简化员工管理的四个技巧

餐饮酒店是一个特殊的行业,因为它不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。

酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法,所以酒店的人性化管理,主要是对员工实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。

一、企业管理现状分析

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高,但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫,仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量—员工的感受,在“以人为本”的管理上明显存在着许多问题。

1、薪酬制度不合理,用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也会影响服务质量。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋高就。

2、对员工信任不够,授权机制不灵活

信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触,但也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。

3、缺少必要的培训,员工的发展空间不大

新员工被招进来以后,只是简单地培训就上岗,对老员工的培训也很少。以领导人才培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励和约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性和创造性。

4、缺乏有效的沟通,对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好的员工只是一味地批评,没有进行面对面的沟通和引导,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。

另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注也较少。经过调查发现:一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性;另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。

二、员工管理四大招

针对以上酒店管理行业中存在的员工管理问题,企业应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”的员工管理,提高员工满意度,从而促进酒店的可持续发展。

1、建立合理的薪酬制度,完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地通过绩效来让员工拿到更多工资。完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同,这样可以解除员工的后顾之忧,有助于留住人才。

对企业内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在内部建立起“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2、信任员工,对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱和维护。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。

对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工情绪,抑制员工解决问题的能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事、互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限,一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3、定期培训员工,明确员工发展空间

定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可以帮助企业吸引和留住最好的员工。真正重视员工的管理者会把员工的发展放在首要位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工的个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多赏识和提升的机会。

4、加强自由沟通,关注员工生活

多和员工沟通,倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,企业很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心,而且也会更努力的做好自己的工作。

加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃的感觉,使其与企业建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,在每天的部门例会上,员工可向主管或领班反映前一天工作中发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

企业不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活,可以从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。

员工管理的目的就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般温暖。总之,企业要持续发展,就要在激烈地竞争中处于不败之地,首要任务就是要抓“人”,即“以人为本”。

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