做完还是做好?先把品牌深植在他们心中!老爷酒店这样做

做完还是做好?先把品牌深植在他们心中!老爷酒店这样做

典型服务业的特性是,「消费者会接触、参与或体验产品创造的过程」,经营者往往会设计出一套标准作业程序(SOP),以满足消费者的需求。

不过,SOP只是服务业完成产品创造的「流程」,要把整个流程做好,关键还是在于提供服务的「人」,也就是他们做事的方式。

员工究竟只是把事情「做完」,还是把事情「做好」,完全仰赖他们对于组织的认同与态度。

一般而言,服务业会以「品牌愿景」做为长期发展架构,向员工阐述「企业对顾客的价值承诺」,包含品牌承诺(或品牌精髓)、品牌核心价值,以及服务守则。

以下将以「老爷酒店集团」为例,说明服务业如何建立品牌管理方程式,确立清晰的品牌承诺与价值,发展服务之道,让每一位员工都能认同与实践。

总经理也帮忙端盘子,在日常之中展现品牌价值

老爷集团拥有商务、休闲、文创等多种酒店类型,客层也广及商务、家庭及年轻旅客。老爷创办人林清波曾说:「备受尊敬的人,叫老爷。与其盖1家有上千个房间的大型饭店,我宁愿盖3家中型饭店,因为每位客人都能充分被服务到。」

这个看似简单的初衷,在我们采访老爷旗下的多位总经理,以及对消费者进行的焦点访谈中,都获得了验证。

比方说,在酒店里,老爷的总经理们比较容易「被顾客看到」。他们把自己当作「我就是服务的人」,总是会主动与客人交谈或了解状况:太阳蛋煎得不够好,会主动更换;人手忙不过来时,也会主动端盘子给饮料,或协助停车。这样做不仅能让客人觉得备受重视,主管也充分做到「以身作则」,让员工愿意追随与效法。

另外,从消费者的回应中,也看出了老爷的员工如何确实做到发自内心的关怀,超越消费者的期待。

例如,到礁溪老爷度假时,客人会放心让孩子选择自己要的游乐课程,因为假使小朋友游戏中不小心受伤了,服务人员处理的态度,就像在对待自己的小孩一样。

又如以商务旅客为主的新竹老爷,会细心地记下重复入住客人的需求,并且主动介绍周末假日好吃好玩的地方。更有客人难忘在老爷曾有的惊喜:替客人庆祝生日、服务人员抱着行动不便的长辈泡温泉、让常住客人在浴袍上看到自己的名字等。

进一步分析消费者的感受,老爷酒店集团的品牌承诺——「创造精彩难忘的故事」,不再只是抽象的口号,而是客人从进入老爷酒店的那一刻起,客人就可以体会到「总是被照顾的感觉」;待在酒店里,客人也能够「品味在地文化」;离开酒店之后,客人丰富的旅程感受与经验,将为他们「编织美好回忆」,在员工的工作日常之中,便充分展现出品牌的核心价值。

分享与顾客的难忘故事,将服务理念深植员工心中

服务是一种信念,也是一种信仰。

当老爷品牌管理方程式发展完成后,执行长沈方正也透过内部的品牌沟通之旅,让理念深植在每一位员工的心中。

首先,透过品牌共识工作坊,酒店总经理与主管齐聚一堂,用照片说明「我与老爷最难忘的故事」。借由参与人员真诚地分享自己在老爷职业生涯里的关键时刻,或是与客人开心互动的美好故事,也让「说故事」变成老爷企业文化的一部分。

后续,老爷更将整套品牌方程式,透过种子讲师训练、员工教育训练与评核、员工品牌随身卡、分享老爷服务故事,与选拔服务之星等方式,让员工在日常行为上,具体实践老爷的服务之道。

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