酒店遇到投诉怎么办——案例分析

酒店遇到投诉怎么办——案例分析

某一酒店大堂,几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上,大堂副理对客人善意提醒道:先生,我们这里是三星级酒店,请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了,其中一个客人冲着大堂副理嚷道:什么三星级酒店,办个入住手续都半小时还没办好,不让我们上房间,我们就在这里休息。大堂副理到总服务台一看,有位客人正在办理10个人的入住手续,由于该酒店新换了酒店管理系统,刷房卡时出现了故障,让客人等很长时长。从提高酒店亲和力的角度讲,对于上述客人,酒店应先让客人进入房间休息,然后服务员到房间为客人办理入住登记手续。

从这点来说,酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行购娱游的酒店,最重要的一点就是关注客人,让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲,员工的责任就是按照程序给客人服务,但是极具责任心的员工还应该关怀客人,这样酒店才是一家极具亲和力的酒店。

因此从亲和力的角度讲,员工的责任心在于提高酒店的亲和力,而不是如上述事例中的员工一样,即使出现故障,也要按部就班地为客人办理手续。亲和力的养成需要酒店内部人际关系所形成的亲和力,需要酒店管理层的亲和力,更需要酒店员工长期养成的关注客人的责任心。没有亲和力的员工显然无法站在客人的角度着想,无法与客人进行良好沟通,更无法对客人给予人文关怀。好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素,而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风,使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照;人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。

从酒店管理角度来讲,酒店的领班、主管不能给员工作为榜样,员工的压力过大,在处理工作时长与私人时长中缺乏科学安排,主管或者是领班监管太多或太少,或者是部分员工对主管、领班、老板的违反承诺(如多发奖金、提升)等怀恨在心;这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下,一点一滴地减少酒店的亲和力,使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。作为人事部门的负责人,在挑选酒店新员工时,总是将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。

因为没有亲和力的员工,显然无法与客人进行良好沟通,更无法给予客人更多的关注。作为酒店领导来讲,提高酒店的亲和力,在于酒店员工与员工之间、员工与领导之间有亲和力,在于酒店内部管理事务的公开、公正,使酒店的员工像酒店的股东知晓自己的投资收益一样知晓:酒店每增加一位顾客自己能得到多少收入;在于酒店建立一种人文关怀式的企业文化,使人人都有文化素养,都会站在别人的角度来考虑问题,而不是以自我为中心。

这样,每一位员工进入酒店后,在这个极具亲和力的氛围中,她会很好地履行她所担当的职责(为客人服务)。她所具有的责任心使她能做到酒店管理者需要做的:她会满足客人住宿、就餐等的需求,她会对岗位职责的重要性有着良好的认识,并以自己能从事这个职业为荣;她会主动去熟练掌握及创新岗位业务;她也会主动求得与其他岗位员工的团结与协作,并以此为乐事;同样,她还会将此扩展到对酒店的热爱,对客人的尊敬和关怀,并为提升整个酒店的亲和力而努力。

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