提高酒店业绩水平,顾客信息的维护很关键

了解酒店顾客的需求,不仅能更好地为顾客服务,更能把握国际酒店业发展的最新发展,借助世界各地的商旅顾客来改善自己服务。因此,现代酒店非常重视对源信息的收集和分析。那么,酒店应该如何收集和分析各种客源的信息呢?

掌握顾客的特征

提高酒店业绩水平,顾客信息的维护很关键

首先,登记表是酒店客人信息来源中最重要的部分。在此表中,将记录客人的个人信息、特殊要求等。而且很多客人的信息会更加完善,使酒店能更细致周到地为客人服务。

预订、登记卡、账单,还可以放早餐前订单、预购餐、宴会餐饮、洗衣账单和迷你酒吧账单等,所有这些都可以用来作为顾客的参考,这些都能反映顾客的兴趣、喜好和品味。

鉴于淡季销售量的差异,我们可以按时长对客人信息进行分类。这样,我们就可以了解到某个地区有多少游客在某个时长。利用以上信息,我们可以在不同季节销售不同来源。不过,如果我们能根据客人的地理分布、类型和时长来分类客人信息,那就更好了。这也有助于我们了解是否有一个有销路的客源地、客源类型和季节性需求被忽略。

了解顾客需求

提高酒店业绩水平,顾客信息的维护很关键

通过对客人信息集成的分类,我们可以将客人分成不同的目标群体,并针对不同的群体实施不同的营销方案。在某一细分市场中,有可能出现客人来源的下降,另一市场的来源在不断增加,其发展潜力必须引起重视。

酒店客人信息档案是根据每个客人的日常记录,从几条记录中得出的。栏目的内容很广,一般都有房间类型,价格支付,每次消费量,喜欢在餐厅菜品,时长长短,预定生活方式,各种活动,特殊要求,生日,周年纪念,投诉等。

酒店客人信息档案中的大部分信息由总台服务员收集。然而,我们可以鼓励各个业务部门的员工,如客房、餐饮、商场、和康乐部门,提供他们的目标客的重要信息,或在不同的部门设立的酒店客人信息档案。当然,酒店的客人信息档案需要不断更新。当老顾客不再来酒店时,他们的酒店客人信息档案可以推迟更新。

重视顾客意见

提高酒店业绩水平,顾客信息的维护很关键

如果你想透彻了解一些客人的信息,你必须建立一个良好的关系。每一次惊喜的礼物,如水果拼盘,一些巧克力和一张小卡片,都能给酒店留下难忘的印象。

在客人入住期间为顾客服务更为重要。此时,客人投诉尤为重要。不要害怕抱怨。投诉不仅可以改善酒店服务,而且可以增加与客人的沟通。没有涉及顾客原则的投诉可以被视为顾客对舒适和吸引力的诉求。此时,完美的投诉处理能给客人带来更好的印象。

客人退房后的回访也是提高顾客了解的主要渠道,提高酒店预订率可能最该感谢一些忠诚的客人,这些客人往往对酒店预订有着深厚的感情,往往会选择自己的酒店。回访过程中的一些建议在很大程度上可以改善酒店,当酒店真正听取顾客意见时,顾客也会对酒店产生感觉。良好的服务将被更多的潜在客人推荐给客人,因此回访不仅是对客人信息的完善,而且对酒店的销售提升也有帮助。

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