100星级酒店管理工作细节

星级酒店是由国家(省级)旅游局依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级来划分,分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。尽管我国旅游业的快速发展使我国的酒店业取得了长足的进步,但也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难:重复建设、供大于求、税费过度、利润率下降、直接成本上升等。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施,在酒店行业中,标准越来越明确,分工越来越细,竞争也越来越激烈。

《星级酒店管理的100个工作细节》包括星级酒店前厅管理细节、星级酒店客房管理细节、星级酒店餐饮管理细节、星级酒店营销财务管理细节、星级酒店安全管理细节、星级酒店公共关系管理细节、星级酒店成本控制管理细节七个部分内容。

资料限时免费领取,具体规则详见文末。

干货目录

第一章 星级酒店前厅管理细节

细节1:对客人的预订要加以确认

细节2:必须婉言拒绝客人的预订

细节3:预订取消及变更要及时处理

细节4:妥善处理超额预订

细节5:灵活调配客房

细节6:及时核对客房状况

细节7:掌握客房销售技巧

细节8:换房服务需按程序操作

细节9:接待中常见问题的处理

细节10:做好退房前的准备工作

细节11:及时更新前厅资料

细节12:必须建立客史档案

细节13:妥善处理客人投诉

细节14:“金钥匙”服务

细节15:客人信用额度管控

细节16:尽量避免客人逃账

细节17:做好客房状态控制

细节18:及时核对客房状态

细节19:成功推销客房要点

细节20:健全和完善特殊情况处理机制

第二章 星级酒店客房管理细节

细节1:提供迎送客人服务

细节2:VIP客人接待管理

细节3:遗留物品处理

细节4:提供周到的托婴服务

细节5:对特殊客人更要用心服务

细节6:洗衣服务

细节7:租借物品服务

细节8:规范客房服务工作效率

细节9:客房布件收发管理

细节10:客房服务人员数量配备

细节11:员工工作日程安排

细节12:客房异常状况要及时处理

细节13:制定客房卫生计划

细节14:客房卫生检查

细节15:公共区域清洁卫生质量控制

细节16:客房设备分类建档

细节17:与其他部门协调好

第三章 星级酒店餐饮管理细节

细节1:接受预订,别忘确认

细节2:根据人数,选用餐桌

细节3:中西摆台,各有讲究

细节4:客人点菜,注意搭配

细节5:点菜完毕,再次确认

细节6:上菜顺序,绝不可乱

细节7:托盘端托,掌握技巧

细节8:撤换餐具,掌握时机

细节9:餐中服务,周到细致

细节10:结算过程,仔细认真

细节11:菜品展柜,保持卫生

细节12:明档区域,卫生洁净

细节13:厨房环境,随时清洁

细节14:排污系统,定期清理

细节15:厨房设备,清洗干净

细节16:洗涤间也要做好清洁卫生

细节17:菜品烹饪,注意卫生

细节18:菜中异物,严格控制

第四章 星级酒店营销财务管理细节

细节1:酒店营销队伍的建设

细节2:酒店广告营销

细节3:酒店网络营销

细节4:节假日促销

细节5:开展店内促销工作

细节6:开展市场调查工作

细节7:确定酒店产品价格

细节8:严格控制收入

细节9:开展税务自查工作

细节10:仔细筹划合理避税

细节11:申请减免税

第五章 星级酒店安全管理细节

细节1:做好入口控制

细节2:客房安全控制与管理

细节3:客人会客登记控制

细节4:确保重要客人安全

细节5:保护好员工的个人财物

细节6:防范员工的偷盗行为

细节7:了解最新食品安全规定

细节8:预防食物中毒

细节9:食物过敏预防

细节10:防范客人偷盗

细节11:防范外来人员偷盗

细节12:酒店车辆安全管理

细节13:消防安全人人有责

细节14:消防设施、设备与管理

细节15:火灾预防措施

细节16:举行消防演习

细节17:火灾扑救要迅速、有效

细节18:突发事件的处理流程

细节19:熟练掌握各类突发事件的处理要领

细节20:突发事件的演练与总结

第六章 星级酒店公共关系管理细节

细节1:树立良好的酒店形象

细节2:与社会各界保持良好关系

细节3:酒店内部的公共关系管理

细节4:开展企业文化建设工作

细节5:实行理念识别系统

细节6:执行视觉识别系统

细节7:多开展员工活动

第七章 星级酒店成本控制管理细节

细节1:采购成本控制

细节2:餐饮成本控制

细节3:做好日常检查工作

细节4:做好客房成本控制

细节5:客用品成本控制

细节6:人工成本控制工作

细节7:实行节能减排管理

细节8:开展外包业务

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星级酒店管理的100个工作细节

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