酒店“万事通”:我在酒店这样工作!

来源:IHMA

声音甜美、温柔耐心、万事通,这是很多人对她们的赞誉。只闻其声,不见其人,却依然能“看”到她们的笑与真诚,她们是酒店预订中心文员。

记录酒店人最真实的一面。

来源:牡丹国际大酒店

人物:预定中心文员Susie

酒店“万事通”:我在酒店这样工作!

虽然不是跟客人面对面交流,只是电话听筒那边的人,但专业的仪容仪表同样非常重要。Susie觉得这是基本的对客礼仪,也是一种专业的工作态度。

酒店“万事通”:我在酒店这样工作!

来到预定中心,Susie首先查看了交接本,仔细交接未完成的叫醒服务、VIP房、保密房以及本班次要求跟进的工作内容。

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在翻阅交接本和查询预订情况后,Susie把新增DND、保密房、投诉客、生日客及vip贵宾的重要信息写在白板上,以最快的速度解决客人需求。

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将昨日客情发送至各分部门后,Susie都会仔细、认真地阅读一遍,她说这是一个非常宝贵的学习机会,能让她了解不同客人的诉求点。

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电话铃响了,Susie迅速接起了电话并用标准礼貌用语问候客人。在仔细倾听客人的要求后,Susie立即为客人解决了问题。在她的电话旁边,始终有一记录本,详细记录了客人的来电时长、姓名、要求等。好记性不如烂笔头,确保接听处理无误并尽量做到完美是Susie对自己的要求。

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901房来电,要求设置凌晨5:00的叫醒,并预订了5:50的一辆的士,猜想到客人应该是要赶早班飞机。而酒店的早餐6:30才开始,Susie问询客人是否需要为他打包一份简易早餐,电话那头的客人语气都带着惊喜。Susie每次这样贴心和周到的服务都让客人觉得舒心。

电话一通接一通,Susie始终保持微笑、热情、专注、细心,也一次次获得客人的肯定。没有来电时,Susie会认真审查订单与电脑实际入住情况,将未到预订及取消预订分类装订。

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Susie是一位比较资深的员工,在处理各类电话问题中总能够得心应手。所以同事们在遇到难题时,都非常乐意向她请教。

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作为用声音为客人服务的职业,说话时需要字正腔圆,Susie每天都会安排时长看报、读报,在了解时事的同时,还可以练习发音。

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虽然不直面客人,但电话那头的宾客同样来自世界各地,光说好普通话远远不够,还得掌握各种外语,Susie会每天通过外文广播、杂志或光碟学习来提升自己的外文水平。

酒店“万事通”:我在酒店这样工作!

Susie习惯于记录每天的工作日志、客情和交接报表,她说这样可以帮助她更好地做好时长管理和工作安排。

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古人云:秀才不出门,便知天下事。预订中心文员便是如此的一种特殊身份。

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