保底12间——逼良为娼的酒店管理制度

最近频频曝出高星级酒店卫生清洁方面的黑幕。酒店从业者,尤其是管理者,真的应该好好反思一下了。

我们当然可以说,用马桶刷刷杯子是服务员的人品问题,但这种极不正常的行为背后,所映射出的是底层劳动者的一种扭曲心理,一方面为了完成工作任务而不择手段,另一方面则是人格被践踏后的一种报复和发泄。

从社会大环境来看,卫生清洁一直以来都被认为是比较低贱的工作,即使是五星级大酒店的服务员,也不过是表面上略为光鲜而已,在工作中,她们是感受不到什么尊严的。

保底12间——逼良为娼的酒店管理制度

能够住五星级酒店的,当然不会是穷人,但住客的素质却不一定高。退房之后,满地狼藉的不在少数,醉酒后各种呕吐,甚至随地大小便的情况也屡见不鲜,可以说,面对这样的工作环境,服务员要保持平和健康的心态,并不容易。再加上酒店管理水平普遍不高,不要说对员工进行心理疏导,能做到不简单粗暴就算不错了。所以酒店行业的人员流动,一直是比较大的,这种流动性又会导致整体服务质量参次不齐,甚至酒店自身在培训上也会遇到较多的困扰。

数月之前,有媒体故意在床单上做荧光标记,退房后再入住同一间房,发现床上用品没有更换,虽然酒店方极力否认,但这种情况的可信度应该是非常之高的,工作时长稍长一点的服务员基本上一眼就能分辨出床单被套是不是被客人睡过,做暗访的媒体只打了个标记就走了,服务员图省事,稍稍恢复一下,领班查房都很难发现床品没换。

保底12间——逼良为娼的酒店管理制度

保底12间——逼良为娼的酒店管理制度

再次入住后发现荧光标记还在

服务员的投机取巧、偷奸耍滑当然是不对的。但在曝光之余,我们其实更应该反思,造成这些问题的根源所在。作为酒店方,可能更愿意将之归结于日常管理的松懈,但真正的问题其实出在制度上,尤其出在客房的薪酬制度上。

客房服务员保底12间的工作量,几乎已经成了业内的行规。但事实上,一间房间如果完全按照标准的操作流程来清洁的话,最少也要40分钟,如果房间的卫生情况比较糟糕,则需要更长的时长来清洁。即使按照40分钟清洁一间房来计算,一天八个小时,最多也就清洁12间房,也就是说,所谓的保底数其实是工作的上限。

保底12间——逼良为娼的酒店管理制度

客房服务员的手

现在酒店客房普遍是底薪加提成的工资模式,服务员想拿到超房提成,就必须做得更快,换言之,就是不能按照标准流程来操作,否则可能连保底任务都无法完成。我们再回过头来看保底12间的所谓业内标准,其实不就是在逼良为娼么?

其实不论从现在的就业形势还是酒店行业的蓬勃发展来看,提高服务员的劳动报酬都应该是一件顺理成章的事情。但非常遗憾的是,几乎整个行业都在掩耳盗铃。经营者打着向管理要效益的旗号,残酷地压榨基层员工。

人们可能会问,难道酒店管理者就意识不到这些问题所在吗?就没有人敢于改变这些不合理的制度吗?这就涉及到另一个问题,即所谓的酒店岗位鄙视链。

但凡是对酒店行业有所了解的人都很清楚,极少有酒店高管是从客房服务员或者楼面管理升上去的,前厅部的话语权一定高过客房部,这就导致客房楼面管理在整个酒店内部长期处于弱势地位。要敢对保底12间说不,那显然是需要极大的勇气的。即便有人提出来,这类意见也往往无法得到正视,轻则被批,重则被炒。

因此,即使是责任心较强的客房管理人员,也往往只能委屈求全,对服务员违规操作睁只眼闭只眼。时长久了,也就习以为常,见怪不怪了。

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