酒店管理XXV。投诉管理

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面

接受投诉时:

应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;

倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;

不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时:

应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。

如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。

酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

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