中端酒店管理充满漏洞?员工们有好几份工作,酒店所有季节的事故都不是偶然的

本报记者 钟楚涵 蒋政 上海报道

近日,全季酒店“闯入事件”引发关注。深夜三点,在已经有投诉记录的情况下,一名男子闯入女住客的房间。而在此前,全季酒店的安保竟然对此无所作为。

同时,在“闯入事件”发生后,公众在震惊之余,对于中端酒店的产品设计、安保能力提出了质疑。洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆向《中国经营报》记者表示,中端酒店在成本因素影响下,对于人员编制是有限制的。但是全季酒店“闯入事件”主要还是由于工作人员警觉性、责任心不够引发的,华住集团在管控方面无法避责。

8月9日至10日,记者联系华住集团公关并发去采访函,对方表示《致歉声明》是最新回复,之后并未回复采访函。8月12日,记者致电全季酒店上海三林店,接听人士表示门店不接受采访。

“闯入事件”背后

8月5日,微博名为“fiore花花”的女士发布视频称,在入住全季酒店上海三林店时,凌晨3点有一名男士全裸闯进了自己的房间。在之后观看监控时,她惊讶地发现:根据监控,在该男子闯进自己房间之前,从凌晨2点21分从7楼开始,该男子一个房间一个房间去敲门,而在将近50分钟的时间里,全季酒店的前台和安保没有任何反应。此外,该男子此前已经被7楼的住客投诉过一次,而当时全季酒店的做法是一名前台与一名安保将该男子送回了房间,在该男子放门外等了两分钟之后便离去。

对此,夏子帆表示:“在酒店管控中,酒店没有密切留意这个男子是管控问题。该男子已经在其他楼层敲门几十分钟,可以证明他是蓄意‘犯罪’。而酒店几十分钟里面都没有发现,这是无法避责的,说明酒店管控确实有问题。”

一名曾经在北方某城市全季门店工作过数年的全季前员工向记者表示:“上述事件发生的最主要原因是员工缺乏‘应急事件的培训’。”同时他认为,半夜三点女住客自己没有关好门,女住客自身也有责任。

8月6日,全季酒店发布《致歉声明》,为“闯入事件”致歉。对于整改措施,全季酒店表示:“加强夜间安保,将现有的夜间2小时一次楼层巡检全部变为1小时一次;全面检查所有房间的门锁,增加提醒客人锁闭房门的标识;酒店监控将由专人轮岗值守,加大对全季酒店的安全技防投入,前台公安报警直连;全面检查所有门店的夜间安保工作,如果存在疏漏,立即整改。加强安保的安全培训,通过培训和考试后方可上岗,并进行内部定期抽查。”

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向记者表示:“对于华住集团而言,在加快发展的同时必须进一步加强管理。事件是偶发性事件,不会影响华住的发展。近期还有发生锦江旗下酒店在水灾困难时期涨价、加被子索要180元等,这些都必须引以为戒。”

同时,近期还有酒店因违规办理房卡登上热搜。根据媒体报道,有在亚朵酒店入住过的网友表示,曾经有房门被前一晚住客的朋友打开的经历。而此前,该酒店前台并未和住客确认就直接办理了房卡。

凸显行业难题

“闯入事件”发生之后,在微博、知乎等各大平台,出现了大量关于全季酒店门锁的讨论。不少消费者表示,全季酒店的门有一部分非常难关上。根据《新京报》拍摄的视频,在全季酒店三林店,需要用较大的力气才能将门关闭,如果轻轻一推,并不能将它关闭。同时,触动因门没关上而发出的警报声并不是任何角度都会响,而是需要一定角度才会响。

对此,夏子帆指出一个普遍出现的现象:“国内酒店集团加盟店在一些装修采购中,为了降低成本,未必会按照酒店管理方的要求去做,可能会降低一个档次。每个酒店集团都是想管控的,但是有时一些投资人比较强势,不能全部都推到酒店管理方身上。”

除此之外,在“闯入事件”中,对于男子第一次被投诉后,华住只是派了一个安保和前台将该男子送回房间,引发大众对于国内中档酒店安保水平的质疑和探讨。

上述全季前员工向记者表示:“门店的工种有店长、经理、工程(负责维修门、消防、电路、电视等)、前台、安保以及客房大姐。一般全季酒店晚上只有一个前台及一至两个安保,安保同时还负责给全楼送东西(加被、送蚊香、牙刷等),而前台除了办理入住,三点到四点是忙着夜审,整理单据等。”他认为,在此背景下,让一个保安全程盯一个顾客不现实。

对于安保的数量,夏子帆表示,从商业运营的角度来讲,中端酒店和高星酒店的人员配置肯定不同。星越高,人员越多,中端酒店所有的人员编制是有限制的。究其原因,还是在于运营成本。“一个中端酒店的投资就这么多,还需要支付房租成本。在此背景下,是没法去请那么多人的。”

夏子帆认为,此事件华住仍然具备不可推卸的责任。“到了晚上三点,入住的人基本没有,要求服务的人也很少。而且现在很多门店都有机器人送东西。就全季事件来说,当时值班人员是有时间多留意男客人的,尤其在男客人之前已经有蓄意犯罪迹象时。因此,此事并不是因为安保数量少,而是因为门店人员警觉性、责任心不够。”

夏子帆表示,在近期发生的酒店负面事件背后,存在一些行业层面的问题。“行业薪酬低,社会尊重度不够,专业人才缺乏,导致一系列的恶性循环:招聘难、人才少、培训少、管控力度弱。”

夏子帆进一步表示:“酒店业管理部门职能不清晰,挂名为文旅部管,但是文旅部没有实质的行政管控权;另外,产、学、研三界,在国内培养酒店管理人才方面没有统一的教材;这些年来,酒店行业由于社会地位、薪酬低,十分需要人才。同时行业人才出现断层,人的专业能力沉淀不高,出现了‘拔苗助长’、越级提拔的人才应用现象。以上三个问题是酒店行业未来必须解决的。”

未来空间几何?

中国的酒店行业未来的发展空间巨大。赵焕焱此前向记者表示:“目前美国三亿人口有500万间酒店客房,而中国合规经营年营收200万元及以上客房有422.8万间,按照美国的酒店消费水平,中国酒店客房可以发展到2300万间,有很大的发展空间。”

作为国内大型酒店集团,华住集团也在不断发展。华住集团财报显示,截至2021年3月31日,华住全球范围的在营酒店网络共有6881家酒店及662512间客房。华住集团旗下拥有超过20个酒店品牌,覆盖经济型、中档、中高档以及高档酒店品牌。其中,全季酒店有1137家在营,有客房数量14万间,577家待开业。

记者注意到,和许多酒店管理公司一样,华住集团大量采用加盟的模式。华住集团财报显示,从2018年末至2020年末,净增加2559家酒店,其中97.9%为管理加盟及特许经营酒店。

对于酒店管理公司的模式,夏子帆告诉记者:“酒店管理公司是‘721’轻资产模式公司,‘7’是人工,‘2’是出差费用,‘1’是办公费用。随着企业发展,人力费用会不断上升。一般而言,门店会有总部派遣的店总,店总对于门店的运营进行管理。门店的前台、安保、阿姨等人员成本是由加盟投资人负担。酒店管理方总部会有制定标准中心、运营管理中心、财务核算中心、营销中心、品牌服务中心等。”

在劲旅网创始人魏长仁看来,华住未来在管理上肯定会面临压力。“体系越庞大,管理的难度更大,压力更大。另外,当集团逐渐向三四线城市扩张的时候,也会增加管理难度。因为三四线城市人员的整体综合素质、学历等,不如一二线城市。”

在赵焕焱看来,“伴随着连锁化水平提升,酒店管理品牌竞争愈演愈烈,极少数品牌能够脱颖而出,大部分品牌逐步陷入自娱自乐的境地。客户资源和订房系统成为酒店集团的第一竞争力。”

对于华住集团的挑战,在夏子帆看来,目前酒店行业整体缺乏专业人才,对于华住集团来讲,最大的挑战也还是在于人才。

(编辑:于海霞 校对:张国刚)

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