十分钟或更多时间培训能解决问题吗?显然是做不到的。

用工荒的背景下,酒店已经到了“荒不择人”的地步。不用帮工,酒店人员不够;用了帮工,服务质量不可避免会受到影响,怎么办?这是个痛点。

痛点八:酒店阶梯人才断层危机,急需行业顶层设计

中国社会已经进入老龄化社会,社会适龄结构也在发生着深刻变化。90后、00后有意愿从事酒店的人数急剧减少,很多学酒店管理的专业人员转行意愿浓厚,行业危机已经来临。

如何从顶层进行行业设计?已经显得非常急迫。欣喜的是,这几年国务院颁布了促进旅游发展的若干建议。只有行业发展得到重视,并有一定的规划,才能促进酒店业的健康发展。在这个大的前提下,我们才可以开展良性竞争,增加企业收益,从而可以更好的提高在职员工的收入并扩大就业。

所以,解决这个问题的根本出路在于各方力量一起努力,营造出一个好的竞争环境。但仍需时日,目前看来,近十年人才断层危机仍然会是酒店业的一大痛点。

痛点九:网络预订代理商扼住了酒店的“咽喉”

互联网时代来临,随着手机端的快速发展,酒店正在处在一个非常尴尬的境地。一方面,OTA、团购等各大网站快速壮大,它们从酒店赚取大量的佣金;另一方面,酒店收益下降,效益不佳。酒店对于OTA和团购的依赖越来越大,有很多酒店已经被它们所“绑架”。网络预定代理商市场寡头重现,高度垄断市场趋势明显。

举个例子说,OTA以“主推”、“独家代理”、“客房包量”等为诱饵,排挤竞争对手。酒店如若不从,生意会有影响,在其网站排名下降是自然的。酒店若与其合作进行独家代理或客房包量,则进入另一个死循环阶段。如某OTA包酒店3000间/夜客房,因为是包量,必然要拿低价。

这样酒店进一步降低了客房价格。如果过一段时间,包量预定不理想,OTA则会找出很多理由,如客人偏好、价格偏高等,要求酒店进一步降价来吸引消费者。因为是排他选项,酒店不得不从。从此酒店就“不由自主”的走向了恶性循环。离不开OTA且依赖性越来越大,由于价格有价差,酒店自身的一部分客人也慢慢流失了。

其实,这是市场中的一种流氓行为,但作为酒店方,为了完成营收目标,为了生存,在支付了数目不菲的佣金之后,还面临客源的流失之痛。这个行业问题已经引起了很多酒店集团的高度重视,并已经有所行动,但以OTA为代表的网络预订代理商深植市场多年,并有更为专业的网络运营经验,若想改变这一局面,尚需时日。目前来看,这是一个痛点。

痛点十:业绩主导考核制之殇

中国酒店业的健康发展离不开三个群体,一个消费者、二是投资人、三是职业经理人。我重点说说职业经理人这个群体,曾何时,这是一个风光无限的群体,在中国酒店发展初期,生意不愁,人才不缺,管理酒店只需要主抓服务即可,好的服务加好的市口就意味着生意兴隆。然而,二十一世纪的今天,尤其是业绩主导考核制的背景下,职业经理人是一个压力巨大的群体。

白猫黑猫理论在业内盛行,营收和利润是职业经理人价值的表现,但唯业绩定输赢则不可取!酒店管理要注重可持续发展,要关注团队建设,关注人才培养,体现酒店品牌价值,这些都需要职业经理人去统筹,这些也并不是短期内能通过营收能直接体现出来的。

对于很多投资方来说,“真金白银”作为衡量指标简单易行;对于行业来说,这是灾难。笔者在实际工作中也曾发现过这样的情况,为了能够完成营收目标,置设备保养、人才培养、价格体系等等于不顾,开展“破坏性”经营,特别是职业经理的合同年,这类情况更甚。如何制定一个合理且全面的职业经理人考核机制,这是一个课题。投资人无奈,职业经理人更无奈,这就是酒店业的一个痛点。

中医说,“通则不痛,痛则不通”。如果把酒店产品、宾客体验比作“通”和“痛”的话,宾客“痛”则说明酒店产品不“通”。酒店“痛”则说明宾客体验通道不“通”。解决痛点的关键就是解决宾客体验和酒店产品的“痛”与“通”的问题。在管理过程中,解决好“通”和“痛”,需要各方力量,需要更多的反思和理解方可。

诚然,知易行难。行业痛点还有很多,也很容易找到。痛点管理的难度在于你到底有多“痛”,这样的“痛”是否会触发反思?这样的“痛”是否“痛”到你愿意改变自我?这样的“痛”是否会让你看清改变的方向并鼓足勇气前行?若有“痛”不治,长“痛”下去,尤其在市场不好的情况下,可能会危机企业生存。与其那样,长痛不如短痛,下定决心,找准方向,根治它。怎么治?得看你自己。(*文章来源:甘涌酒店人)

酒店管理人员:在这个行业干了八年之后,我看到了太多的绿帽行为,不信任男人

酒店是一个最能看清人生百态的地方,情人的虚情假意,原配的舍身为夫,男人的朝三暮四。

但似乎大家早已看淡了这一切,很多事情可能明明知道,却又假装不知,选择睁一只眼闭一只眼,得过且过。

在酒店看到一些不能理解的感情,很多都是螳螂捕蝉黄雀在后,也许是我们旁观者清,他们自己当局者迷吧。

01

有一年在杭州五星级酒店做西餐服务员的时候,看到一对比较独特的情侣。

男的长的又高又帅,头发梳的油光发亮,穿着黑的发亮的皮鞋,白衬衫花西裤烫的平平整整,一看就价格不菲。

连我这个二十来岁的女人,都惊不住感叹:真的是太帅了。

可他坐了一会,等来的是一个六十来岁的老阿姨,阿姨化了很浓的妆,眼睛涂的都看不到路了。

但是她穿的很高档,手里的包包都是名牌的,她坐下后就开始跟男人抱怨生活里的琐事。

男人之前就点了一壶咖啡,老阿姨来了之后,他就点了很多吃的。

然后老阿姨就一直在自话自说,而大帅哥却在拼命的胡吃海喝。偶尔应一句老阿姨。

老阿姨说到激动出,都流出了眼泪。

大帅哥手忙脚乱的给她递纸巾安慰她,等到老阿姨平复了情绪,她才吃了点大帅哥吃剩下的东西。

之后大帅哥就说自己没钱用了,老阿姨很爽快的给他拿了一沓钱,目测有一万左右。

大帅哥高兴的眉开眼笑,他们走的时候,大帅哥挽着老阿姨的手,可亲切可肉麻了。

02

我们都在感叹,浪费了一个帅哥。又开始猜测他到底是因为什么原因,才会选择给一个这么老的女人做情人。

可是没多久,大帅哥就戴了其它年轻漂亮的女孩子过来,用的还是老阿姨给他充的贵宾卡。

他对女孩子可温柔了,给她夹菜,给她洗碗,还给她拿冰激凌,跟老姨在一起的表情完全不同。

后来他成了店里的常客,经常带不同的漂亮女孩子过来。

也经常跟老阿姨过来,老阿姨充的贵宾卡,够他一日三餐在这里吃。

如果老阿姨知道她养的情人,拿着她到钱也养着别的女人,而且还不止一个。

她会不会气死,还会不会继续跟这个情人在一起呢?

这个是男人给女人戴绿帽子的案例。下面是女人给男人戴绿帽子的案例。

03

情人节那天,一个大腹便便,肥头大耳的男人,带了一个娇小可爱的女人过来吃情侣餐。

女人也是点了一大桌的东西,但每个都只尝了一点点。

她也让男人给她办了一张包月的贵宾卡。

每次来的时候,女人都极尽所能的撒娇,要这要那,男人都答应给她买,但从不见男人给过她钱。

有一回,他们来了,点了一大桌东西,女人突然说她家里出事了,她妈妈突然晕倒了,她要回去看看。

男人看着一桌子还没动筷子的食物,觉得扔了太可惜了,就打电话叫人过来吃。

半小时后来了一个女人,穿的普普通通,也没化妆,但背的包挺值钱。

她看到男人后,喜笑颜开的跑了过去,很兴奋的说:“老公,你点这么多东西干嘛,吃不完的,太浪费了,你赚钱那么辛苦,我都心疼你……。”

那男人倒是机灵,忙说:“你跟着我吃了那么多苦,现在日子稍微好点了,肯定要好好补偿补偿你,点的都是你爱吃的,快吃吧……。”

女人感动极了,带着幸福的笑容开始享受她的大餐。

吃完后,跟胖男人说:“以后不许再乱花钱了,把钱留着做生意,我在家带孩子也帮不上你的忙,真是辛苦你了……。”

04

没过几天,那个女人也带着别的男人过来了,也是一个中年男人。

后来她还带了好几个男人过来,每次都不是同一个人。

我们猜测他可能是做那行的,但也只是猜测,而她带过来的男人个个都比她大挺多的。

大腹便便的男人,因为他自己寻找到了真爱,以为女人对他死心塌地,以为女人崇拜他的能力。

而他却不知道他也是女人手里的一颗棋子。

总结

那些在外面养男人女人的大老板,总以为自己的情人是被自己的才华跟能力所屈服,却不知道人家只是被他的钱折服了而已。

他们只是相互利用的关系而已,也许那些人早知道,自己养着的情人也拿着他的钱在养别的人。

但是却不想知道事实的真相,他们宁愿活在假象里,毕竟自己是成功人士,他的情人吃他的,用他的就应该对他一心一意。

外面的情人,都是有二心的,只有自己的原配才是真心实意愿意陪自己吃苦,陪自己到天长地久,海枯石烂的人。

好好珍惜你的枕边人,她脸上的皱纹都是为你日夜操劳长出来的,你没有资格嫌弃,唯有珍惜。

如何处理好上下级关系?熟悉这6条酒店管理原则

酒店管理工作同其它管理工作一样,应该是先管好人再管好事。就像人们常说的先做人后做事一样,做不好人就做不好事,管不好人也就做不好事。

在管理工作中,难管的也恰恰是管人。因为所有的事情都是由人来做的,人的思想观念如何,工作作风如何,特别是精神面貌如何,都影响到做事的质量与结果。

01

指导与指责——指导比指责更重要

所谓的领导,其中就具有“领路、领引、导向、指导”的含义。作为一名管理人员在下级的面前就应该是一面旗帜,使下级能够看到工作的方向。领导应该像一名老师一样,不断地提示、帮助下级,不断改进工作、不断提升水平。

上级不仅是要告诫你的下级这样做不对,更要告诉下级怎样做是对的。有一些管理人员坐在上面总是挑剔下级哪里哪里做得不对,或是横加指责一通,却不能告诉下级如何做会做得好、会不犯错误。

作为下级最怕的就是上级不给你意见,也不告诉你做的对与不对。这样的领导,你向他请示工作时,他一句话就给你枪毙了。可又说不出只所以然来,最后给你一句方正我就感觉不对,就是不行。这样你肯定是满头的雾水。

当你指责下级做的不正确的时候,应该能说出不对的理由,同时又能给出正确的指导,使下级不再做错,这时即使你指责他他都会高兴地接受,因为毕竟他学到了正确做事的方法。

我们给您的建议

当你不具有指导下级的能力的时候,最好不要去指责下级。或说当你指责下级的时候就要同时给予下级一个正确的意见。作为领导就需要能力和水平一定要比下级略胜一筹。

02

表扬与批评——表扬比批评更重要

批评是管理中不可缺少的一项管理内容,上级对下级的工作不满意、或是下级做错了事情上级提出批评也是很正常的。问题是要学会批评,要使批评产生一种动力,而不是使对方泄气,更不能产生消极的情绪。

这就需要批评时要掌握批评的技巧。要注意批评时要有理有据、要实事求是、要讲究场合、要以理服人,要使下级被尊重的心和人格不受到伤害。

表扬是对下级工作的一个肯定,使下级感到他做的事情上级是看到的。他既是肯定了这位下级又是为别人树立了一个榜样。依据人的需求理论,这也是受尊重的心理需求的一个满足。应该说,正确的表扬,特别是大张旗鼓的表扬,就是向大家明示你在倡导什么、支持什么?

在长期的管理工作中有这样一个谬论,就是:成绩不说跑不了,问题不说不得了。实际上这就忽略了表扬的积极作用。《伊索寓言》中有一段风和太阳的寓言,就是说风越是猛烈地吹,人就越要裹紧那件羊皮袄,而太阳公公一出来,天气热了,人就自然地脱掉了那件羊皮袄。所以作为领导要学会表扬,在某种程度上表扬比批评的效果更好。

我们给您的建议

表扬是没有成本的激励。即使要批评下级,也要在批评下级的同时,也要先寻找一下在这位下级的身上有哪些方面是应该肯定的。在肯定优点的同时再提出批评,批评之后又要给予努力的方向,给一些鼓励,这才是正激励。也有人把这种方法比喻为“三明治批评法”。

03

奖励与处罚——奖励比处罚更重要

在管理工作中离不开必要的经济处罚,施以必要的经济处罚也是有效的管理手段之一。但是,俗话确说,“奖惩、奖惩”,就应该是“奖励”在先,“惩罚”在后。目前,有很多企业一味地经济处罚,但是却没有必要的奖励,这样就难以服众。

无论奖励也好,处罚也好,首先要先立下章法,然后再去执行,这样奖罚才有依据。绝不可以先处罚再定章法,这样就会使人感觉不是依章管理,而是人治管理。

经济处罚时不要信口开河,像自由市场一样漫天要价,要按规则和既定的处罚标准的来处理。要使员工真实地感到“制度面前,人人平等”,而不是因人而异。清代官箴中有这样一句话,民不服吾能,而服吾公,就是这个道理。

经济处罚时应该是,首先由犯了错误的员工的上级找员工谈一次话,让员工知道自己违反了制度,应该受到经济处罚。使员工明白不是上级和你过不去,而是你和制度过不去,这样就不会形成上下级之间的个人矛盾了。

为了使经济处罚有实际的效果,起到教育的目的,应该是发现问题就指出来,而不是秋后算账。有的企业,员工违反了制度没有人指出来,等到发工资了,员工才发现工资中有一张扣款单,这样就起不到帮助人、教育人的目的。

在实际工作中,有些管理人员认为“一罚就灵”,把“罚款”挂在嘴边上,这是很令人讨厌的,也会给员工造成一种压抑感,不利于人的潜能的发挥。

“鲸鱼哲学”提示人们的,要学会关注别人做得正确的事。而不要像猫捉老鼠那样,专挑别人做错的事。要学会不断地发现下级的优点,适时地表扬和奖励那些表现优秀的下级,这会“越奖越勇”。

要营造这样一个氛围,那就是融洽的人际关系和愉快的工作环境;培养员工的自我成就感;鼓励先进,树立良好的风气,不断提高业绩;提升管理者与员工双方的精神力量。而不是人们整天的提心吊胆,担心发薪时看到经济处罚单,反之是人人在争取获得奖励。

我们给您的建议

作为管理者,每年你应该做一次统计,用罚款与奖励的金额做一下对比,看那个数字大,就知道你的管理处于一个什么水准了。罚款多的部门,不见得就是管理的好,工作效率也不见得高;反之,适当的奖励,员工心情舒畅,管理者也同样心情舒畅,业绩还会明显的增长。

04

服务与控制——服务比控制更重要

控制是管理活动的五大职能之一(计划、组织、控制、激励、领导),管理者要从管理的角度来控制一个事物的起因、发展及结果的全过程。如对员工的活动进行监督,对资产、经营活动的监督、对质量全过程的控制等等。

其目的是使企业能够按照确定的那个目标与方向健康地发展。但是在实际工作中,人们往往忽略了上级为下级服务的职能,严重的是形成了控制与被控制之间的矛盾。

管理本身就是服务,管理者的责任就在于确定企业的奋斗目标,同时为员工提供一个实现目标所需要的条件,所以在实际工作中服务比控制更重要。

早在20几年前,就在酒店提出了“三服务”的观点,即二线为一线服务、领导为员工服务、全员为客人服务。要通过上级对下级的尊重,为下级办实事,当好下级的后勤,为下级服好务,使员工认同了企业、认同企业的文化,这才能形成一个合力。

要在和谐的工作环境中做好控制工作,这样控制的作用就能更好地发挥。企业要与员工形成一个利益的共同体,这样就会使员工感到他不是在给别人干,而是在给自己干,这样控制与被控制的关系就不是势不两立了。

服务中体现控制这是最好、最有效的管理方法。酒店业是一个劳动密集型的行业,也是直接面对消费者,质量控制难度较大的行业。全天候的营业,一个环节紧紧套着另一个环节的服务链,单靠人为的控制是不够的。比如值夜班的员工下班得不到休息,上夜班就要打瞌睡,单靠检查和处罚就解决不了问题,管理者先要解决下夜班员工的休息问题,这样出现问题的机会就会少多了。

我们给您的建议

作为一名管理者,在自身行为上,要时时提醒自己是管理者,但在工作中,也要时时提醒自己,要想让员工全身心地投入工作,首先要想到你能为下级做些什么?也要知道下级需要你做些什么?你提供的服务多了、好了,控制工作就顺畅了。所以,控制要体现在服务的过程中。

05

样板与制度——样板比制度更重要

绝大多数的企业都有一套完整的制度,可这些制度基本上都是些文人闭门造的车、或是照搬照抄一通的产物。制度定完了,大多都是写在纸上,或是放在柜里挂在墙上,束之高阁,给上级检查或参加评比充门面用的,符合实际或真正应用的并不多。

我们不反对建章立制,应该做到有章可循,这也是为企业的运行定了一个规矩。但是关键的问题是能否做到实实在在地遵照执行?

有制度并执行制度是重要的,但不可忽视的是管理人员的带头作用。现在有很多的怪现象,制定制度的人往往就是破坏制度的人。这样就使得制度苍白无力了。

俗话说,榜样的力量是无穷的、含破嗓子不如做出样子、上梁不正下梁歪,都是说明这个道理的。作为管理人员一定要做到,要求员工不做的自己首先不做;要求员工做到的自己首先做到。在关键的时刻、在困难的时刻,都能看到管理人员的身影,那还用你拿着制度去约束员工吗?所以单靠制度管人是不够的。

你是一名管理者,你在时时刻刻地监督员工,实际上员工也在时时刻刻地监督着你,只是你监督可以行使权势管理员工,而员工只能是在暗中效仿而已。

在工作中,大家不看制度,看得更多的是他身边的管理者。管理者就如同一面镜子,镜子光亮平整,员工就照着你做的样子做,做出来就不变形。镜子不平就是哈哈镜,员工工作就一定变形。

我们给您的建议

打铁先要本身硬。要做一名合格的管理者,首先学会以身作则,首先要能当好一名员工,做不到这一点,干脆别当管理者。当你还做不到的时候,就不要说那些只能给员工听的漂亮话,这样负面影响会更大。

06

留人与招人——留人比招人更重要

企业的“企”是“人”与“止”的组合。“止”可以理解为“止住、止步、停止、禁止”等等,就是说企业中的人要能呆得住,这才叫企业,不然就叫自由市场。

现在企业特别是服务业人员的流动率比较高,很多单位为招不到人、养不住人而发愁。整天在研究招聘的问题,但是研究留人的问题却很少。所以留人比招人更重要。

在企业开业当初,招人是主要矛盾,那就是需要什么样的人?在哪里招人?如何吸引人来?人招来了留住人就是主要矛盾了。我们应该最大限度地为员工创造一个个人发展的空间。要从物质需求和精神需求两个方面来培养人、感召人、激励人、用好人。使员工认同企业,与企业同甘苦共患难。

我曾经同员工谈过多次,我问他们为什么要走?福利待遇、工作岗位都是你们来之前就谈过的,你们是认同的,可为什么要离职?他们说就是工作环境和氛围不好,工作不开心。这就需要我们改进工作方法,从人性化管理的角度来思考问题。

人力成本的问题,很多的企业只考虑直接的人力成本却忽略了间接的人力成本。一个成熟的员工和一个新上岗的员工给企业所创造的价值是不一样的。就以酒店为例,一个没有经过专业训练的员工,服务质量就无法保证,工作效率就不会高,对设备损坏的几率就要多,有的还可能出现人身伤害。

新员工完全会因为服务不当而得罪了客人,使企业的效益受到影响。一个新员工虽然工资不高,但他所造成的间接成本是不显性的、是无法估量的。据国际上有关机构的测算,更换一名员工的代价是3,000–5,000美元,更换一名管理人员的代价是20,000–35,000美元。一位世界著名的酒店管理大师这样说过,留不住员工就留不住客人。要想企业生意兴旺,首先要让员工心气兴旺。

我们给您的建议

在计算人力成本的时候,不要忘记计算间接的人力成本。留住员工才能生意兴隆。还有,告诫那些只知道降低直接的人力成本,却不知道浪费间接的人力成本的人,如果能拿出间接的人力成本的一部分反馈给员工,就不至于使员工流失,他们所创造的价值会远远超过你所投入的那部分工资,这才是笔小投入大产出的盈利账。

(来源:网络)

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在旧酒店营业额的浪潮下,酒店管理集团该如何“上岸”?

坐落于无锡中山路崇宁路路口,给一代人留下记忆的无锡锦江大酒店再次热闹起来,此前这家运营20余年的老酒店引发关注是更换了门头,改名为“万达颐华”。6月28日,翻修近一年时间后,新的酒店终于对外亮相,正式宣布开业。

这也是万达酒店及度假村全新生活方式品牌“万达颐华”落地的首家直营酒店。根据万达酒店方面的描述,该酒店将会被打造成为探索新时代年轻人生活方式,引导不一样生活体验的新消费场所,成为无锡本地的高端社交新地标,酒店也将就此突破“住”的唯一属性。

有业内人士对闻旅分析称,疫情影响之下国内酒店遭遇了一场前所未遇的压力测试赛,考验的不仅仅是物业持有者,对于酒店管理运营商来说,也正迎来新一轮洗牌。早在疫情前,中高端酒店的翻牌潮就已经开始涌现,与特定发展时期一大波酒店业务合同到期有直接关系。但不论如何,新的需求已经产生,不论是以万达酒店为代表的地产跨界玩家,华住为代表的本土专业玩家,还是万豪、凯悦等国际品牌玩家,讲出新故事,找到新方式给酒店业主以信心,看到投资回报率,就有可能在这个市场抢得“头啖汤”。

1、一家懂“生活”的酒店长什么样?

在万达酒店及度假村整体战略布局中,“万达颐华”原本的定位就是宜居快乐的高端生活方式酒店品牌,“懂生活”也成为该系列酒店最大特色与亮点。翻修后的无锡中心万达颐华酒店从风格上来说既怀旧复古,又年轻时尚,看似矛盾的主题在这里却巧妙地融合在一起。

作为酒店改造设计的参与者,万达酒店设计研究院副院长王志勇谈到设计灵感时表示,新装修想要突出表达的是无锡独有的城市风韵与该项目前世今生的变迁经历。比如酒店大堂整体保留了原有的空间格局,8米的挑高依稀可见三十年前的雄伟。而在软装上则利用金属帘、玻璃屏风、皮质软包等材质,与原有基材进行融合,形成了硬朗与柔软的鲜明对比,让空间质感变得丰富而立体,充满律动活力。

改造完成后该酒店总共拥有293间客房及套房,还有360度采光的高空旋转主题餐厅Fancy Yard,24小时复合咖啡空间WanVita-Cafe & Lounge以及与樊登读书跨界合作的大堂书吧等。把曾经提供单一住宿服务的酒店场所,打造成了生活新空间。

“之所以这样设计,除了满足美学诉求,我们更加充分考虑了对于未来酒店客群的定位,以及从运营层面来说投资成本与收益的平衡关系。整体改造不仅有效控制了建设成本,提高了工程进度,还保留了岁月滤镜下的人文细节,这也会是未来万达酒店进行酒店项目改造时遵循的大原则。”

在万达酒店及度假村品牌矩阵中,包含了奢华酒店万达瑞华、豪华酒店万达文华、高端酒店万达嘉华、高端优选酒店万达锦华、超中端酒店万达美华、中端酒店万达悦华等几大核心品牌,此次新开业的万达颐华则是在2020年10月份推出的全新高端生活方式品牌,目前已经正式开业运营的仅两家。

事实上,多元化品牌矩阵的打造成为酒店集团立足市场,全面布局业务,拓展规模的有效方式,不仅仅是万达酒店,国际与本土具备一定实力的企业都是多条品牌线同时发展。对于“万达颐华”品牌来说,也倾注了万达对于酒店运营的新思考,其面向的核心客群是新中产,该客群画像是以20岁到40岁左右为主,具备一定经济实力和消费能力,注重颜值也愿意为爱好和兴趣埋单的人,这也意味着颐华品牌的酒店需要具备颜值与调性,而其标榜的生活方式,也是吸引新中产住客的最核心特色所在。

“什么是酒店该有的生活方式?光有客房肯定是不够的,我个人认为现代人更需要的是社交,入住后不要只待在房间,而是可以在酒店里找到感兴趣的活动内容,在酒店营造丰富的社交场景和空间,这样酒店可以服务的也将不仅仅是住店客人,甚至能够辐射到本地居民,我们希望把无锡万达颐华酒店打造成为周边社区的睦邻中心,酒店是有潜力成为融合文化与生活的社交归属地的” 陈孟超这样解读到。

2、轻资产模式是撬动存量市场的关键?

在业内看来,无锡万达颐华酒店翻牌重开反映的是国内酒店已经由增量市场迈入存量市场时代。据浩华报告数据显示,2020年酒店投资将更偏重于存量物业的升级改造——存量物业/酒店升级改造占比55%,新酒店开发占比11%,两者兼有且旗鼓相当占比34%。如何拿到存量物业的升级改造,成为酒店管理运营商需要抓住的新机遇。

这一点在高端市场表现的更加明显,回顾国内高端酒店的发展变迁史,最初是国际酒店集团的“天下”,一方面政府希望借助国际高端品牌提升城市形象,带动本地商旅会展的发展,另一方面于开发商而言可以提升楼盘溢价,更好地带动房产销售,也因此高端酒店规模伴随着地产开发在国内“疯狂增长”。

随着国内酒店业态发展走向成熟,本土酒店集团崛起,以及消费者“崇洋”心态的改变,越来越多酒店业主在合同到期,或者运营结果不善时,选择加入一个新品牌来寻求转机。还是以无锡中心万达颐华酒店为例,作为一家运营20余年的老酒店来说,不论是装修风格,还是盈利能力都已经跟不上需求,于是在2020年6月,其背后实控方无锡市河埒渔工商集团选择与万达酒店签约引入新的酒店管理公司来塑造一个新品牌。

“万达酒店的核心优势,除了品牌与自身项目管理运营经验外,‘一体化’能力也十分关键。特别是对于翻牌项目,我们有自己独立的设计研究院,接手一个项目怎么合理设计规划、控制改造成本以及后期运营维护,都能够一体化覆盖完成。做存量物业的改造,实际上就是做已有资产的增值保值,因此万达酒店是将自己定义为一个资产管理公司,投资回报也会摆在我们优先考虑的位置” 陈孟超如是说。

有资深酒店业者对闻旅表示,疫情让酒店业主在投资以及换牌时变的更加理性,以中端偏高档类型酒店的单房装修改造成本来说要在15—20万左右,高端酒店更是在20万以上,即便是翻新对于业主来说也是一笔不小的投入,如果RevPar与出租率过低,回本以及盈利基本会是一个漫长的周期,将投资回报率作为衡量标准,更容易打动业主方。根据万达颐华方面的数据,其高端品质单房改造成本控制在了14万,几乎等同中端的价格。

事实上不仅仅是万达,近期地产酒店集团都在加快各自的布局速度,就在无锡中心万达颐华酒店开业前几天,绿地酒店举行了10个项目的签约仪式,世茂、融创、碧桂园核心联盟企业凤悦旗下的酒店集团也各有新酒店签约和品牌发布,而之所以能够快速扩张,与当下追求的轻资产模式密切相关。

所谓轻资产,就是企业从实体门店的运营者转身成为商管公司,品牌与运营模式的输出成为获利的主流,在地产酒店发展之初,在自有物业开酒店是开发商项目保值、增值的有效手段,不仅可以长期持有,还能源源不断变现盈利。但随着地产企业生存环境的改变,投资大、回报周期长的自有物业经营不再满足当下需求,走向资管分离成大势所趋。

万达酒店及度假村品牌管理中心总经理叶松对此也不避谈,他表示轻资产会是未来的大方向,但如何把轻资产模式给做好,还是要回到能力。对于万达酒店来说,有信心做好轻资产模式的输出,一方面是基于自身良好的生态链接,包括品牌对外连接度、政府与合作伙伴的信任度等,让万达酒店比较容易产生商业上的协同链接;另一方面万达酒店还很重视跨界,万达自身的客群结构偏男性、成熟、商务风格,但通过与合作伙伴协作,补充完善女性的、年轻化的、旅游休闲等领域的客源,完善客群覆盖,服务更广泛的人。

另外从基因来谈,万达酒店所属的万达商管集团也是业内最早尝试做轻资产的企业之一,万达广场从2017年开始拓展轻资产项目。从集团整体战略出发,万达酒店也成为最早开始尝试轻资产运营的酒店管理公司,完善的品牌矩阵与运营模式已经具备复制能力。

“但也不会追求盲目扩张,2017年万达酒店经历过重大的转折,现在存活下来追求更加健康的发展模式,存量物业改造对于我们来说也是一个新课题,但基于万达酒店的团队、经验与能力,有信心可以做好,无锡中心万达颐华酒店是我们尝试打磨的第一代产品,相信未来会越来越好。”据悉,目前万达颐华品牌已经签约了近20个项目,其中5个是翻牌。

3、“割据混战”催化国内高端酒店市场新变局?

都说行业低谷是“抄底”的最佳时机,这一点在酒店市场也同样适用。尽管备受疫情影响,但回顾过去的2020年,中国酒店业的发展并没有停滞或者倒退,特别是在高端市场,反而迎来了发展的机遇期。

据《中国饭店管理公司(集团)2020年度发展报告》显示,品牌占比上,高端型由28.1%涨到了33%;在品牌增长率上,高端由2018年的5.8%上升到2019年的10.2%,在2020年更是达到了19.9%。中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢更是预判,高端酒店可能成为疫情后行业的下一个风口,但高端酒店需要重塑。

而对于未来的高端酒店应该是什么样子,他也列举了例如“生活方式酒店”、“新一代城市酒店”、“房+X”、“人+氛围”等概念,并表示虽然当下仍模糊不清四处尝试,但也能看到未来该有的轮廓,绝不是延续旧模式下的装修改造。而这一点恰与万达颐华的定位与所提倡的理念不谋而合。

华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱也曾对闻旅分析称,中国酒店市场已经进入供大于求的“买方市场”,为了打破同质化的竞争,以个性化、特色化来细分市场,取得细分优势,获取细分客源,这已经成为一种趋势,近些年游戏电竞、亲子等主题酒店的兴起,正是基于这样的趋势。

就在不久前,腾讯游戏、腾讯电竞腾讯互娱数字IP酒店共创合作计划,包括万达酒店在内多个知名酒店集团都加入其中,成为第一批合作伙伴。彼时代表万达酒店去现场参会的叶松也曾表示,未来电竞酒店产品不止需要增强房间内的电竞乐趣,还应该在酒店各个体验场景都融入社交属性,让年轻人走出房间去享受电竞特有的社交乐趣。

再次深谈此事时他也仍表示,游戏、电竞酒店会是未来的趋势,但对于万达酒店来说,到现在为止仍没有轻易踏出第一步,因为以目前的万达酒店来说对于这一新鲜元素的认知与市场真实的需求可能尚不匹配,所以仍然是抱着学习的态度在接触。

“我们很明确酒店特别是高端酒店未来的价值空间需要延伸,多元化、多维度以及专业性缺一不可,特别是要打造生活方式酒店品牌,跨界思维一定要有。万达酒店是由开发商转型为运营商的酒店管理公司,这一路走来最大的感触就是一定要认清自己的能力半径,判断真假趋势,也要懂得借力合作。”

不过张润钢也谈到,在预测、研判高端酒店未来发展趋势的时候,需要看清三个基本常识,一是国内酒店市场太大,发展不均,旧模式下的高端酒店在相当长的一段时间里仍有需求;二是不论未来高端酒店的模式多么碎片,商旅型酒店也仍然会居于相对的主流位置;三是酒店,特别是高端酒店,不管理念多前卫,设计多时尚,设施多完备、技术多先进,要把这些优势都变成客人的最佳体验,最终还要靠人。

在新机遇面前,万达酒店以及更多如其“垂涎”高端酒店市场的参与者不断尝试创新突破的同时,也需守好酒店作为住宿场所的核心价值所在。相关数据显示,目前万达酒店拥有已开业酒店109家,筹建及待开业酒店180余家,且在2020财年实现年度溢利2.3亿港元,成功扭亏为盈。站在复苏风口上的2021年能交出一份怎样的答卷,一起拭目以待。

酒店管理中的100个注意事项

酒店管理中的100条注意事项

一、工作规范方面:

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。

18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”了解更多餐饮知识,请关注微信号canyin360

33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。

45、适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣,多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心,及时了解员工的思想动态,掌握员工每天都在想什么。

53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等,发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法,给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养:每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片,拜访老客户,开发新客户。

59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时,给员工予适当奖励。

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

二、精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。

63、女员工头发:前不遮眼,后不过肩,梳理整齐,长发盘起,男员工:侧不过耳,后不过领,不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。

65、上班着工装,保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

三、行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。

68、行姿

行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。

69、手势

对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。

70、坐姿

保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。

74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌,丢三拉四,漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不靠。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防治口臭。

80、员工上下班下走员工通道。

81、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。

83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问,只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。了解更多餐饮知识,请关注微信号canyin360

85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。

86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。

四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

90、待客礼节

(1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。

92、准时守信

参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1—2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

(1)说好第一句话。(2)使用语言准确。(3)讲究语法结构。(4)注意语调和语气。(5)注意面部表情:准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、宾客投诉

97、必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩。

98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。

99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

100、处理投诉的一般步骤:

(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行

酒店管理的核心是什么

酒店管理难度的增加,是由于两个因素产生了变化:市场和人。

市场变化最显著的特点,是竞争严重和客人分流不断;人的变化,一是客人需求产生了变化,越来越个性化,越来越追求精神层面的满足,二是酒店的部分员工越来越年轻化,95后登场,马上00后也会登场,再用传统的管理模式,可能就不管用了,需要酒店管理不断创新,以适应这样的变化。

在酒店内部管理过程中,有3大核心工作是很重要的,做得到位,会让我们的管理工作变得更加的有秩序,有效率。

01 设定合理的目标

SMART原则,根据酒店自己的实际情况,设定工作目标。可以把目标分解为月度、季度、半年与年度目标。再根据每个部门的情况,分解到每个部门,这是一个非常重要的工作。

在设定目标过程中,销售部门比较好设定,可以设定一些财务的目标,其它部门则有一定的难度。

在日常工作中,也可以结合酒店部门的情况设定周目标,这样让目标距离员工每天的工作更近些,并且每周都要总结,找差距,找方法,这样会很好的把握了过程管理的时间节点。

尤其是年轻员工,目标意识比较淡薄,上级当设定周目标后,再给出一些建议或者具体的工作方法,效果会比较好。

02 强化管理的边界

95后的员工,一般是比较灵活,也愿意发挥其特长,但是,不愿意被约束,所以,强化管理边界就非常的重要了。

在制度方面,Wendy认为需要酒店的管理者不断的宣贯,不断的强调。这样,就可以较好的做到“预防为主”,不至于员工触犯了制度,再处罚,这样的被动。搞不好,一次处罚,员工就会不辞而别。

03 有效果的激励方法

Wendy认为:好的激励可以做到,员工想要的酒店刚好满足。至少要给他们梦想!

在激励过程中,我们通常是“定比例激励方法”,即按照事先约定好的激励额度进行激励,一旦完成目标,就兑现激励约定。一般情况下,激励效果到此结束。

在激励方向上,Wendy建议一般有三个方向:物质激励、精神激励和成长激励。

在具体激励方法上,Wendy建议游戏化管理的一些方法,比如:制造悬念,激励伴随不确定性,加深记忆,好玩等。

举例子说明:

奖励电影票,只奖励一张,这样效果更好;提前下班2小时,实实在在员工在乎;奖励金额不固定,设定一定的宽度;把工作目标分为几级,每个级别进行积分,按照总分进行排名进行奖励或者兑换奖励。

酒店的管理已经来到了岔路口,根据自己酒店情况,选择创新还是固守传统做法,决定着酒店的未来。

在未来酒店的管理比拼的不单单是团队,还有酒店管理是点式管理还是系统化管理,能否形成管理的闭环。

掌握新知识,学习新方法,让竞争对手无可奈何。

Wendy非常希望可以与酒店业的好友进行交流,互相学习、共同进步,让我们把酒店业绩做得更好,让客户更满意,欢迎各位来稿交流。