酒店干货:酒店服务做好这四点,回头客不断!

  酒店服务质量的好坏不仅影响到客人的旅行心情,而且关系到酒店的声誉和效益。服务质量如何,关键在于服务是否到位,并且能否使客人在不知不觉中感受到服务质量。服务到位涉及到酒店服务的各个方面,也是一个复杂的多方面因素。

酒店干货:酒店服务做好这四点,回头客不断!

服务的态度

  当客人来到酒店接受服务时,他们接触的人的态度会很大程度上影响到他对整个酒店服务的印象,成为他评价酒店服务质量的一个重要因素。态度到位,要求所有人员直接面对客户服务,包括门童、接待人员、客房和餐饮服务人员,服务必须注意客人,尊重客人,充分了解客人的心态和需求,客人要想,要帮助客人。这种态度也强调了服务态度是真诚的。这是一种自然的心态,而其他员工却不能忽视酒店里的客人。当然,我们不能忽视微笑,因为微笑是一种重要的外在态度。许多酒店现在都强调微笑服务,但事实上,许多酒店员工的微笑只是一种专业的微笑,它对客人反应更大,更不发自内心,缺乏情感和亲和力。另外,态度到位也要求酒店服务用语文明礼貌,基本要求是“请”字开头的“谢”尾。

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服务的技能

  在服务方面,只有态度是不够的,必须保证技能和技能。例如,接待外国客人需要有较高的外语水平。在每一个方面体现了酒店服务技能,不同岗位的共同要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言能力、预见能力、记住客人的能力,也有个性化的要求,如餐厅服务员点菜,能力,分析能力的食物和营养的解释能力,、客房服务分析爱好能力,客房设备简单故障排除,接待客人的识别能力和安保人员、案情分析能力、商务服务人员的计算机技能等。通过这些功能,服务人员在服务中能够更好地满足客人的基本要求和特殊要求,使服务能够在实际工作中得到有效的实施。

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服务的效率

  服务效率的高低在很大程度上反映在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快,饭店服务正以速度快、效率高为目标,以减少客人的等待时长,提高客人的满意度。但服务的节奏也调整根据客人的实际要求,比如如果一对情侣正静静地对视,即使酒杯里没剩下什么酒,侍者也该等会再为他们服务。这是对服务节奏的准确把握。

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服务的细节

  优质的酒店服务非常注重细节,细节到位往往能给客人留下深刻印象,为客人提供良好口碑。例如,宴会上,服务员知道客人中有糖尿病患者,主动送上一碗无糖芋头汤给他;有客人生日,通知有关管理人员送上生日蛋糕和温馨的祝福;客人胃不舒服,服务员把一碗清淡面条被送到房间里,这是细节到位的表现。但现在在细节服务过程的许多酒店都被忽略,例如,当客人在房间休息或做一些事情,总是有服务员来敲门问你是否需要打扫卫生,这种肯定会给客人不好的感觉,要做好服务,酒店就应该尽量避免这种情况。

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