酒店总经理管理的十大金科玉律

01

一日之计在于晨,每日工作心中存

每天早上的第一件事,就是不管你忙不忙,首先看一下你今天的工作有多少,你今天的

工作计划是否合理,做好一天的安排,让一切有条理地开始。

02

轻重缓急,先后顺序逐件落实

工作时,不论你是客房还是前台,亦或是餐饮,都请将你的工作按步骤进行。做好工作的分解,记住每一步的结果。千万不要中途被各种事情打扰,乱了手脚。

03

细节决定成败,一丝不苟铸就完美

接待客人时,认真对待他们的要求,无论是你熟悉的客户还是你不熟悉的客户,请确认你能否完成他们的要求,一切以顾客为前提。一些后勤工作中,要确保保洁工作做到位,物料准备齐全。做好记录,让所有的事情有迹可循。

04

做情绪的主人,缔造和谐气氛

不管是什么情况下,即使你再忙、再烦的时候,请不要把你的情绪带到工作中来。要是出现了客人投诉,请耐心的向他们解释原因和理由。即使是借口,也要让客户心服口服。不要吝啬你的一句对不起和不好意思,这些话是我们酒店人必须学会的礼貌语。

05

不要吝啬微笑与反思

如果哪天客户当着你的面骂你了,请一边微笑一边反思自己没做到的地方,因为没有哪 个忙于生意的人会无缘无故地来骂你。与其嘴上争个高下,不如把力气花在解决问题上。

06

了解供销市场,知己知彼如

如果一个客户对你说,你们的酒店太贵了,态度不好,再也不来住了。也许这只是意外。但是,当数个客户都在向你投诉这个问题时,我们不妨也去外面的市场,或者邻家的酒店去了解一下市场,是不是我们强加给客户的成本真的偏高了,是不是服务环节中哪里出了问题、问题的症结在哪里,我们有必要重视如何去突破,去解决问题,抢得市场和先机。

07

视客人为亲人有舍有得

如果出现顾客利益受损,即使我们不能按照原价赔偿,我们有必要减少他们的损失。因 为损失不是每天都有,或许就那么一次我们亏损了,但是我们的客人保住了,声誉保住了,名声比金钱重要。你在意那一点钱的同时可能你会流失大的客户。对于小额的赔款不要拒绝,有舍有得。小的损失可能会换来巨大的商业利润。这就是所谓的顾客就是上帝,我们怎么能把上帝得罪了呢?

08

感恩顾客、回馈顾客、随时攒人气

对于客户,平日里一句问候,一点小小的礼物,或许客户会更加感到高兴。因为他们知道,在酒店人的心中,他们不仅与你是客户关系,你们可以是朋友。做成一个好的酒店,必然有着优秀的员工。这些员工所做的努力,让这家酒店更出众,给用户的体验更极致。而这些努力,顾客都是能够看到的。

09

大爱无疆,善待每一位客人

即使顾客是团购价过来的,即使顾客这单你没有多少利润。但是你接了单,就有责任义 务让客户满意的入住,不要轻视小客户也不要直接拒绝,甚至跟客户抱怨。你是做酒店的,打开门做生意,讲的是诚信和人品。所以我们有义务善待每一个客户。

10

注重宣传树立口碑

生意兴隆通四海,财源茂盛达三江,做生意不但要人脉广还要关系好,不管是来我们这里消费、玩耍以及业务合作都是我们的贵宾。他们的朋友的朋友,都是我们潜在的客户群,我们未能都要惜之、爱智、用之。

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