酒店运营丨酒店酒店如何避免开重房

来源 | 先之

编辑整理 | 里屋里

酒店运营丨酒店酒店如何避免开重房

在酒店前台日常的工作中,开重房是一大忌,这种错误不但给前后两批入住客人造成不便,更容易将客人的隐私暴露在别人的面前。所以酒店人必须重视这个问题。

酒店运营丨酒店酒店如何避免开重房

开重房的原因

1、前台粗心。比如把816写成618。你可以说当时很忙,给房卡前又有电话,又有客人等待,但是如果足够细心是可以避免的。

2、对经验的过分自信而有悖标准操作程序。比如先发房卡再办入住的做法,可见统一执行标准操作程序的重要。

3、缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。比如没有核对清楚身份就给开门。

4、工作中精神不集中。早班可能没睡好,中班太琐碎,夜班本来容易犯困。

5、缺少工作默契。比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。

6、满房,准备好了吗?老板和高层都乐意见到满房,却不一定有人在关注满房后可能出现的意外,(意外发生时高层通常在享受美梦)以及意外一旦发生后的应对方案。

酒店运营丨酒店酒店如何避免开重房

如何避免开重房

为了保证房态一致,避免开错房、开重房的情况发生,保证客人和酒店财产安全,要培养“勤核对”意识:

1、即前台员工勤核对房态房号;

2、客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息;

3、给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

在酒店的日常工作中,我们应该注意以下几个方面:

酒店运营丨酒店酒店如何避免开重房

前台注意事项

1、入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

2、 客人换房

前台必须及时在系统中作换房操作,客房服务员在给客人更换房间时,需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

3、离店结账

应及时索要房卡,在制卡系统做退房处理,并通知客房查退房。

4、开门服务

给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号,并及时通知到楼层服务员。

5、制卡系统

在制卡系统上制卡时,看到已有房卡信息时,注意核查是否会导致制重卡、开错房。

6、其他

同时接待几位客人时一定要沉着冷静,切勿给错房卡,并关注客人是否拿对房卡。

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客房注意事项

1、开门程序

客房服务员未见开门通知单不得随意开门,一定要和前台核对清楚才能开房门;注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致;按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

2、 客人确认

打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来,要核对客人所持房卡是否能打开房门,确保客人走错房间。

3、其他人员

中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

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如何应对客人投诉?

酒店出现重房当然是极个别情况,但是,重房往往造成很严重的后果,所以,在处理时,一定要当机立断,有礼有节。

第一、谁来处理。一般来说,发生重房事件,对管理人员来说,都比较棘手,甚至会有束手无策之感。

在有谁处理的问题上,要考虑2点:

1、客人的反应是否已经很强烈;

2、自己是否有足够经验处理,如果没有,要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般,比如要求换房,应立即满足,不可迟疑。事后尽快汇报当班前厅经理。如果客人反应强烈,就要立即汇报前厅经理,视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

第二、弄清事情原委。不是事件原因,而是大致的一个情况。不管是谁去处理,都必须对事件有较为清楚地了解。

酒店运营丨酒店酒店如何避免开重房

第三、时效性。重房不管客人是否反应强烈,对相关的双方的客人都已经造成了不良影响,这时要有救济如救火的意识,越快解决越好。不管再忙,重房的事都要优先处理,以避免客人情绪的激化和发酵。

第四、主动道歉,超出期望。既然错误已经产生,前厅经理甚至点总经理必须亲自向客人主动道歉,请求客人谅解,同时,对反应不强烈的客人进行安慰。

如果客人反应强烈,又确实给客人造成了较大影响,除了安慰之外,还需要根据酒店情况给予客人一些折扣,优惠或补偿。比如,延迟退房时长,升级至套房等。

第五、查找原因。有时候重房的原因可能并不明显,查找起来也要费点精力和判断。

值得注意的是,重房属于突发和紧急情况,当时是不适合追究原因的,因为不符合时效性原则,事后则必须理清头绪,以警示其他同事。

第六、跟进。包括两方面:一是对重房的双方,尤其是后进去的一方的持续关注,直至退房。二是从制度方面,举一反三,提出避免重房的建设性意见,从源头上避免重房的发生。对部门,整理成管理案例。对于当事人,给予相应处罚,以示提醒,同时计入员工考评。

重房的处理,有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。前台的员工和管理者需要有一定的危机意识,因为自己任何一个小小的疏忽,都可能给客人造成重大的影响。

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