酒店档案
酒店名称：北京丽思卡尔顿酒店
酒店星级：五星(白金）
开业时长：2006年
酒店地点：北京朝阳区东四环CBD商业中心
房间价格：2215元【48㎡豪华大床房】
测评时长：2017年6月8日 20:00-21:30
测评项目：酒店服务、酒店环境、酒店设施、卫生状况、顾客安全
评分制：五级满意度与十分评分制
（特别强调：在酒店测评中，安全和卫生是非常重要的考核对象，如若出现差错，都视为“0分”）
服务
门童服务：（10分）
酒店门口有门童守候，为抵店的客人提供迎宾服务，为宾客拉开车门，帮助宾客搬运行李。
残疾人服务：（10分）
1.客人到达酒店，向酒店门童告知脚部扭伤行动不便，希望提供一把轮椅时，服务员在1分钟之内积极协调并满足了客人的需求。
2.乘坐轮椅的客人单独办理入住后，服务人员主动为客人推轮椅，并把客人送到房间。
3.电梯内设有残疾人按键。
大堂
大堂气味（8分）
进入酒店，黑蝴蝶兰香扑鼻而来，这是酒店的专属味道。
前台办理入住（7分）
1.初次办理，等待人数较少，前后共有2名工作人员办理，客人等待时长过长，等了20分钟才拿到房卡。（3分）
2.第二位客人办理入住，时长明显缩短，3分钟完成服务。（8分）
3.当客人问询酒店有关历史文化，摆放物件和大堂香味的时候，服务人员都能够耐心讲解。（10分）
物品送达时长（3分）
1.行李送达到客房时长稍长，需要等待15分钟。
2.崴脚的客人提出想要一个冰袋敷脚时，服务人员满足了客人的需求，但等待时长稍长，20分钟后才送到客房内。
走廊
走出电梯，能闻到很浓的霉味儿。但经过空气质量检测，甲醛含量和PM2.5均达标。（1分）
开夜床服务
开夜床服务：酒店会为客人进行开夜床服务，把拖鞋放在床边，被子的一角被掀开，客人可随时休息。开夜床后，再次进入房门，床头灯会首先亮起。（10分）
空气检测
1、甲醛含量同时段（晚7点-晚8点半）室内外对比——室内甲醛现场测得0.051毫克/立方米；室外甲醛现场测得0.014毫克/立方米。中华人民共和国住房和城乡建设部和中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局联合发布的《GB 50325-2010 民用建筑工程室内环境污染控制规范》规定，甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米。（10分）
2、PM2.5浓度值同时段（晚7点-晚8点半）室内外对比——室内PM2.5现场测得浓度值为12微克/立方米；室外PM2.5现场测得浓度值13微克/立方米。国务院新发布的《环境空气质量标准》规定，PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米。其中PM2.5日均浓度在0-35微克/立方米之间，空气优。（10分）
3、在房间里停留20分钟后，感觉眼睛不舒服，有流泪感，原因不明。
4、空调温度改变过慢，从22升至22.5度需要等待30分钟。（3分）
卫生状况
1.书桌垫板上有明显的污渍，抹不掉。（0分）
2.台灯顶部和壁灯灯架内侧有大量白色浮尘。（1分）
3.床头柜台面，台式播放器顶部和墙壁表面均有少许灰尘。（1分）
4.床头柜下方的地毯未清洁干净，有大量灰尘。（1分）
5.沙发上有灰尘和碎渣残留。（0分）
6.枕头上和床上有黑色残留物。（0分）
7.浴袍内侧有灰尘。（0分）
吧台
1.吧台没有免费水提示牌。（3分）
2.吧台的饮料和速食品多样，有零食，小吃，酒水，咖啡，茶包和白糖等。（8分）
3.除了四瓶矿泉水，其他都要收费。例如，罐装百事可乐58元，瓶装依云矿泉水68元。（5分）
4.吧台柜里侧存有大量白色灰尘。（1分）
5.高脚杯内壁干净清洁，但杯底有清晰可见的水渍附着。（1分）
6.吸管未更换，使用时已被开封。（0分）
设施
1.进门处和床头两侧均设置了“总开关”。（8分）
2.床头两侧均设有阅读灯，夜灯和总开关和“勿扰”按钮。（8分）
3.床头外侧增加“窗帘”控制按钮，设有手动窗帘和自动窗帘。（8分）
提示牌（10分）
床头柜台面放置“请勿吸烟”牌，提醒客人不在客房内吸烟。洗漱台面放置环保提示语，提醒客人把使用过的毛巾挂起。（10分）
床&床上用品（9分）
1、床的舒适度：用膝盖试压床面，受压床垫很快恢复原状；躺下来，床与背部完全贴合。（10分）
2、大床房提供四个枕头，枕头柔软宜人。（8分）
床头柜和电视机柜安装不稳固，有松动脱落迹象。（2分）
隐私安全
酒店注重保护客人隐私：
一位自称是酒店客人同事的陌生人，用外线给酒店前台打电话，说有极重要的急事要向客人汇报，可客人手机关机，又不清楚房间号，请前台帮忙。前台得知陌生人的身份后及时联系客人，并告知实情，处理方式妥帖。（10分）
浴室
1.浴缸内侧清洁不干净，有浮灰和块状物体存留。见上图（0分）
2.浴缸空间大，坐进去较为舒适。（8分）
3.浴缸台面放有小枕头，方便泡澡的客人使用。（10分）
4.浴缸上方安放一台电视，客人在洗澡的同时也能看到精彩的电视节目。（10分）
洗护用品
洗护：洗护四件套，包括洗发水，护发素和沐浴露，以及润肤霜均来自英国高端洗护用品Asprey（爱丝普蕾）。（10分）
隐私
马桶间和淋浴间隔着一层透明玻璃，对客人使用卫生间和淋浴间的隐私考虑不周。（3分）
设施
1、水龙头没有标注冷热标识。（5分）
2、梳妆台左侧墙壁上有带灯的化妆放大镜。（8分）
3、浴缸旁边和淋浴间门口各铺设一块脚垫。（10分）
毛巾
毛巾现场测得PH值（酸碱度）在5.0—6.0之间，偏弱酸性。《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，直接接触皮肤的纺织品的PH值标准是 4.0—7.5。（8分）
安全出口
1.走廊两侧均有“安全出口”指示牌。（9分）
2.各楼层均设置紧急照明灯和喷水装置。（9分）
3.楼层内的安全出口标识明确，用红色粗线条勾画，非常醒目。（9分）
4.逃生出口在一楼，但安全门平时处于关闭状态。门口右侧墙壁上安装一台报警器，当发生紧急情况时，报警器会自动响应，酒店安保部拿钥匙来帮客人开启安全门。安全通道不通畅，一旦发生事故，后果不堪设想。（0分）
酒店总评
北京丽思卡尔顿酒店在此次调查中，我们发现，北京丽思卡尔顿酒店在门童服务，残疾人服务和保护客人隐私方面做的很好，但是在设施维护方面，尚待改善。卫生状况令人堪忧，白色浮灰随便一摸就能看到，细小的灰尘散落在床单和枕头上，非常影响酒店的形象。逃生应急出口关闭，一旦发生危险紧急事件，后果不堪设想。希望酒店在服务细节上更加重视，带给客人宾至如归的实质感受。