清晰的量化考核服务清单,让酒店前台服务质量实质性提升!

酒店服务质量随着消费者需求的不断提升也越来越需要完善和创新,但是服务质量要达到预期的水平除了不断的培训还要有严格的执行机制,其实,行业中有一句不成文的说法,那就是“说给他听,做个他看,看他操作,形成标准”这里的标准其实就是具体的细项,各个细项做到位了,总体的服务质量就到位了!

清晰的量化考核服务清单,让酒店前台服务质量实质性提升!

● 3米原则:客人到前台3米之内问候。

● 电话接听:电话铃声3声之内接听。

● check-in:

(1)无预订客人办理入住时长不超过3分钟,其中包括:对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

(2)有预订客人办理入住时长不超过2分钟,其中包括:办理手续、介绍服务项目和发房卡。

(3)旅游团队接待和办理入住登记手续,15分钟内完成(有预订的)。 ● 在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。

● 输单时长不超过1分钟。

● 帮客人延房在1分钟内完成(非现金),现金付款2分钟。

● 帮客人换房在2分钟内完成。

● 为客人办理查询不超过20秒。

清晰的量化考核服务清单,让酒店前台服务质量实质性提升!

● 查询住客资料30秒。

● 查询预订客人资料30秒。

● 查询离店客人资料30秒。

● 查询客人历史档案资料30秒。

● 查询团队资料30秒。

● 办理散客退房手续3分钟,办理团队退房手续5分钟(20间以下)

● 办理保险箱业务在3分钟之内完成。

清晰的量化考核服务清单,让酒店前台服务质量实质性提升!

● 收款时长:人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒,房帐/1分钟。

● 打印帐单时长不超过1分钟。

● 开发票1分钟。

● 找零钱30秒。

● 交接班10分钟,包括清点备用金、交接注意事项等。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。

此站点使用Akismet来减少垃圾评论。了解我们如何处理您的评论数据