玩具思维:给客人提供超越期望的服务体验 酒店要学什么

超越顾客期望的服务有很多,企业具有创新型的“玩具思维”,才能使顾客长久的处于惊奇与喜悦之中。

前阵子一只貌不惊人的小青蛙在网上快速走红。这是日本开发的一款养成游戏《旅行青蛙》,它成为很多年轻女性的新宠。这款全日文界面的游戏,在没有中文版本的情况下,竟然成了APP STORE 中国区免费游戏排行榜的第一名。而且,这款游戏在整体的设计上只能用平淡来描述。作为一款放置类游戏,《旅行青蛙》中玩家要做的就是收集三叶草、买便当,然后就是在家等着这只动不动就出门旅游的小青蛙回来,带着照片、特产,偶尔还有新的动物小朋友出现。

玩具思维:给客人提供超越期望的服务体验 酒店要学什么

这么一款简单到无聊的小游戏为什么能冲到免费游戏排行榜的第一名,到底隐藏着什么样的消费者心理?其实,读过国内“心理说史”首创者,陈禹安老师《玩具思维》一书,你便会找到其中的答案。

玩具思维是一种超越产品基本功能需求,赋予用户感官刺激、情感享受,满足其玩乐欲望的产品战略观,在满足消费者基本功能性需求之外,额外为他们提供有趣、好玩、时尚、炫酷、新潮等更深层次的情感满足。工具思维所对应的消费者可称为“用户”,玩具思维所对应的的消费者应称为“玩家”。在商品极度富足的现阶段,顾客的消费判断必然从“用户意识”转向“玩家意识”。用户追求的是“满意”,满意带来的是感动;玩家追求的是“惊喜”,惊喜带来的是冲动。

国外一家酒店的客房大叔PAUL ,凭借一张纸就可以每年拿到200封以上的感谢信。

玩具思维:给客人提供超越期望的服务体验 酒店要学什么

他会根据自己的时长和精力来决定折叠哪种难度大小的动物,这些动物会提前折好,并藏在房间里某个不经意的角落。当客人发现了这些小动物时,都像是意外的偶遇,感觉特别的惊喜。

玩具思维:给客人提供超越期望的服务体验 酒店要学什么

他折叠的小动物非常受客人们的欢迎和追捧。小朋友们更不用说了,爱的不得了。还有一些客人向他请教该如何折叠这么萌萌的小动物。最后,他索性在酒店开设了折叠课程。

玩具思维:给客人提供超越期望的服务体验 酒店要学什么

当酒店服务场景用玩具思维进行重新解读时,我们的角色已经不是服务的角色。我们的前台员工是穿着卡通服装的表演艺术家;我们的厨师是卡通便当、主题茶歇设计制作的生活美学、艺术家;我们的客房阿姨个个是折纸高手和儿童贴身管家。因此目前亟待解决的是,酒店应当培养更多懂得超越顾客期望服务设计的专家。

从实践的角度思考,笔者有三点建议:

第一:员工和顾客间的优质互动,酒店需要“导演和剧本”。未来酒店的发展会将更多的决策权下放到一线员工手中,员工的工作效果将在更大程度上影响顾客的满意度。酒店应关注员工与顾客间的互动关系,员工应针对顾客的具体特点提供超前服务,个性化服务和应变服务。

第二:用低成本的物品包含性的价格策略设计出系统的、针对不同顾客的“超期望激励计划”。超越顾客期望的服务在巧不在大,在精不在多,最好是能起到画龙点睛的作用。当家长带着孩童进入酒店大堂,工作人员送一个写有“聪明与智慧宝宝”的彩色气球送给小朋友,就这样一件小物件,就能让大人孩子都快乐起来。

第三:运用资源组合的原理满足核心顾客的其他需求,并提供意外的帮助。如在酒店成立儿童成长俱乐部,开设五大课程,如“学做小淑女小绅士”、“学自救与逃生”、“学做小小美食家”等,让客户的子女在酒店通过实践学会独立和成长。任何资源都有可能成为跨界合作的方向,尤其是当发展遇到瓶颈时,跨界为酒店找到了新的突破口。

无论何时,我们都应铭记:企业的劳动价值由顾客决定,顾客提出的一切建议都将是企业的使命;人性中的自我关注决定感受,只有超越顾客期望才能带来顾客的“满溢”。

玩了,就没玩了!玩具思维,让更多的“头回客”变成“回头客”。

玩了,就不走了!玩具思维,让顾客变成你的铁杆粉丝。

玩了,就不嫌贵了!玩具思维,让顾客告别价格的敏感。

玩了,就不挑刺了!玩具思维,让顾客从挑剔走向包容。

玩了,就替你说了!玩具思维,让顾客成为你的免费代言人。

用玩具思维成就更多酒店超越顾客期望的服务设计师。

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