旅游酒店首选——丽思卡尔顿酒店

丽思卡尔顿集团作为全球知名的高贵奢侈酒店品牌,是万豪酒店集团旗下与众不同的品牌,其“金牌标准”广为业界流传,成为国家政要和社会名流人士下榻的首选。本文主要浅析丽思卡尔顿集团的企业文化以及其如何利用企业文化建立和维系良好的宾客关系、员工关系及社会关系,成为全球首屈一指的奢华酒店。

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天津丽思卡尔顿酒店

一、丽思卡尔顿酒店之宾客关系

首先,“我们以绅士淑女的态度,为绅士淑女们忠诚服务”是丽思卡尔顿集团的座右铭,也是其最典型的企业文化。被业界传为经典的2000美金的授权是贯彻丽思卡尔顿集团企业文化的前提和保障。每位员工每天拥有2000美金的授权来为客人创造个性化的优质服务。对于这项政策的落实,各酒店的执行十分到位。在每日的例会上,值班经理和各个部门经理会主动地提醒并鼓励每位绅士淑女都拥有这项授权;在实际的执行过程中,也不会受到任何领导同事的干扰或阻挠。这正体现出其服务信念的第七条,绅士淑女们得到授权来为宾客提供独特的、难忘的个性化体验。

其次,分享是丽思卡尔顿集团的又一重要方面。将黄金标准贯彻到实践中的优质服务故事在质量承诺标准CTQ中以一周两次的形式为员工展现。同时,丽思卡尔顿集团还会评选每月优质服务故事,并在员工走廊以及微信公众号中展示。分享的重要性是可以让员工相互借鉴优质服务的好点子。另外,丽思卡尔顿集团还拥有其专属的狮子分享平台,这是专属于丽思卡尔顿集团的成功经验分享平台,在这里员工可以把自己所创造的优质服务故事与同事分享,也可以借鉴到世界各地的丽思卡尔顿酒店的成功服务经验。

此外,秘诀系统与盖洛普调查问卷也是丽思卡尔顿独有的维系宾客关系的方式。管理层把客人的投诉称之为提高酒店全面质量管理的机遇而不是灾难,对于记录客人投诉的员工多的是鼓励与赞许少的是追责与批评。丽思卡尔顿集团的企业文化体现了对客人与员工的双重尊重。

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上海浦东丽思卡尔顿酒店

二、丽思卡尔顿集团之员工关系

首先,丽思卡尔顿多样化和平等的企业文化环境是维系良好员工关系的重要条件。作为全球拥有最多种族员工的公司之一,丽思卡尔顿集团以其区别于其他企业的价值观,挑选、发展、保留和善用世界级多元化员工队伍和人才。集团的员工承诺证明着,致力于创造一个尊重差异化和多元化的平等工作环境是丽思卡尔顿的目标。管理层很好的体现着平等的理念,尊重每位绅士淑女,尊重员工提出的建议。使员工能够感受到集团对其的重视与关爱,这或许是丽思卡尔顿的员工流失率相比其他酒店较低的很重要原因。

其次,员工感谢周是维系员工关系的重要纽带。丽思卡尔顿集团通过宣扬“让我们宠爱你”的系列员工活动来传递对员工的无比关爱的企业文化。以上海浦东丽思卡尔顿集团“让我们与你一起成长”的实习生感谢周活动为例,第一天是酒店美食日,管理层会在食堂帮每位用餐的员工盛好饭菜并表示感谢。为了感谢实习生,管理层还会亲自前往各个部门为实习生送去祝福巧克力。第二天是与合作院校的座谈会。第三天是部门培训师下午茶,对带领实习生熟悉工作岗位、步入工作正规的培训师们表示感谢。第四天为瑜伽课教程和健康果蔬饮品分享会。而最后一天是实习生们有机会参与到上海紫罗兰希望小学的社交礼仪培训。这一系列感谢周活动让员工们感到丽思卡尔顿集团不仅是一个工作场所,更是温暖的大家庭。

最后,对员工学习和发展能力的重视和培养是经营良好员工关系的根本途径。丽思卡尔顿的企业文化十分重视对员工综合素质和整体能力的提升。每年末,各部门管理者会与每一位员工分析他的领导力表现评估,并帮助他们制定个人的发展计划、个人擅长和感兴趣的领域和领导力学习指南。以上海浦东丽思卡尔顿为例,2016年,其对经理层的人均培训时长为253小时,普通员工人均培训时长为191小时。除了基础的两天员工集体入职培训,三天分部门大培训,还会不定期邀请知名酒店管理学校的老师为员工进行岗位技能培训。

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香港丽思卡尔顿酒店

三、丽思卡尔顿集团之社会关系

丽思卡尔顿集团具有追求卓越服务的理念,而这一集团传统理念也被融入到其社区公益足迹中。上海浦东丽思卡尔顿6年来一直坚持对紫罗兰希望小学师生们的关怀。每年圣诞节前,酒店会在大堂布置圣诞树作为装饰,而不同的是,其圣诞树上多了孩子们可爱的心愿。每年的圣诞节,酒店都会帮助紫罗兰希望小学这一年中进步最大的学生实现他们的圣诞愿望。酒店会把他们的心愿放在圣诞树上,客人可以取下他们的心愿,并购买下这个精美的礼盒来帮助他们实现愿望,每年心愿礼盒总会被很快售空。在圣诞节前夜,酒店还会邀请紫罗兰希望小学的这100名学生来到宴会厅为她们举办梦想实现仪式。鲜明地体现了丽思卡尔顿集团积极承担社会责任,为改善社会关系做出一份贡献。

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丽思卡尔顿酒店

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