单体酒店做不好粉丝运营?这些要点先摸清楚

单体酒店做不好粉丝运营?这些要点先摸清楚

酒店做互联网直销,一个重要的原因是从OTA夺取对客户的直接管理权,提升客户粘性和忠诚度,刺激消费,提升营收,所以直销渠道的粉丝转化是微信运营的基础,但粉丝有主观能动性,“谁对我好我就去谁那”“谁让我感觉好我就选谁”“你对我不如以前好了我下次不来了”,所以粉丝运营是一套体系化的大学问。

面对要求越来越高的消费者,要要获取忠诚客户真的就举步维艰么?本期米订百家谈邀请了平顶山颐蓝精品酒店总经理许海丽女士为我们带来经验分享,看她如何玩儿转微信运营,360°解密搞定粉丝的方法,让公众号真正成为酒店营销利器,助力酒店营收。

平顶山颐蓝精品酒店从2016年3月份试运营开始,至今已经运营了将近两年的时长。从最初参与米订商学院的移动互联网时代酒店营销的相关课程之后,就一直通过线上和线下参与的方式相互沟通,再加上这个过程中米订商学院不断为我们的思路纠偏,让酒店结合微信直销平台运营取得了显著的成效,今天,我就微信运营总结了一些方法与大家沟通。

酒店做微信运营,首先关注的是“粉丝量”这个思路,关键是粉丝从哪来?怎么留得住?活跃度怎么建立?

简单来说,粉丝的运营分为“拉新、留存、激活”三部曲,每个环节环环相扣,缺一不可,结合这三步,明确每一次活动的目标到底是为了吸粉、留存还是转化。

微信直销运营前,请检查这几件事做到了么?

微信营销不是申请注册一个公众号,定期发发文章就好,而是一个系统化的运营过程。“巧妇难为无米之炊”,想要做好微信运营,最起码的配置你都有了么:专门负责微信推广内容的小编、总经理做好总运营、针对微信运营的奖励政策。

如果以上几点酒店无法做到,那么基本可以说这件事是做不好的,因为我们知道,小编的权限毕竟有限,如果不能从上到下统一认知,没有统筹规划和即时奖励,落地过程中很可能因为各方面的阻力而中断。

吸粉的关键在前台,前台的关键在话术

前台是接触到客户的第一步,这里的员工对粉丝留存起到关键性的作用。要知道,门店的自然流量是酒店的精准粉丝,是必须要尽可能转化留存的粉丝。公众号其实就像鱼池,只有尽可能的把每一位客人都留在池子里,才能增加和他们互动的机会,也才能增加他们后续接触酒店营销的内容,增加消费的可能。

但是怎么转化这部分客人?我们都知道,让客户关注我们的公众号是酒店的诉求不是客人的诉求,所以我们需要通过前台话术的引导,将这个需求转化为客户的需求,例如“如果您加入我们的微会员,就能享有价格优惠、延迟退房等尊享特权”等,用实际的内容增加客人注册的意愿。

当然,通过支付绑定的方式直接关注公众号或者微信公众号连WiFi关注公众号这样捆绑的功能也是一种方法,尤其是现在客户对WIFI功能的需求还是非常大的。

单体酒店做不好粉丝运营?这些要点先摸清楚

除了前台吸粉,这些小窍门让你的粉丝无处不在

前台太忙,时长有限怎么办?附有二维码的活动展架或者海报可以帮上忙。在方便客人看到、接触比较多的地方,放置二维码,方便想关注的客人随时扫码关注。

另外,组织一些店外引流的活动,比如店外派单吸粉。很多酒店对传统的派单作用有一定的质疑,其实还是客户思维的转变,比如宣传单传递广告信息不是客人的需求,那么如果我们把宣传信息放在客人需要的物料上给他们呢?比如手抽纸、酒店定制扑克,移车卡,现金券等,用他们的需求传达酒店的诉求。

再比如,强强联合,联合不同的商家来行异业联盟,公众号互推、活动推广等。我们酒店曾经联合多个不同行业的商家,发起了一期异业联盟的活动,当时浏览量超过了3万,不但实现了粉丝的快速增长,更快速的提升了酒店在本地的知名度。但在做联合的时候有几点必须注意:联合商家的客户一定要和我们的客户属性高度重合;商家最好有一定的粉丝基础,这样大家进行活动推广时,才能产生助力,实现1+1大于2的效果;有诚意的奖品是吸引参与者的关键。

What?微信推广你还没听过“群裂变”这个方法

从内容推广来说,公众号是一个相对封闭的圈层,因为每次发的消息是不能对外扩散的,我说的不能对外扩散是说只有关注公众号的人才能接收到推广信息,如果我们想把消息扩散范围增大怎么办呢?常用的方法是朋友圈转发,另外是微信群转发。对于酒店的公众号来说,着眼于本地微信群的推广力度还是很大的。

怎么找到和维护这些本地的微信群呢?专门安排营销的人员做还是有难度的,因为人员紧缺是现在酒店的普遍情况,我们的做法是把微信群安排到管理者头上。让他们负责群主的对接和内容的转发维护等。

员工的转发我们设立一些奖励制度,让员工积极转发,为了让客户转发我们则设立了转发获取礼品的回馈,尽可能的把这些渠道都用全面。

留住粉丝的“好内容”到底长什么样?

涨粉的渠道说了很多,但其实内容决定了粉丝的留存率。那么问题是到底什么内容才是好内容?

好的内容首先目标和定位是清晰的:想要转化率,那我们定期推出储值卡充值优惠的活动,培养用户的消费习惯;想要阅读量和宣传推广,我们就用蹭热点做趣闻、推新闻等一系列可得感兴趣的内容,让客户潜移默化记住我们,增加潜在消费可能。

我们知道很多企业公众号的活跃度是很低的,我们就要想清楚客人为什么要关注企业的公众号?为什么愿意留下来?着眼点还是“客户的需求”。

我们研究过客户的几类需求:

第一类是得到的实惠,例如前段时长我们和一家新开业的景区达成合作,获得了他们专门针对酒店自驾游的客户的免费门票,而这个票在网络上售卖的价格是40元/张,酒店的免费赠票就让客户获得了实惠;还有我们联合电台开展的免费自驾游活动等等一系列的活动。当我们的客户总能在公众号里得到惊喜和免费,他会更加愿意分享出去、甚至推荐给朋友。

第二类是引发客户共鸣的热点和趣闻。例如2015年12月,平顶山迎来了一次超大雾霾,酒店根据这个时长策划了一篇风趣幽默的文章,引发了当地人的共鸣,让很多人都积极转发,当时酒店公众号刚刚建立,在没有粉丝的情况下实现了2000+的阅读量。当我们的内容满足了大众粉丝的好奇心,转发、分享就成了必然的结果。

第三类,是考虑客户的实用性。一个初来乍到的客人肯定想第一时长获取当地交通、饮食、医疗等生活情况,如果公众号上增加一个周边服务的功能,让客户随时随地自主查询到相应的信息,增加他的便捷体验,提供给他需要的帮助,客人就会感兴趣。

单体酒店做不好粉丝运营?这些要点先摸清楚

活跃度的关键一定是用户习惯分析,但是怎么分析?

公众号的优势是一键精准抵达客户,但是和客户的直接互动性比较差。那什么互动性强么?微信群!所以公众号之外,我们建了一些客户微信群弥补互动的问题,定期分享酒店的优惠内容,开展拉新优惠活动等等,群内活动的效果非常直接,甚至当天当时就会直接产生订单。

其实这些做不是随意为之,而是建立在用户习惯分析的基础上的,比如:前期酒店需要粉丝量的积累,会通过优惠、礼品这些活动推广吸粉,但是运营到一定时长后,我们需要的是留住更多有质量的忠诚客,促销活动少了就会不断自然筛选,最终留存的就只是精准客户了。

而推动的时长也会影响粉丝的阅读,例如2016年微信用户阅读的集中时长是在晚上十点半,到了2017年这个时长变成了晚上十点,我们就会根据客户的阅读习惯就近推送,争取打开公众号的第一阅读时长。同时,也会根据后台数据分析出客户的喜好,然后做出内容的调整。一般来说,头条文章24小时后的打开率是10%以上,说明你的公众号处于正常发展状态。粉丝转化率1%,说明你的公众号处于正常发展状态。

最后有个小建议,酒店最好申请企业服务号,因为服务号推送消息,是显示在个人好友聊天栏,容易送达和打开;服务号的功能更丰富,每月四次推送机会基本也满足了酒店使用要求,并且也提醒我们,注重每一期推送的质量,而不要太注重产量;另外,企业服务号才能嫁接第三方工具的使用,帮助酒店涨粉吸粉。

总结

微信运营是一个系统的过程,粉丝的管理更体现在了酒店的整体运营上,并不是脱离酒店而独立存在的。微信运营其实是整个酒店在移动互联网时代酒店运营思路转变的直观呈现。

栏目介绍:《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营成果分享和交流的平台,通过不同特色的酒店、不同类型的酒店,在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。

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