酒店总经理管理的十大金科玉律

01

一日之计在于晨,每日工作心中存

每天早上的第一件事,就是不管你忙不忙,首先看一下你今天的工作有多少,你今天的

工作计划是否合理,做好一天的安排,让一切有条理地开始。

02

轻重缓急,先后顺序逐件落实

工作时,不论你是客房还是前台,亦或是餐饮,都请将你的工作按步骤进行。做好工作的分解,记住每一步的结果。千万不要中途被各种事情打扰,乱了手脚。

03

细节决定成败,一丝不苟铸就完美

接待客人时,认真对待他们的要求,无论是你熟悉的客户还是你不熟悉的客户,请确认你能否完成他们的要求,一切以顾客为前提。一些后勤工作中,要确保保洁工作做到位,物料准备齐全。做好记录,让所有的事情有迹可循。

04

做情绪的主人,缔造和谐气氛

不管是什么情况下,即使你再忙、再烦的时候,请不要把你的情绪带到工作中来。要是出现了客人投诉,请耐心的向他们解释原因和理由。即使是借口,也要让客户心服口服。不要吝啬你的一句对不起和不好意思,这些话是我们酒店人必须学会的礼貌语。

05

不要吝啬微笑与反思

如果哪天客户当着你的面骂你了,请一边微笑一边反思自己没做到的地方,因为没有哪 个忙于生意的人会无缘无故地来骂你。与其嘴上争个高下,不如把力气花在解决问题上。

06

了解供销市场,知己知彼如

如果一个客户对你说,你们的酒店太贵了,态度不好,再也不来住了。也许这只是意外。但是,当数个客户都在向你投诉这个问题时,我们不妨也去外面的市场,或者邻家的酒店去了解一下市场,是不是我们强加给客户的成本真的偏高了,是不是服务环节中哪里出了问题、问题的症结在哪里,我们有必要重视如何去突破,去解决问题,抢得市场和先机。

07

视客人为亲人有舍有得

如果出现顾客利益受损,即使我们不能按照原价赔偿,我们有必要减少他们的损失。因 为损失不是每天都有,或许就那么一次我们亏损了,但是我们的客人保住了,声誉保住了,名声比金钱重要。你在意那一点钱的同时可能你会流失大的客户。对于小额的赔款不要拒绝,有舍有得。小的损失可能会换来巨大的商业利润。这就是所谓的顾客就是上帝,我们怎么能把上帝得罪了呢?

08

感恩顾客、回馈顾客、随时攒人气

对于客户,平日里一句问候,一点小小的礼物,或许客户会更加感到高兴。因为他们知道,在酒店人的心中,他们不仅与你是客户关系,你们可以是朋友。做成一个好的酒店,必然有着优秀的员工。这些员工所做的努力,让这家酒店更出众,给用户的体验更极致。而这些努力,顾客都是能够看到的。

09

大爱无疆,善待每一位客人

即使顾客是团购价过来的,即使顾客这单你没有多少利润。但是你接了单,就有责任义 务让客户满意的入住,不要轻视小客户也不要直接拒绝,甚至跟客户抱怨。你是做酒店的,打开门做生意,讲的是诚信和人品。所以我们有义务善待每一个客户。

10

注重宣传树立口碑

生意兴隆通四海,财源茂盛达三江,做生意不但要人脉广还要关系好,不管是来我们这里消费、玩耍以及业务合作都是我们的贵宾。他们的朋友的朋友,都是我们潜在的客户群,我们未能都要惜之、爱智、用之。

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文化管理系酒店管理与数字化运营简介

培养目标

本专业培养理想信念坚定,德、智、体、美、劳全面发展,具有一定的科学文化水平,良好的人文素养、职业道德和创新意识,精益求精的工匠精神,较强的就业能力和可持续发展的能力,掌握酒店管理专业相关理论知识和实践操作技能,面向住宿业、餐饮业的前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、茶艺师、咖啡师、调酒师等职业群,能够从事酒店、民宿、邮轮等接待业的一线服务以及运营管理工作的高素质技术技能人才。

培养规格

1.素质目标

(1)坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。

(2)崇尚宪法、遵纪守法、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动、履行道德准则和行为规范,具有社会责任感和社会参与意识。

(3)具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维。

(4)勇于奋斗、乐观向上,具有自我管理能力、职业生涯规划的意识,有较强的集体意识和团队合作精神。

(5)具有健康的体魄、心理和健全的人格,掌握基本运动知识和1-2项运动技能,养成良好的健身与卫生习惯,以及良好的行为习惯。

(6)具有一定的审美和人文素养,能够形成1-2项艺术特长或爱好。

2.知识目标

(1)掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识。

(2)了解与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识。

(3)掌握良好的沟通、服务礼仪、旅游服务心理学基础知识。

(4)掌握酒店行业前厅、客房、餐饮服务与运营管理的基本理论以及安全、卫生相关知识。

(5)熟悉酒店财务、成本控制、市场营销和收益管理知识。

(6)了解信息通信技术,熟悉酒店信息化应用的基本知识。

(7)掌握酒店基层督导管理知识,熟悉酒店经营管理新观念、新理论、新技术。

3.能力目标

(1)具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力。

(2)具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力。

(3)具有创新意识,能创造性地开展工作,满足宾客个性化要求。

(4)具有解决酒店服务、运营与管理中常见问题的能力,并能应对各种突发状况。

(5)具有酒店前厅接待、客户关系处理、客房清扫与服务、房务部经济效益分析等酒店房务服务与督导管理能力。

(6)具有餐厅摆台、宴会设计、酒水服务、餐厅运转与管理等酒店餐饮服务与督导管理能力。

(7)具有酒店组织架构设计、酒店市场营销策划、酒店员工培训计划编制与执行、酒店员工绩效评价等酒店运营与管理能力。

(8)具备创建并运营主题餐厅、民宿等中小餐饮住宿企业的创新创业能力。

(9)具有一定的酒店品牌与文化建设、酒店经营管理标准与质量控制、酒店业宏观发展动态与趋势判断等酒店高级管理能力。

课程构建

酒店管理和数字化运营专业围绕高素质技术技能型人才培养目标及人才培养规格,综合考虑学生成长规律、能力的层级递进及可持续发展的需要,参照职业岗位任职要求,引入行业企业职业标准或规范,依据课程开发要在一定程度上与工作过程相联系的课程设计及“工作过程系统化”的课程体系理念,构建了素质教育贯穿人才培养过程始终的3能力(职业通识通用能力+职业核心能力+职业拓展能力)+1平台(实践教学平台)的能力型课程体系。

专业核心能力课程

专业基础课程:酒店服务礼仪、化妆、酒店专业英语口语、酒店公共关系、旅游心理学、酒店收银与出纳实务

专业核心课程:酒店管理实务、餐饮实务、会议服务与管理、前厅客房服务与管理、酒店人力资源管理实务、酒店市场营销、酒店品牌建设与管理、酒水综合实训

专业拓展选修课程:演讲与口才、酒店新媒体营销、四川旅游资源、酒店督导管理实务、插花艺术

教研实训

校内实训基地

酒店实训室

校外实训基地

成都首座万豪酒店、成都首座万丽酒店、成都机场假日酒店

实训课程

上课情景

教研活动

教师集体备课

学院地址

四川省成都市崇州崇庆南路230号(成都校区)

四川省绵竹市齐天镇学子路90号(绵竹校区)

学院官网:https://www.svccc.net

手机官网:https://m.svccc.net

100星级酒店管理工作细节

星级酒店是由国家(省级)旅游局依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级来划分,分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。尽管我国旅游业的快速发展使我国的酒店业取得了长足的进步,但也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难:重复建设、供大于求、税费过度、利润率下降、直接成本上升等。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施,在酒店行业中,标准越来越明确,分工越来越细,竞争也越来越激烈。

《星级酒店管理的100个工作细节》包括星级酒店前厅管理细节、星级酒店客房管理细节、星级酒店餐饮管理细节、星级酒店营销财务管理细节、星级酒店安全管理细节、星级酒店公共关系管理细节、星级酒店成本控制管理细节七个部分内容。

资料限时免费领取,具体规则详见文末。

干货目录

第一章 星级酒店前厅管理细节

细节1:对客人的预订要加以确认

细节2:必须婉言拒绝客人的预订

细节3:预订取消及变更要及时处理

细节4:妥善处理超额预订

细节5:灵活调配客房

细节6:及时核对客房状况

细节7:掌握客房销售技巧

细节8:换房服务需按程序操作

细节9:接待中常见问题的处理

细节10:做好退房前的准备工作

细节11:及时更新前厅资料

细节12:必须建立客史档案

细节13:妥善处理客人投诉

细节14:“金钥匙”服务

细节15:客人信用额度管控

细节16:尽量避免客人逃账

细节17:做好客房状态控制

细节18:及时核对客房状态

细节19:成功推销客房要点

细节20:健全和完善特殊情况处理机制

第二章 星级酒店客房管理细节

细节1:提供迎送客人服务

细节2:VIP客人接待管理

细节3:遗留物品处理

细节4:提供周到的托婴服务

细节5:对特殊客人更要用心服务

细节6:洗衣服务

细节7:租借物品服务

细节8:规范客房服务工作效率

细节9:客房布件收发管理

细节10:客房服务人员数量配备

细节11:员工工作日程安排

细节12:客房异常状况要及时处理

细节13:制定客房卫生计划

细节14:客房卫生检查

细节15:公共区域清洁卫生质量控制

细节16:客房设备分类建档

细节17:与其他部门协调好

第三章 星级酒店餐饮管理细节

细节1:接受预订,别忘确认

细节2:根据人数,选用餐桌

细节3:中西摆台,各有讲究

细节4:客人点菜,注意搭配

细节5:点菜完毕,再次确认

细节6:上菜顺序,绝不可乱

细节7:托盘端托,掌握技巧

细节8:撤换餐具,掌握时机

细节9:餐中服务,周到细致

细节10:结算过程,仔细认真

细节11:菜品展柜,保持卫生

细节12:明档区域,卫生洁净

细节13:厨房环境,随时清洁

细节14:排污系统,定期清理

细节15:厨房设备,清洗干净

细节16:洗涤间也要做好清洁卫生

细节17:菜品烹饪,注意卫生

细节18:菜中异物,严格控制

第四章 星级酒店营销财务管理细节

细节1:酒店营销队伍的建设

细节2:酒店广告营销

细节3:酒店网络营销

细节4:节假日促销

细节5:开展店内促销工作

细节6:开展市场调查工作

细节7:确定酒店产品价格

细节8:严格控制收入

细节9:开展税务自查工作

细节10:仔细筹划合理避税

细节11:申请减免税

第五章 星级酒店安全管理细节

细节1:做好入口控制

细节2:客房安全控制与管理

细节3:客人会客登记控制

细节4:确保重要客人安全

细节5:保护好员工的个人财物

细节6:防范员工的偷盗行为

细节7:了解最新食品安全规定

细节8:预防食物中毒

细节9:食物过敏预防

细节10:防范客人偷盗

细节11:防范外来人员偷盗

细节12:酒店车辆安全管理

细节13:消防安全人人有责

细节14:消防设施、设备与管理

细节15:火灾预防措施

细节16:举行消防演习

细节17:火灾扑救要迅速、有效

细节18:突发事件的处理流程

细节19:熟练掌握各类突发事件的处理要领

细节20:突发事件的演练与总结

第六章 星级酒店公共关系管理细节

细节1:树立良好的酒店形象

细节2:与社会各界保持良好关系

细节3:酒店内部的公共关系管理

细节4:开展企业文化建设工作

细节5:实行理念识别系统

细节6:执行视觉识别系统

细节7:多开展员工活动

第七章 星级酒店成本控制管理细节

细节1:采购成本控制

细节2:餐饮成本控制

细节3:做好日常检查工作

细节4:做好客房成本控制

细节5:客用品成本控制

细节6:人工成本控制工作

细节7:实行节能减排管理

细节8:开展外包业务

干货预览

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星级酒店管理的100个工作细节

酒店管理XXV。投诉管理

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面

接受投诉时:

应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;

倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;

不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时:

应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。

如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。

酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

简化员工管理的四个技巧

餐饮酒店是一个特殊的行业,因为它不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。

酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法,所以酒店的人性化管理,主要是对员工实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。

一、企业管理现状分析

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高,但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫,仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量—员工的感受,在“以人为本”的管理上明显存在着许多问题。

1、薪酬制度不合理,用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也会影响服务质量。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋高就。

2、对员工信任不够,授权机制不灵活

信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触,但也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。

3、缺少必要的培训,员工的发展空间不大

新员工被招进来以后,只是简单地培训就上岗,对老员工的培训也很少。以领导人才培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励和约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性和创造性。

4、缺乏有效的沟通,对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好的员工只是一味地批评,没有进行面对面的沟通和引导,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。

另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注也较少。经过调查发现:一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性;另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。

二、员工管理四大招

针对以上酒店管理行业中存在的员工管理问题,企业应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”的员工管理,提高员工满意度,从而促进酒店的可持续发展。

1、建立合理的薪酬制度,完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地通过绩效来让员工拿到更多工资。完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同,这样可以解除员工的后顾之忧,有助于留住人才。

对企业内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在内部建立起“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2、信任员工,对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱和维护。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。

对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工情绪,抑制员工解决问题的能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事、互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限,一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3、定期培训员工,明确员工发展空间

定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可以帮助企业吸引和留住最好的员工。真正重视员工的管理者会把员工的发展放在首要位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工的个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多赏识和提升的机会。

4、加强自由沟通,关注员工生活

多和员工沟通,倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,企业很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心,而且也会更努力的做好自己的工作。

加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃的感觉,使其与企业建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,在每天的部门例会上,员工可向主管或领班反映前一天工作中发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

企业不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活,可以从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。

员工管理的目的就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般温暖。总之,企业要持续发展,就要在激烈地竞争中处于不败之地,首要任务就是要抓“人”,即“以人为本”。

如何管理携程网评论|避免酒店运营陷阱指南(第一部分)

#酒店##酒店管理#

有同学说,酒店点评分指标压力大,找不到运营方法!

有同学说,客人又给酒店一个差评,真希望他去隔壁老王家住!

有同学说,客人爱给差评就给差评,反正又不是没有差评!

下面我们通过携程平台的点评规则开始解析,从三点展开学习‘酒店点评的重要性’‘点评规则’‘酒店点评管理全套指导流程’,一起来看看吧。

其实酒店携程点评工作其实有方法可以循,我们可以了解一下携程如何制定携程的点评规则,再想酒店要以什么动作赢得客人真心好评呢?–酒店郑叫兽一、酒店点评的重要性

  • “你爱给差评就给差评,反正酒店又不是没有差评!”这个是我们出差北方遇到的一个城市酒店豪横前台员工原话。
  • 酒店郑叫兽想说的是线上流量无限大,你们酒店却流量趋向零!你们的酒店生意就是在不经意间送给隔壁老王家的。殊不知,客人预定路径中,点评是关键的参考因素!超8成客人每次预订酒店都会看点评的。
  • 大家思考一个问题:酒店点评分是不是越高越好?过高的点评分反而容易拉高客人的期望值,如果客人下单,到店体验有落差,这样也容易给差评!酒店郑叫兽观点:呈现真实用户体验,提供有温度的服务为佳!

二,酒店点评规则全了解

  • 根据电子商务法,2020年7月1日,携程客服不在有权查询、修改或者删除点评,客人提交点评后无法删除。

酒店点评规则涵盖四大内容(点评撰写,点评审核、点评计算、点评监管)

一,什么情况下客人不可以写点评?

  • 1,离店当天14:00之前,离店超过90天
  • 2,订单已经取消,不能写点评3,账号是高风险,比如差评师、搬单师特别要注意的
  • 3大点评状态审核规则
  • (1),现付订单,极端未审核入住,则点评审核不通过;
  • (2),已取消订单,点评审核不通过
  • (3),图片被判定抄袭图片,整条点评不予通过,不可修改,不可部分通过!

涉及以下情况,有可能点评审核不通过:

  • 1,违规违法类内容不展示,包括敏感词汇和不文明词汇
  • 2,涉及个人隐私,订单号,身份信息和联系方式等(所以点评回复时候也不要涉及客人的信息哦)
  • 3,包含不明广告信息
  • 4,内容与入住体验无关或者实际没入住
  • 5,涉嫌抄袭点评图片,导致文字同步不通过
  • 6,图片/视频清晰度较差,内容无法参考,
  • 7,涉嫌抄袭他人的图文或视频,包括但不限于飞本人拍摄的点评图,酒店官方图片,其他平台含版权的图片

酒店管理标准流程九、前厅部经理、领班工作规则

前厅部经理的工作内容:

1、负责对发现的问题提出指导性的改进意见,根据具体情况提出工作改进的方法。

2、对前台的销售情况进行分析,制定可行性的工作计划及销售方案,扩大酒店知名度,增加经济、社会效益。

3、制订部门阶段性工作计划。

4、考核领班的日常工作情况。考核内容:

(1)报表是否及时上报。

(2)当日要求落实的各项工作是否已经落实到位并回复。

(3)培训工作是否起到应有的效果。

(4)在住客人的走访的情况。

5、每天18:00以后检查领班的《工作日志》,不定期抽查各岗位、各班次交接班本、及部门日常工作程序、员工的仪容仪表、礼节礼貌、存在问题的整改。

6、负责酒店VIP客人的迎、送工作;参加宾馆内重大活动。

7、全面负责前厅接待、问讯、礼宾、商务中心、总机的日常工作,监督员工为客人提供高效、优质的服务。

8、对所属员工进行有效培训、考核,提高整体业务水平和素质。

9、做好下属员工思想的及时沟通,帮助和解决工作、生活中的困难,调动员工的工作积极性,团结协作,增强部门的凝聚力、向心力。

10、对客人的投诉、表扬、意见、建议,做到及时汇报、反映、处理。

(二)前厅部领班的工作内容:

1、负责本岗位日常报表、报告的统计、汇总、撰写,并在例会上通报。

2、检查经理交办的各项工作落实情况,并在规定时间内向经理汇报。

3、负责检查各岗位员工的工作质量和工作情况交接班记录,并及时予以纠正,做好记录,每周一向经理汇报检查情况,特殊情况要做到及时书面汇报、请示、处理。

4、负责员工日常礼节礼貌、仪容仪表、工作情况、工作质量的监督与管理,并做好记录。

5、协调前厅各岗位的工作安排和协调。负责各项代办业务的结算工作。

6、负责预订处《订房协议》的检查、整理,及时协调销售部完成订房协议的签订。

7、负责与预订处的联系与沟通;与公关销售部对《酒店协议客户》的最新信息做到及时了解、更新,并通知所有员工对此做到心中有数。

8、负责制订各岗位的培训计划,合理安排培训工作,提高部门整体素质。

9、 每天检查各班次、各岗位的交接班本(各班次落实解决情况,及时做到督促)、工作记录、相关工作程序执行情况。

10、检查当天商务中心、票务中心、代办业务实际收入是否与报表相符。

11、每天走访三位在住客人,视情况赠送小礼品,了解员工的工作状况和客人的需求、表扬、投诉,并做好记录及时汇报前厅经理。

12、每天18:00前向经理汇报当天的工作内容和情况,并上交《工作日志》。

13、负责本岗位当月班次的安排及人员的调配。

14、统计本岗位员工的工作量、考勤情况,月底复核交商务中心汇总上报前厅经理。

15、负责在规定的时限要求内,对部门例会上提出的问题进行落实与整改。

18、及时向员工通报酒店举行的各项活动,确保传达的质量。

19、了解、关心员工工作、生活,最大限度的调动员工的工作积极性,团队意识,保持部门集体水平。

20、检查员工的日常工作。

(1)各岗位交接班情况与记录本是否相符。

(2)员工违章、违纪、违反操作规程情况是否按规定执行。

(3)各岗位报表数字是否准确。

(4)在部门例会上通报的问题是否及时得到了整改。

(5)部门例会要求传达内容是否已经传达到位。

21、负责定期与各部门工作关系中的帐务核算:如,出租车回扣提成、免费果盘赠送、免费早餐发放情况等。

以上内容可根据工作需要和实际情况由部门经理进行修订。

初心·酒店管理标准流程·前厅四场会议接待流程

初心·酒店管理标准流程·前厅四

会 议 接 待 程 序

会议接待是指会议筹办方与主办方商谈,签订会议接待标准合同,对约定的事项提供全程的服务活动。会议接待贯穿整个会议流程,涉及的服务范围广泛,包括会前工作、会中工作、会后工作三个环节,每个环节都囊括了众多的接待内容。

无预订会议接待

到达前:

1、会议到达前一天,与销售部确认,该会议的具体事宜。

主要确认:撤MNB、其它收费品,备注中的其他事宜并与相关部门确认结果。

2、准备房卡,欢迎卡,相关的宣传资料,按房型把房卡分门别类放置。做好房卡,并到楼层(也可由礼宾部代做)调试准确无误。

到达时:(与销售部联系,销售代表到前台接待。若销售代表临时不能到达前台,可让其与会议负责人通电话,确认相关事宜。)

1、将房卡、欢迎卡、用餐券等,交给会务组人员,当面清点数量。无误后,请其在排房表上签名、时间及房卡数量。若是分批取走的,须取一次签一次。

2、会务组取走房卡后,及时把入住信息通知总机、 房务中心。

3、如会议费用由客人自付,根据客人的身份,通知收银员酌情收取押金。

4、将客人资料输入电脑后,打印一份会议成员名单,核对姓名、房数、房号和房价是否有误,并请会务组负责人签字,附于接待单下面。

5、对会议期间的日程安排要做到心中有数,包括用餐地点、会议起止时间、会议室安排、有否VIP领导参会、果盘、鲜花等特殊安排;遇有会议参会人员询问时能对答如流。

6、会议期间,如遇不能解决或解答不清的问题,须与会务组或销售代表联系,由他们帮助解决或解答,不可自作主张的给客人随便答复,否则,出现问题责任自负。

7、会议的房价保密,如有客人询客,请其与会议组联系。

8、会议期间可能出现的客人数量、房间数量的变化,要按会议要求及时通知相关部门解决;如增加房间,需要撤MNB时,要在第一时间通知房务中心,得到房务中心的结果时,再安排客人的入住,以免出现客人食用,而无法入帐等问题。

9、会议全部入住后,再与房务中心、总机、礼宾部等相关部门将最后信息核对,以免出错,发现有误,及时整改,如遇有自己无法解决的事情,可以汇报上级。

10、会议期间可能会分发一些相关资料,前厅、房务中心要协助会议发放。

11、若需行李服务,我们要及时提供,但要注意在收发行李时的注意事项,如行李数量、有无破损、遗漏等特殊情况的处理。

12、会议在住期间客人的相关消费:

(1)在住期间,会议要求除房费由会务组负责外,其它物品由客人自付,一定要把好关。除房费外的客人所有消费由客人自付。

(2)会议期间,会议负责房费外,可能会务组负责人会自己消费一些物品,只要有会务组负责人签字即可,但可能实际消费物品会与所开单据不相同,我们可以征得会务组人员同意,填写会务费或其它的费用。

(3)会议期间,会议负责房费,可能还会有一部分消费会议还会负责,所以,这种情况一定要由销售代表取得联系,其下达通知后,方可执行。

(4)会务组负责人的亲笔签字,每个人一定要认识并熟记。

会议结束时:

1、根据会议入住房间安排表,在结束前,将排房表找出,放于前台显眼处,根据客人退回房卡的先后,有秩序收回房卡并进行退房。

2、根据房间入住时发放的房卡数量,按量收回后,再通知房务中心查房。不可以出现:一个房间发2张,而收回1张卡就退房,否则后果自负。做好房卡的回收工作。

3、及时听取客人在住期间的意见和建议,事后汇报自己的上级。

4、退房时,注意要细心,不要操之过急,一定要静心做事,以免出现差错。

5、会议退房后,将此会议的相关信息整理输入电脑。

有预订:

先查预订单,后根据会议要求,按以上要求接待会议。

会议接待注意事项:

1、会议签字有效人,联系方式(尽量联系到本人的电话)、会议召开与结束时间、住房人数、实际参加会议人数及会议期间的服务要求(如准备纸、笔、文件袋、饮具、饮料、鲜花、植物摆设等)。

2、从销售部得知,何处场所能挂帐,房间物品及消费(如压缩毛巾、MNB、其他收费物品)是否可以挂帐,或只有局部可以挂帐,或是现金,或是可以让在住客人先签字后交签字有效人签字挂帐。

3、如果会务组要求我们协助发放房卡、发放一些宣传资料、会议资料等,可协助。但要做到准确无误,发放房卡时,要在《房卡登记表》上做好记录,并让客人签字认可。

4、如果一间房做2张房卡,要记录好,并在退房时,要将2张房卡都收回时,方可通知房务中心查房。

5、会议在住期间的用餐地点及时间,用餐类型,可能有时会务组还会要求总机或总台在用餐时间通知“房间客人到时间用餐的通知”,这时我们要通知房务中心去楼层通知一下客人。

6、会议在住期间的叫醒服务、加床服务、房间增加更改信息要做到准确无误,并及时通知相关部门。

7、大堂及各区域,指示牌,欢迎牌、条幅的摆放,由礼宾部随时注意条幅的位置,以免风刮走型等。

8、注意车辆的指示及客人的迎接,如有重要客人到达,要通过销售部知道VIP客人的车牌号,着重VIP客人的迎接,前厅领班以上人员要做到及时迎接。

9、注意个别客人的电梯使用,礼宾在保证一人站位的同时,随时帮客人指引电梯方向。

10、在会议期间,可能会有客人忘记带房卡,而要求给其开门时,我们要根据电脑中登记的资料进行仔细的核对(同散客程序);如果在电脑中不能确认的,可以让客人与会务组负责人联系一下,在得到负责人的电话通知后,方可给其开门,否则,后果自负。

11、所有会议事项,不管是任何人,任何班次,以上事项的经手人,都要做好详细交班。并在会议接待单和排房表上注明。

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帮助您实现酒店管理的“六个岗位”

酒店管理工作同其它管理工作一样,应该是先管好人再管好事。就像人们常说的先做人后做事一样,做不好人就做不好事,管不好人也就做不好事。

在管理工作中,难管的也恰恰是管人。因为所有的事情都是由人来做的,人的思想观念如何,工作作风如何,特别是精神面貌如何,都影响到做事的质量与结果。

所以在管理工作中应该处理好以下6种关系。

一、指导与指责——指导比指责更重要

所谓的领导,其中就具有“领路、领引、导向、指导”的含义。作为一名管理人员在下级的面前就应该是一面旗帜,使下级能够看到工作的方向。领导应该像一名老师一样,不断地提示、帮助下级,不断改进工作、不断提升水平。

上级不仅是要告诫你的下级这样做不对,更要告诉下级怎样做是对的。有一些管理人员坐在上面总是挑剔下级哪里哪里做得不对,或是横加指责一通,却不能告诉下级如何做会做得好、会不犯错误。

作为下级最怕的就是上级不给你意见,也不告诉你做的对与不对。这样的领导,你向他请示工作时,他一句话就给你枪毙了。可又说不出只所以然来,最后给你一句方正我就感觉不对,就是不行。这样你肯定是满头的雾水。

当你指责下级做的不正确的时候,应该能说出不对的理由,同时又能给出正确的指导,使下级不再做错,这时即使你指责他他都会高兴地接受,因为毕竟他学到了正确做事的方法。

建议:当你不具有指导下级的能力的时候,最好不要去指责下级。或说当你指责下级的时候就要同时给予下级一个正确的意见。作为领导就需要能力和水平一定要比下级略胜一筹。

二、表扬与批评——表扬比批评更重要

批评是管理中不可缺少的一项管理内容,上级对下级的工作不满意、或是下级做错了事情上级提出批评也是很正常的。问题是要学会批评,要使批评产生一种动力,而不是使对方泄气,更不能产生消极的情绪。这就需要批评时要掌握批评的技巧。要注意批评时要有理有据、要实事求是、要讲究场合、要以理服人,要使下级被尊重的心和人格不受到伤害。

表扬是对下级工作的一个肯定,使下级感到他做的事情上级是看到的。他既是肯定了这位下级又是为别人树立了一个榜样。依据人的需求理论,这也是受尊重的心理需求的一个满足。应该说,正确的表扬,特别是大张旗鼓的表扬,就是向大家明示你在倡导什么、支持什么?!

在长期的管理工作中有这样一个谬论,就是:成绩不说跑不了,问题不说不得了。实际上这就忽略了表扬的积极作用。《伊索寓言》中有一段风和太阳的寓言,就是说风越是猛烈地吹,人就越要裹紧那件羊皮袄,而太阳公公一出来,天气热了,人就自然地脱掉了那件羊皮袄。所以作为领导要学会表扬,在某种程度上表扬比批评的效果更好。

建议:表扬是没有成本的激励。即使要批评下级,也要在批评下级的同时,也要先寻找一下在这位下级的身上有哪些方面是应该肯定的。在肯定优点的同时再提出批评,批评之后又要给予努力的方向,给一些鼓励,这才是正激励。也有人把这种方法比喻为“三明治批评法”。

三、奖励与处罚——奖励比处罚更重要

在管理工作中离不开必要的经济处罚,施以必要的经济处罚也是有效的管理手段之一。但是,俗话确说,“奖惩、奖惩”,就应该是“奖励”在先,“惩罚”在后。目前,有很多企业一味地经济处罚,但是却没有必要的奖励,这样就难以服众。

无论奖励也好,处罚也好,首先要先立下章法,然后再去执行,这样奖罚才有依据。绝不可以先处罚再定章法,这样就会使人感觉不是依章管理,而是人治管理。

经济处罚时不要信口开河,像自由市场一样漫天要价,要按规则和既定的处罚标准的来处理。要使员工真实地感到“制度面前,人人平等”,而不是因人而异。清代官箴中有这样一句话,民不服吾能,而服吾公,就是这个道理。

经济处罚时应该是,首先由犯了错误的员工的上级找员工谈一次话,让员工知道自己违反了制度,应该受到经济处罚。使员工明白不是上级和你过不去,而是你和制度过不去,这样就不会形成上下级之间的个人矛盾了。

为了使经济处罚有实际的效果,起到教育的目的,应该是发现问题就指出来,而不是秋后算账。有的企业,员工违反了制度没有人指出来,等到发工资了,员工才发现工资中有一张扣款单,这样就起不到帮助人、教育人的目的。

在实际工作中,有些管理人员认为“一罚就灵”,把“罚款”挂在嘴边上,这是很令人讨厌的,也会给员工造成一种压抑感,不利于人的潜能的发挥。

“鲸鱼哲学”提示人们的,要学会关注别人做得正确的事。而不要像猫捉老鼠那样,专挑别人做错的事。要学会不断地发现下级的优点,适时地表扬和奖励那些表现优秀的下级,这会“越奖越勇”。

要营造这样一个氛围,那就是融洽的人际关系和愉快的工作环境;培养员工的自我成就感;鼓励先进,树立良好的风气,不断提高业绩;提升管理者与员工双方的精神力量。而不是人们整天的提心吊胆,担心发薪时看到经济处罚单,反之是人人在争取获得奖励。

建议:作为管理者,每年你应该做一次统计,用罚款与奖励的金额做一下对比,看那个数字大,就知道你的管理处于一个什么水准了。罚款多的部门,不见得就是管理的好,工作效率也不见得高;反之,适当的奖励,员工心情舒畅,管理者也同样心情舒畅,业绩还会明显的增长。

四、服务与控制——服务比控制更重要

控制是管理活动的五大职能之一(计划、组织、控制、激励、领导),管理者要从管理的角度来控制一个事物的起因、发展及结果的全过程。

如对员工的活动进行监督,对资产、经营活动的监督、对质量全过程的控制等等。其目的是使企业能够按照确定的那个目标与方向健康地发展。但是在实际工作中,人们往往忽略了上级为下级服务的职能,严重的是形成了控制与被控制之间的矛盾。

管理本身就是服务,管理者的责任就在于确定企业的奋斗目标,同时为员工提供一个实现目标所需要的条件,所以在实际工作中服务比控制更重要。

早在20几年前,就在酒店提出了“三服务”的观点,即二线为一线服务、领导为员工服务、全员为客人服务。要通过上级对下级的尊重,为下级办实事,当好下级的后勤,为下级服好务,使员工认同了企业、认同企业的文化,这才能形成一个合力。

要在和谐的工作环境中做好控制工作,这样控制的作用就能更好地发挥。企业要与员工形成一个利益的共同体,这样就会使员工感到他不是在给别人干,而是在给自己干,这样控制与被控制的关系就不是势不两立了。

服务中体现控制这是最好、最有效的管理方法。酒店业是一个劳动密集型的行业,也是直接面对消费者,质量控制难度较大的行业。全天候的营业,一个环节紧紧套着另一个环节的服务链,单靠人为的控制是不够的。比如值夜班的员工下班得不到休息,上夜班就要打瞌睡,单靠检查和处罚就解决不了问题,管理者先要解决下夜班员工的休息问题,这样出现问题的机会就会少多了。

建议:作为一名管理者,在自身行为上,要时时提醒自己是管理者,但在工作中,也要时时提醒自己,要想让员工全身心地投入工作,首先要想到你能为下级做些什么?也要知道下级需要你做些什么?你提供的服务多了、好了,控制工作就顺畅了。所以,控制要体现在服务的过程中。

五、样板与制度——样板比制度更重要

绝大多数的企业都有一套完整的制度,可这些制度基本上都是些文人闭门造的车、或是照搬照抄一通的产物。制度定完了,大多都是写在纸上,或是放在柜里挂在墙上,束之高阁,给上级检查或参加评比充门面用的,符合实际或真正应用的并不多。

我们不反对建章立制,应该做到有章可循,这也是为企业的运行定了一个规矩。但是关键的问题是能否做到实实在在地遵照执行?

有制度并执行制度是重要的,但不可忽视的是管理人员的带头作用。现在有很多的怪现象,制定制度的人往往就是破坏制度的人。这样就使得制度苍白无力了。

俗话说,榜样的力量是无穷的、含破嗓子不如做出样子、上梁不正下梁歪,都是说明这个道理的。作为管理人员一定要做到,要求员工不做的自己首先不做;要求员工做到的自己首先做到。在关键的时刻、在困难的时刻,都能看到管理人员的身影,那还用你拿着制度去约束员工吗?所以单靠制度管人是不够的。

你是一名管理者,你在时时刻刻地监督员工,实际上员工也在时时刻刻地监督着你,只是你监督可以行使权势管理员工,而员工只能是在暗中效仿而已。

在工作中,大家不看制度,看得更多的是他身边的管理者。管理者就如同一面镜子,镜子光亮平整,员工就照着你做的样子做,做出来就不变形。镜子不平就是哈哈镜,员工工作就一定变形。

建议:打铁先要本身硬。要做一名合格的管理者,首先学会以身作则,首先要能当好一名员工,做不到这一点,干脆别当管理者。当你还做不到的时候,就不要说那些只能给员工听的漂亮话,这样负面影响会更大。

六、留人与招人——留人比招人更重要

企业的“企”是“人”与“止”的组合。“止”可以理解为“止住、止步、停止、禁止”等等,就是说企业中的人要能呆得住,这才叫企业,不然就叫自由市场。

现在企业特别是服务业人员的流动率比较高,很多单位为招不到人、养不住人而发愁。整天在研究招聘的问题,但是研究留人的问题却很少。所以留人比招人更重要。

在企业开业当初,招人是主要矛盾,那就是需要什么样的人?在哪里招人?如何吸引人来?人招来了留住人就是主要矛盾了。我们应该最大限度地为员工创造一个个人发展的空间。要从物质需求和精神需求两个方面来培养人、感召人、激励人、用好人。使员工认同企业,与企业同甘苦共患难。

我曾经同员工谈过多次,我问他们为什么要走?福利待遇、工作岗位都是你们来之前就谈过的,你们是认同的,可为什么要离职?他们说就是工作环境和氛围不好,工作不开心。这就需要我们改进工作方法,从人性化管理的角度来思考问题。

人力成本的问题,很多的企业只考虑直接的人力成本却忽略了间接的人力成本。一个成熟的员工和一个新上岗的员工给企业所创造的价值是不一样的。就以酒店为例,一个没有经过专业训练的员工,服务质量就无法保证,工作效率就不会高,对设备损坏的几率就要多,有的还可能出现人身伤害。新员工完全会因为服务不当而得罪了客人,使企业的效益受到影响。一个新员工虽然工资不高,但他所造成的间接成本是不显性的、是无法估量的。据国际上有关机构的测算,更换一名员工的代价是3,000–5,000美元,更换一名管理人员的代价是20,000–35,000美元。一位世界著名的酒店管理大师这样说过,留不住员工就留不住客人。要想企业生意兴旺,首先要让员工心气兴旺。

建议:在计算人力成本的时候,不要忘记计算间接的人力成本。留住员工才能生意兴隆。还有,告诫那些只知道降低直接的人力成本,却不知道浪费间接的人力成本的人,如果能拿出间接的人力成本的一部分反馈给员工,就不至于使员工流失,他们所创造的价值会远远超过你所投入的那部分工资,这才是笔小投入大产出的盈利账。

酒店管理——未来机器人无法替代的职业

  酒店管理,是全球十大热门行业之一,酒店管理专业人才尤其是职业经理人在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店管理之所以能够跻身于全球十大热门行业,并不是因为它像计算机一样走技术流层面,也不是像金融行业一样需要精密的计算,而是靠其自身的不可替代性。在科技蓬勃发展的今天,基于对未来科技发展的信任与肯定,有许多人像20世纪末那些对千禧年展望的人一样,推测着未来。在他们的推测里,未来人工智能与机器人科技将会崛起,客服、电话推销员、前台等职业在未来将面临失业。但这份失业名单中并未提及酒店管理职业。今天我们就来探索一下酒店管理其不会被替代的原因以及未来的就业前景。

  酒店管理的不可替代性

  1、酒店管理虽然不需要基于事实的客观,不需要基于数据的精密计算,但它胜就胜在它需要人发挥主观能动性。在酒店日常管理中有许多突发情况,这便要求人们需要发挥主观能动性去处理紧急事务。因此,酒店管理是一个灵活变通的专业,简单的说就是“看人为”。而像是打字员、流水线操作员等职业属于机械性重复的工作,自然而然就会被机器代替。毕竟机器只要给它输入命令代码,就能让机器一直机械重复地工作。

  2、酒店管理离不开“理”“理”便是理性思考。酒店管理需要人们制定策略。一家酒店往下划分有市场部、采购部、餐饮部、房务部等多个部门,无论你身处哪个部门,都需要你进行独立思考为部门制定各种策略,使得部门能够稳定运行。这种需要人们进行理性思考的工作是不会被机器替代的。

  3、酒店管理离不开“管”“管”即是管理和安排。大部分从事酒店管理的人士需要从基层做起,不断上升才能真正开始进行管理类工作,让新人这么成长的目的就在于让他们对酒店各部门有深入的了解以及积累一线经验,这些内容包括服务标准与流程、各部门与组织的真实情况、市场竞争状况等。这种视情况做决定、做安排的管理类工作绝非机器人能做到,这是属于只有人类才能做到的事情。

  酒店管理专业前景

  根据中国饭店协会统计的数据截止2021年1月1日,全国住宿业设施总数为44.7万家,客房总规模1620.4万间。其中酒店业设施27.9万家,客房总数1532.6万间,平均客房规模约55间,酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的62%和95%,从酒店业设施供给总量来看,酒店业占我国住宿业的绝对主导地位。随着酒店业的复苏,各酒店的招聘需求随着上升,逐步回到了疫情前的招聘模式。

  泰国作为东南亚的重要国家,以其自然风光、独特文化以及超高的服务质量吸引了众多外国游客。旅游业作为泰国的支柱型产业,产生的直接和间接收入超过了国内生产总值的20%。泰国的酒店管理行业便随着旅游业的发展而发展,使得酒店管理专业逐渐成为其各大高校的王牌专业。

兰实大学酒店管理专业