酒店管理必须学习

第一步:电话响起三声内必须要接起电话。

要求做到这一点,主要是要在 时间接待,这个和门口接待顾客是同样一个道理,我们要让顾客感受到我们的热情和积极。

  第二步:语气要和善、亲切、耐心,吐字要清晰,语速不可过快或过慢。

这里要提醒大家,在培养接线员之前,选人就非常重要了,对于声音、语言组织能力,都是要有一个很高的要求在里面。

 第三步:对顾客要礼貌称呼。

一般分为两种:第一种:电话上直接显示顾客姓名的。

一定要主动称呼顾客的姓氏,比如:王先生/李女士您好!要给顾客一种亲切感,让顾客感受到重视。第二种:电话上未显示顾客姓氏的,就是陌生号码。

我们可以主动、耐心的询问顾客:先生您好,请问怎么称呼您呢?也要注意到:语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰,语气不可过快或过慢。

  

说到这里,可能每个餐厅的硬件系统不太一样,所以可以根据每个酒店的具体情况而定。

 这里我要强调一点,因为中国的文字比较复杂,比如说一个“黎”,比如说一个“李”,就会出现同音。

如果客人说他姓黎或者姓李,那要跟客人确认清楚,是黎明的黎,还是木子李;或者是于是的于,还是年年有余的余?一定要确认清楚,避免姓氏登记错误。

第四步:询问顾客的订餐时间。

一定要确定好日期,是当天的上午时段还是下午时段。

第五步:询问就餐人数。

因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的,所以一定要询问好就餐人数,根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。

  第六步:询问顾客需要大厅还是包间。

所以在这个时候,我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅,

  第七步:询问顾客特殊需求。

一般情况下,客人都会有以下几个需求:

 

1)需要靠窗位置的;

 

2)想要沙发座位;

 

3)不想坐靠走廊的位置。

  

这种简单的需求,我们在询问顾客订餐的时候,就要问到。

  

另外一种特殊需求,就是来就餐的客人中有特殊人群的,比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等,这些也需要提前询问清楚,我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。

  

第八步:跟客人确定订餐信息。

以上七步询问完之后一定要跟客人确定:订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等,避免信息登记错误或者遗漏。

第九步:答复顾客订餐成功与否。

告知顾客是否订餐成功,要给顾客一个明确的答复“您已预订成功,期待您的光临”。

  

没有成功预定到餐位的顾客怎么办?

  

比如说生意比较好的情况下,我们的订餐只能接受一部分,对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了,这里有三个建议可以提供给大家:

1)委婉的给顾客解释,表示歉意。跟顾客商量到店的时间,建议顾客岔开高峰期的等座时间,早到或者晚到,避免等座。

2)帮顾客在电话里面排卡号,做好登记,这样也可以节约顾客的等位时间,让顾客在路上就已经开始计算排队的时间。

3)给顾客介绍我们的网络排号,客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号,这样也是可以节约顾客的等位时间的。

  第十步:与顾客道别,说再见。

重点:一定要等对方挂断之后我们再挂。

第十一步:给预订成功的客人,发送确认信息。

例如:

后有一个点是十一步曲里面没有的,但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样,会经常忽略的一种情况:

  

顾客已经订餐成功了,但是 后一直没有来。

  

对于这类型顾客我们也是要特别重视的。我们的维护方法:

  

1.反馈给管理者。

把每天没有到场的顾客,及时反馈给我们的管理人员;

  

2.主动联系询问原因。

作为管理层人员就分批去维护,亲自给顾客打一个电话,或者是发一个信息,询问顾客没有来的原因;

  

3.留下负责人联系方式,以表重视。

一般这个时候,我们都会给对方留一个负责人的电话,告知顾客下一次可以过来可以直接拨打,做到这一步,顾客会有一种被重视的感觉。

  

在没有出台流程之前,隔三差五就会有顾客信息有查错的,或者是顾客查不到订餐信息的。后来经过我们分析,发现时在登记顾客信息上出现了问题:就是没有跟顾客确认姓氏。

  

一个余先生,我们没有跟顾客确认是于是的“于”?还是年年有余的“余“?还是去掉竖心旁的“俞”?这个信息没有跟顾客确认之后,就容易导致订餐顾客的安排混乱,容易出现顾客不满意的情况。

  

后我叮嘱一下大家,千万不要小看接线员这个岗位,因为这个岗位也是属于网络的门口,如果这一方面我们没有接待好的话,顾客就很容易流失。

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