金科服务:拟以3.12亿元收购金科酒店管理公司全部股权

澎湃新闻记者 李晓青

12月27日,金科服务(09666.HK)公告称,公司全资持有的金晓心悦与金科企业[金科股份(000656.SZ)的全资附属公司]就买卖销售股权(即目标公司重庆金科金辰酒店管理有限公司的全部注册资本)及销售债务订立该协议,总代价为3.12亿元人民币,包括销售股权2.61亿元,债务5134.24万元。

其中2.92亿元需要在协议生效后的三日内以现金支付。截至目前,重庆金科金辰酒店管理已就金科企业结欠的债务2050万元提供公司担保。根据协议,金晓心悦须保留代价余下部分中的等值金额2050万元,待有关公司担保解除后方可落实。

资料显示,重庆金科金辰酒店管理有限公司主要在中国从事高端餐饮、团餐及酒店管理服务。作为完成收购事项的先决条件,目标公司须进行一系列内部重组。在内部重组完成后,目标公司拥有13家全资附属公司,包括重庆金瓴餐饮有限公司、重庆金科良品食品有限公司等。

金科服务称,公司一直提供物业管理及社区增值服务,根据金科服务集团未来发展战略,新设本地生活服务,着重发展团餐膳食服务。通过收购事项,成功整合优质团餐资源,扩充中高端团餐项目、优化本地供应链体系,布局酒店运营管理板块,在高密度区域进一步提升增值服务浓度。收购事项有助于金科服务集团物业管理服务、社区增值服务、本地生活服务相互协同,为业主、顾客提供更全面、高量的旅游出行、团餐膳食等增值服务体验,从而提升金科服务集团业主黏性。

就在12月16日,金科服务的母公司金科股份刚宣布将引入博裕投资作为金科服务的战略投资者,并向博裕投资旗下投资主体BROAD GONGGA转让所持金科服务143626500股H股,约占金科服务总股本的22%。此次交易完成后,金科股份持有金科服务30.33%股份,仍为金科服务的第一大股东及控股股东,此次股份交易转让金额约为37.34亿港元,即每股转让价格为26港元。

2020年11月,金科服务正式在港交所上市,成为西部城市年内最大一笔IPO。金科服务在2000年成立,并自此开始提供重庆市住宅物业管理服务。

金科服务2021年半年报显示,截至6月30日,公司收入由2020年同期约13.7亿元增至约25.86亿元,同比增加约88.8%。毛利由2020年同期约4.33亿元增至约8.4亿元,增幅约94.0%。毛利率为32.5%,较2020年同期的31.6%上升0.9个百分点。净利润由2020年同期的3.03亿元增至约5.42亿元,增幅约79.1%,净利润率达21%。金科服务所持现金及定期存款约为69.74亿元。物业管理服务的合约建筑面积约为3.15亿平方米,其中58.3%为独立第三方开发的物业,第三方占比相较于2020年末提升1.9个百分点;上半年新增合约面积约3800万平方米,其中73%来自独立第三方。在管建筑面积约为1.87亿平方米,其中51.8%为独立第三方开发的物业,第三方占比较2020年末提升3.2个百分点;上半年新增在管面积约3100万平方米。

截至12月27日收盘,金科服务报31港元/股,跌幅0.16%。

责任编辑:刘秀浩 图片编辑:金洁

校对:张艳

酒店管理中法律、理性与情感的关系

在人们的生活中,不可能将法、理、情分开对待,它们之间互相影响着,转换着。将法、理、情恰当的应用到现代

酒店管理中,将会提高我们的现代酒店管理的效果和效率,才能达到现代酒店管理的最高境界。

法、理、情是我们生活中不可缺少的部分,法即法律,它规范人们基本的行为,理即道理,它规范人们生活中的基本道德,情即感情,它支配着人的社会活动。在人们的生活中,不可能将这三者分开对待,它们之间互相影响着,转换着。懂得这三者的关系,并将法、理、情的这种关系恰当的应用到现代酒店管理中,将会提高我们的现代酒店管理的效果和效率,才能达到现代酒店管理的最高境界。现在,让我们一起来分析三者在现代酒店管理中的关系。

01

“法”是情和理的基础

法是指管理中的基本规章制度,例如考勤制度,奖罚制度,岗位责任制等,它规定了组织与员工之间特定的关系,义务和权利;另一个是专业制度,例如成本管理制度、食品烹调制度、出品质量标准、食品卫生制度等,并规定了员工在工作过程中所应遵循的程序和标准。“法”是厨房管理的基础,没有“法”的制约,就谈不上有组织纪律、制度措施对员工行为的约束,从根本上讲,更谈不上有效的管理。无论你是一种什么样的管理方式和管理风格,都是建立在“法”的基础上的。

02

“理”是法与情之间的中庸

“理”可以表现为人之常理、社会职业道德,也可以表现为文化习俗的道理。我们知道,国人是极富于人情味的。在这种文化背景下,制定的规章制度只是酒店管理工作的一种手段,有时亦会显得过于呆板和冷漠,再加上工作的重复性和客人的不理解,人的情绪心理、服务技能水平的发挥又时常影响整体服务质量,于是,这一切矛盾利用“理”来协调更显其重要。“理”是协调人际关系的重要法码。许多成功的实践已经证明,成功的酒店管理者首先是成功的人际关系专家。要做到这一点,必须善于用‘理’去变通(而不是改变破坏“法”),用“理”去中和法与情之间的差异或冲突。

03

“情”是法与理的升华

“情”是指员工的归宿感,或者是企业的凝聚力,也包含人际关系的协调。人是有感情的,无论是正式的组织关系,还是非组织关系,无论是员工关系,还是领导与被领导的关系,都是需要用感情去维系的。所以,在法和理之上,情可以说是最高的境界。在酒店的管理人员与基层员工的关系方面,管理人员要主动关心属下的思想和生活,解决他们的实际困难,建立亲密的上下级关系,才能调动员工的积极性,更好的服务于企业服务于客人。

用“法”去约束员工,用“理”去调动员工,用“情”去团结员工,这就是法、理、情三者的变通,也正是现代酒店科学管理的重要手段。要使管理工作更富有成效,不断提高管理水平,就必须学会情、理、法在组织管理中的变通。

(来源:网络)

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留学生分享:当年酒店管理被误解

来源:大众网

大家好,我是普吉岛数羊同学,2018年完成SHMS(瑞士酒店管理大学)的硕士课程,本科和硕士读的都是酒店管理(5年的学习生涯),加上实习和工作都在酒店工作的经历(实习14个月+18个月的正式工作)我终于有机会这个专业“辟辟谣”了。

从我高考之后读了酒店管理这个专业,就有不少的人问诸如此类的问题:“你这个专业出来是要当厨师给人做饭的吧”,“是不是站在门口给人鞠躬呀”,“是不是铺床叠被打扫卫生呀”,甚至还有说:“小姑娘,趁年轻找个人嫁了吧,别干这行了,你这工作和古代的店小二有什么区别”,唉,遇到这些问题,有时还真不知道怎么解释,毕竟说来话长哈哈哈,我给大家解释一下这些谣言,毕竟“辟谣跑断腿”。

误解一

这个专业出来就只能是端盘子/擦桌子/看门的/做饭的/打扫卫生的

酒店分为餐饮部,前厅部,客房部,人力资源部,财务部,市场部,销售部,工程部等等部门,工作职责是取决于部门的,如果就职于人力资源,就不大可能去客房铺床叠被了。而部门的选择取决于求职者意愿和人力资源的录取要求,符合要求并且这个职位确实需要人才,录取率就会大大提升。所以在酒店工作也可能是在财务结算工资,在人力资源部看简历联系求职者,在市场部维护客户等其他工作。至于所谓的端盘子/擦桌子/看门的/做饭的/打扫卫生的等等这些一线部门的工作,升迁速度还是不错的,管理培训生项目一般都会是从一线部门锻炼起,持续18个月的培训结束就能得到晋升,相对来说也是个不错的选择。

误解二

酒店管理出来了只能在酒店工作,路太窄了

这个专业的学生大部分确实会在酒店工作,毕竟读的是这个专业,还是有专业的便利的,但还有不少的校友们去了其他公司工作,比如:携程、Booking等与机票酒店有关的网站,也有校友在房地产,奢侈品,航空公司,金融机构,教育机构等发光发热。就我自己而言,我也拿到了邮轮俱乐部和房地产的offer,但嫌累就没去哈哈哈哈,所以酒店管理的就业还是蛮宽泛的。

误解三

酒店业的门槛很低,只要在酒店待的时间够长,就一定会升职

酒店业的门槛确实没有其他行业例如医生,律师等等需要考一大堆证书才能入门,相对来说门槛没那么高,其他专业的学生也确实可以入行,但在升职加薪方面,酒店管理专业的学生大多会比其他专业的毕业生要快一些。

就我自己而言,我在餐饮部实习的时候,有见过在工作5年多的服务员一直没升到领班,也见过20多岁的管理培训生,在市场营销部工作的时候,见过一个月交税就要交两万人民币的TOP SALES(多少人工资都没这个数呜呜呜),也见过业绩不佳而被迫辞职,连回国机票都要用花 呗先付的前同事。所以入行容易,但真正做好一个行业,确实是要费一些心思的。

误解四

酒店行业实习/正式工作工资特别低

就实习而言,在瑞士实习的工资是可以达到税前过万人民币的,美国的管理培训生项目更是不用说,国内的管理培训生也是6000人民币起步。在泰国和马尔代夫实习,就没有那么高了,在1400~2000人民币左右,但在泰国,马尔代夫正式工作,薪资一般都是7000人民币起步,加上小费,提成,服务费什么的,过万人民币的月薪也不是什么很难的事情,当然如果毕业月入过万人民币也不满意,指望从一个专业毕业,就能当上总裁,年薪百万,出任CEO,迎娶白富美,请私信我,我也想要这种好事哈哈哈哈哈。

我身边也有华东政法大学的师姐和复旦大学医学院毕业的师哥,他们入职律师事务所和医院的时候基本上没什么工资,他们羡慕我可以到处去玩不用加班,我也在羡慕他们可以为社会伸张正义,治病救人。所以每个人的志向不同,没有什么可以比较的。

在培莘的公开课里,不少小伙伴会来问我很多关于未来的问题。这次辟了这么多谣言,只想告诉大家,人生的路,在你们自己的脚下,怎么走取决于你自己的选择,祝愿大家学业有成。

我上辈子伤害了自然和正义,今生伤害了酒店管理

先介绍下个人情况,小弟某东南省会城市双非一本酒店管理专业在读大四学牲。目前已经在本地某国际连锁品牌前厅部实习了四个月,聊一聊酒店管理这个专业和行业的实际情况。

相信如果是旅游or酒店管理的学生常常会听见“流失率”、“误会”、“专业认同”这些词汇,每年转专业的时候我们学院总是有60%的人提出申请,并且这一人数也随着疫情之后就业压力的增大而增多。

在我国,大多的人文社科类毕业生报酬普遍低于理工科毕业生已经是不争的事实,而人文社科专业中酒店管理又是一个极其特殊的存在。事实上酒店管理并不能说是管理,更应该说是酒店服务,更加重视技能的培养而非理论的学习。因此,酒店管理的本科生在酒店业没有任何优势,比技能比不过大中专院校的,比理论比不过有经验的酒店人。如果老师告诉你说酒店管理本科升职快的话,我只能说肯定是骗你的,升职快是因为老大跑了你顶上去,这破行业每天都有人跑路,只要你运气好你就算是个小学毕业生也可以升的快。

国内大多酒店都是地产公司作为业主的,这些金主爸爸开酒店的目的并不是为了赚钱,他们大多是为了楼盘配套、避税、集团接待等目的,酒店做的好不好、赚不赚钱他们并不关心,只要别亏太多就可以。酒店本身是一个劳动密集型产业,如果大规模雇佣高水平的服务人员的话势必会增加企业的负担,因此他们就想到了“校企合作”这条路,通过与学校合作获取大量的廉价劳动力。酒店的实习生与其他行业实习生不一样,酒店的实习生经过短时间的培训后就要承担与正式工一样甚至是更多的工作,但工资一般只有2000元。由于学校将实习与毕业证挂钩,只要学生出现反弹情绪,酒店人资就会通过学校给实习生压力,以至于实习生只能服从管理。正式工的流动性造成了酒店团队的不稳定,这一点通过实习生也可以解决,酒店与学校的协议一般会要求实习生做满六个月,六个月后学校又会送新的一批进酒店,所以实习生相较于正式工来说虽然经验不足,但是更加稳定、便宜、可压榨。这就进一步作用于行业,目前国内大多数酒店的一线部门70%都是实习生,所以酒店对于市场招聘的工资也压的非常低,大概是3000-4000之间。再者是工作时间,酒店都要调休和三班倒,一般会把大夜班、小夜班都安排给实习生,并且加班是没有工资的,承诺的补休到月尾有时候比较忙也不会给。

看到这里可能有的人会问,那我可以考研、可以考公、可以跨行业,当然可以啦,但难度非常大。对于考公、考研来说,许多学校实习会放在大三下学期或者大四上学期,这时候正是考公考研的冲刺期,学校不会因为你要考公考研就照顾你,一样要三班倒,完全没有办法复习,所以这个专业的人大多二战,也不排除一些大佬会上岸,但非常非常少。对于找其他工作的来说,这个专业的专业性不强,比不过财务管理、法学这样的专业,算是天坑中的天坑,如果不相信的话可以去看看各单位招聘的要求,如果要酒店管理的一般也是去做服务员,考公就更不要说了,基本是没岗位的。

最后,希望各位学弟学妹们避雷。希望在实习中的uu们,不要一味的被酒店压榨。

酒店管理技能

全国的酒店可谓是眼花缭乱,遍布全国!由此可见酒店市场的竞争日趋白热话,竞争十分积累。酒店经营者最为烦恼的就是如何如利润,知名的酒店管理者提出了将酒店做活的建议,下面我们一同来看看!​酒店经营管理的技巧一、突出抓好经营

酒店要抓好经营,搞活经营,首先要了解市场。当今,人们的消费需求发生了很大的变化,追求时尚和大众化、高档化、营养化,为酒店的经营提出了新的课题。

所谓追求时尚,就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如,现在的年轻人举行婚礼,一般都会选择有一定档次的酒店或当地最豪华的酒店进行,觉得有面子;一些人生日摆酒,或考上名牌大学,或晋级加薪,举行庆典活动等,都喜欢选择酒店;一些喜欢玩耍或娱乐的人,为了图享受,也喜欢到酒店,因为酒店有吃的、住的、还有玩的,客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化,是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高,老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化,是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席,满足一些高档消费的需求。比如,一些企事业单位,或个体老板,为了开展商务活动和业务公关,或举办婚宴、寿宴、升学宴及新生小孩百日宴等庆典活动,或答谢有关人士和亲朋好友帮忙,都希望用高档宴席进行招待。宴席高档化在酒店餐饮消费比例已成逐年上升的趋势。

所谓营养化,是指人们为追求健康,在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。​酒店经营管理的技巧二、严格进行管理

1.实行规范管理。要达到“工作无差错,服务无缺项,管理无漏洞,利润最大化”的效果和目标,酒店必须按照现代企业管理的要求,建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求,这是实行规范管理最主要,也是最基本的要求。同时,还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案,经常进行演练等。

2.实行科学管理。酒店对人、财、物都要进行科学合理安排,尽量减少和降低因安排不合理,而造成人、财、物方面的浪费和损失。根据酒店对各部门各班组核定的年度物资需要量作好计划,有计划地进行采购,控制库存,合理使用流动资金,定期清仓盘点,避免积压过期或变质,造成浪费。各部门各班组要按照酒店核定数量,按需申报,分批领取,妥善保管,合理使用,定期核查,避免丢失和浪费。同时,对水、电、油、汽等能耗进行严格控制,各部门、各班组、各营业网点都要装水、电、油、汽等表,员工宿舍装水、电表,实行定额管理,节约有奖,超额自付,浪费受罚。

3. 实行现场管理。高、中层管理者,要经常深入到服务和工作的现场,进行协调和督导,发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题,要及时进行协调、帮助解决问题。比如遇到大型的、重要宾客的接待活动,酒店虽然在人、财、物等方面都作了周密的安排和突发事件的应急处理预案,但在实际接待服务的过程中,可能还会出现各种意想不到的事情和问题,需要酒店各级管理者到现场及时发现,并迅速处理和解决自己职权范围内的事情和问题,超出自己职权范围内不能处理、解决的事情和问题要及时向有关上级汇报请示,使问题尽快得到解决,避免或减少客人因不满意而投诉,给酒店造成不好的影响。​酒店经营管理的技巧三、重视服务质量

1.制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节,是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础,是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件,是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2.建立质检机构。有了质量标准及检测办法后,还要有机构和专人来管事,才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识,懂酒店业务,又有丰富实践经验的人员担任质检员,负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总;各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员,由主管或领班担任或兼任,负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

3.严格进行检查。检查的目的是及时发现问题,及时给予纠正,要做到凡是为客人提供的服务产品,必须要经过严格检查并合格才能出售。

4.提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察,将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档,建立详细的客史档案,客人每次住店时,都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。​酒店经营管理的技巧四、不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能,都要不断地开拓创新,俗话说“一招鲜,吃遍天”。​酒店经营管理的技巧五、强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

1、激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅,只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务,才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工,用有效的政策稳定员工,用真切的感情凝聚员工,使员工精神愉快,进而把愉快的精神转化为生产力。

2、激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时,适当引入竞争机制,再辅以及时有效的培训和考核,加大激励的力度,从而激发员工发挥出工作潜力。

3、帮助员工进行时间管理,提高工作效率。由于酒店产品是以无形产品为主,因此,帮助员工进行时间管理,找出员工的时间陷阱,约定积极的工作目标,将工作流程和时间安排合理化、具体化,有助于员工进一步提高工作效率。​酒店经营管理的技巧六、争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益,根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系,或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动,或是酒店因经营排污排废又未及时处理好,污染了周边的环境,给周边的居民造成了危害等,形成的口碑及声誉不好,酒店的生意也不会好。因此,酒店在创造经济效益的同时,应积极参与当地社会各界的各种公益活动,正确处理好各种社会关系。​酒店经营技巧七:注重细节

服务是经营者永恒的话题,用优质的服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。《细节决定成败》一书曾提出一种新的管理概念-精细化管理,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点。随着人们对消费要求的不断提高,餐饮企业要想获得顾客亲睐,就必须着眼于细节。

服务本身就是餐馆、酒店的“产品”,如果你所附带的产品能让顾客满意,那么你就成功了一半。细节服务是以人为本,尊重并满足顾客的最基本需求。如果酒店某个细节出了问题,就会偏离细节服务的中心。例如一道味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,但是菜叶中有黄叶或者小洞,这时菜的美感就会陡然下降。一个随处乱丢的烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定位会失去一个市场,所谓“千里之堤毁于蚁穴”就是这个道理。

成功源于细节的积累,对于服务行业来说,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体系。从一点一滴做起,务求做到尽善尽美,这样才能赢得消费者的心,服务才算成功。​ 总而言之,酒店业有着许多其他行业所不具备的特殊性,因此酒店管理者必须从实践中总结出适合本行业的管理方法,并冲出思维定式的桎梏,与时俱进,才能让管理充满智慧的灵性,才能在危机里生存,在挑战中胜出。

酒店运营:李冬春

商务合作:长春冬去春来文化传播有限公司

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酒店经营者晋升加薪100条管理思路

酒店人,如果你们想要改变现状,应该朝什么方面发展呢?答案是,发展领导力。酒店人,如果你们想要发展领导力,又应该朝什么方向努力呢?答案是,提升胜任力。如果想要实现升职加薪,那么这100条管理思路你值得收藏!

领导力,顾名思义,就是实施领导的能力。我们知道,有能力,未必去实施。举一个简单的例子。我们有腿,具备跑步的能力,知道跑步有益健康,但未必每天跑步锻炼身体;我们有听的能力,我们也知道与自己相左的意见一定有其合理的部分,但常不能耐心地听取不同意见。

可见,能力过渡到胜任力才有意义。胜任力由四个层次构成(见图):认识,态度,技能,和知识,所以我把它叫做TASK模型。

胜任力模型:

T(认识,Thinking):知道在特定时间该做什么事

A(态度,Attitude):想做、愿做、敢做这件事

S(技能,Skills):掌握做成这件事所需的技能

K(知识,Knowledge):拥有做成这件事所需的知识

领导者在工作中的挑战首先是“做什么”,其次才是“怎么做”。比如酒店的竞争力提升后,要发展,扩大市场。我们有几个选择,是“深挖”老客户,还是开辟新客户,是开发新产品,还是提高服务,是挖掘现有市场的潜力,还是开拓新的地域市场,新市场是周边市场,还是远方的大城市,或者竟是海外市场?这些是“做什么”的问题。一旦确定了“做什么”,“怎么做”,尽管也困难,总是可为的。

“做什么”不是对知识和能力的挑战,单靠理论知识或者个人能力不能解决这个问题。“做什么”的实质是“在正确的时间里做正确的事”。这是领导的价值,是领导智慧的体现,是领导者最典型的素质。这是领导者最严峻的挑战,最需要开发的领域。洛克菲勒的体会是:如果你有51%的时间做对了,你就会成为英雄。可见“在正确的时间做正确的事”的艰难。

剖析胜任力构成,我们可以看到,最严峻的挑战在于认识和态度,可是我们平时的努力却偏偏集中在知识和能力上。胜任力模型的意义是引导我们从四个方面全面地发展自己。这样获得的提升,包含了领导意识和领导能力,你不仅知道做什么和怎么做,而且知道为什么做,并且愿意主动去做。

那么,酒店人,在你进入酒店业的时间里,你是否想过这些问题?在不断转型的酒店业中,你凭借今天的专业水准,如何赢得明天的先机?在辉煌璀璨的酒店业中,你是想成为明天的新星,还是想一直复制今天?在你的工作中,你知道做什么、怎么做、为什么这么做、愿意主动去做吗?

酒店经营管理100计!

1、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

  2、一个国家要有共识,稳定才能发展,同理,一个企业领导班子也要有共识,团结,才有生命力。

   3、一个企业能否巩固、提高、发展,有赖于管理人员素质的提高。

  4、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争,人事培训工作一定要走在各项工作的前面,人才的培训是酒店百年大计,是重要的战略方针。

  5、广告要讲究效果,应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?

  6、新酒店的开张虽使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来。

  7、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。

  8、管理是为顾客服务的,管理本身如何同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。

9、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。

  10、看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。

  11、培训中心对各部门的培训要按计划,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量。

  12、维持酒店服务质量的关键在于培训,培训既是管理的基础,也是管理的方式之一。

  13、企业的质量是靠人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。

  14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

  15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

  16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。

  17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发,根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手。

  18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用,是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中发展党员,将是党的工作失误。

  19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。

  20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务质量。

  21、没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

  23、生意靠跑(出外促销)回来,效益靠干出来。

  24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。

  25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢?

  26、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

  27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢。

  28、在物资采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应实用。

  29、讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

  30、发展企业应首先抓好大本营,没有本,就没有利。

  31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。

  32、要使管理人员和员工有压力感,但不能压得他们喘不过气来,要给人有活动余地。

  33、价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德。

  34、酒店的培训目的不是培训全才伟人,而是培训员工的思想及业务的基本功,即素质。

  35、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

  36、作为一个部门经理,对本部出现的问题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断,正确的态度是挖找根源,提出整改措施。

  37、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。

  38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

  39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

  40、做酒店工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

  41、对关键问题应议而解决,决了即行,否则一事无成。

  42、人员流动是正常的,人家来挖人才也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。

  43、没有工作量的限制,就没有质的变化。

  44、管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导。

  45、人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

  46、管理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的管理制度就会越少。

  47、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没能关键时的化险为夷。

  48、任何人都会有优缺点,做任何工作都有对与错,问题是要分清楚哪方面是主流。

  49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。

  50、我们首先要了解自己产品的情况,竞争对手的情况和市场情况,然后才能制定出正确的经营方针。

  51、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关联着声誉和形象。

  52、宣传企业,扩大企业的影响,使企业融于社会中,使社会理解企业。

  53、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人就是第一次。

  54、把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的,一切结论产生于调查研究之后,而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影,我欠的我作应是如何驱风消影,而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达超然。

  55、人事培训工作要有一条龙的工作意念,招工时要考虑如何培训,培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

  56、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

  57、市场的情况是千变万化的,要善于随市场的变化而变,捕捉一刹那的效益。

  58、虚心好学,不耻下问,不等于一无所有。

  59、销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式,经营特点,发展方向,客户成份,市场趋势等。

  60、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传,帮助社会了解企业,搭好企业与社会的桥梁,而销售部的宣传则是就市场开发而言,为房间的推销而去宣传。

61、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧。

  62、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用。

  63、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

  64、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高。

  65、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

  66、企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆。

  67、作为一个企业,一定要注重文化素质的培训,职工文化素质低下,将会阻止企业经营管理的深入。

  68、用钱刺激的积极性是不会长久的,全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的,要考虑如何培养员工的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力。

  69、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

  70、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。

71、酒店的管理质量=硬件+软件+协调+企业文化+素质。

  72、酒店的服务质量和管理水平体现在五个一:一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。

  73、竞争形成压力,压力产生动力,有动力才会有自觉为企业创造财富。

  74、酒店管理并不神秘,最起码要具备“三实”:抓实、落实、老实。

  75、高水平的酒店管理来自对市场的研究,对产品质量的讲究。

  76、人的素质是一流酒店的基础。

  77、社会主义制度下的现代化酒店既要管人,也要育人。

  78、客房主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查。

  79、有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。

  80、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又是维护企业的利益。

  81、经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。

  82、当管理人员的应有张婆婆嘴,久而久之,员工就知该什么该做,什么不该做了。

  83、全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。

  84、服务质量是竞争的基础,是企业生成的根本条件。

  85、要使员工为宾客提供优质服务,我们首先要为员工服务好。

  86、管理作风要具备“三实”:扎实、落实、老实。

  87、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

  88、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。

  89、发展企业要有“动”和“变”的观念,市场在不断变化,如死水一潭是做不活生意的,酒店工作要常出新招,给人常住常新的感觉。

  90、每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调,要意识到,自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。

  91、宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。

  92、“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德

  93、管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

  94、得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

  95、在经营上,第一是地点,第二是地点,第三还是地点,而在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。

  96、管理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。

  97、作为管理人员应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。

  98、培训是管理的基础,基础好,管理就顺,基础不好,质量就降。

  99、管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处),三不管时间(上、下班时间,午饭时间)要有主动过问,主动督导,主动管理的精神。

  100、不断地学习国外的先进管理经验,把其与中国酒店业的实际线结合起来,就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

(来源:网络)

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酒店管理程序和系统

为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,作为酒店管理者和决策者一定会制作相关的酒店管理程序与制度。

01、质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

02、酒店质检范围及内容

各设施、设备及用品

设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)。

服务形象

1、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

2、卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

3、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

5、服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求,意即顾客满意度。

6、服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷。

7、部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。

安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

专项质检

质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

分享一些酒店管理经验

1 .企业管理不能靠意识,关键靠制度管理,要有一套规章制度来激发员工的意识,要法治。

2 .作为企业,必须重视文化素质的培养,文化素质低的职工,会阻碍企业管理的深化。

3 .激发资金的积极性不是长期的,全靠资金起作用不是讲职业道德,要考虑如何培养员工的企业意识,树立企业精神,增强企业凝聚力。

4 .根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点开展培训工作。对员工,重点进行酒店意识和业务基础培训;对于管理者来说,应该注重培养他们强烈的管理意识。

5 .管理者应在关键时刻,出现关键部位,抓住关键问题,这就是管理技巧。

6 .调整工资要达到稳定骨干的目的,必须掌握调整的时机和比例,使工资真正发挥杠杆作用。

7 .劳动管理的可预见性和主动性来自于对平时劳动力市场数据的积累和分析。

8 .企业要谋求发展,必须有人才和资金,而企业质量的巩固取决于管理者素质的提高。

9 .企业培训应注重提高各级人员的素质,使每个人的内在特点,自觉地体现在酒店服务的原则上。

10、根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点开展培训工作。对员工,重点进行酒店意识和业务基础培训;对于管理者来说,应该注重培养他们强烈的管理意识。

11、培训中心对各部门的培训按计划、按进度,对具体人员进行监督检查,真正落实培训质量。

12、保持酒店服务质量的关键是培训,培训是管理的基础,也是管理方法之一。

13、企业的质量是靠人来维护和提高的,对员工而言没有教与过是错误的,没有原则的人情是错误的,要处理好人情与管理者的关系。

14、工作惰性源于浮夸的习惯。

15、管理人员在下达工作指令后要进行监督、协调、管理和检查,不能只是命令,不管执行。对于每一项工作,每一个细节,都要逐项进行检查,逐项落实,一环严密,一步一步紧跟严密,真正掌握深精。

16、管理者关键要养成良好的工作作风,其中工作作风要扎实、紧凑、深入掌握,哪项工作都会取得良好的效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际情况出发,根据企业的特点、管理需要和长远发展战略目标制定培训方案,从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业管理中发挥先锋模范作用,没有监督保障作用。企业需要一支思想专业技能高的骨干队伍,如果不密切关注青年党员的发展,就会出现党的工作失误。

19、严格管理不仅体现在对人的管理上,而且体现在对财富和对象的管理上。

酒店管理:OTA运营的七个重要步骤

#酒店管理##酒店OTA#

一、线上线下的闭环思维

现在互联网的时代,你可能还会听到这类声音:为什么要做OTA,白白给线上平台交那么多佣金?不做OTA?

做好OTA平台是酒店现在营销结构当中最重要的一步。可以直接提升酒店的收入,也可以积累粉丝体系打造线下直销。闭环的四个阶段:

1,线上带来流量

2,线下产生口碑

3,口碑回到线上

4,带来新的流量

通过互联网的大环境筛选,经历过互联网的信息和酒店点评,筛选回来的客户忠诚度、消费频率和稳定性更强。

二、做好OTA运营的七步工作

酒店行业的同质化现象很普遍,竞争非常激烈,因此我们做酒店OTA运营,是不能坐等订单自己找上门,而是要想方设法吸引客户,吸引流量,做到收益最大化。

1,梳理线上价格体系梳理价格体系是首要核心前提把价格决定权和市场定价权掌握在自己手里,清楚酒店自身的客源占比和整体调整的方向

2、OTA平台选择根据本身产品特性星级、地理位置、价格系统选择最合适的平台。比如有些地区美团比较强势,销量比较强势,这样就可以合作美团!有些地区携程独大,这个商圈有巨大的销量,这样就是适合作携程!

3、研究OTA运行规则深入研究排序排名、点评规则和技巧,配合日常运营管理。

4、酒店产品服务板块不断更新服务系统匹配员工工作流程,所有的服务都是可以设计的,所有服务设计的核心是解决客户心理需求。

5、奖励及奖惩机制5分以下均归类为差评,按照人—班—组,进行连带式惩罚处理!

6、OTA的监控系统OTA组监控数据、收益监控价格,保证质量、流量不下降

7、OTA点评的优化过程考核按照差评率和好评率考核,考核一个团队一段时间整体工作量

三、OTA黄金训练营(佛山站)

火热报名中,10月24日-10月25日

最近几年中国经济发展迅速,所以很多人老板都开始热衷投资酒店,尤其是最近几年,新开的酒店如雨后春笋不断在中国大地不断涌现,如何才能让避免大家少走弯路,选择酒店管理团队?专业的选择带来效益!酒店管理选择酒店郑叫兽,涉及范畴:酒店管理,酒店培训,酒店OTA, 酒店代运营,酒店筹建,酒店翻新,酒店装修,酒店设计,酒店制度,酒店会员。最后,诚挚邀请您和我链接,和您做一家赚钱的酒店。

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酒店管理的十大痛点,你曾经受伤过吗?

我记得季琦先生曾写过一篇酒店二十宗罪的文章,在那篇文章中,他列举了星级酒店硬件、软件的一些痛点之处。时至今日,在这样困顿的市场条件下,笔者觉得更有必要再来梳理并归纳酒店行业的一些痛点。除了季琦先生提到的那些外,从管理及服务角度,笔者将提出以下十点,与业内人士一起探讨。

痛点一:过度服务之痛如何解决?

几年前,笔者去一家服务非常好的LOCAL酒店参观学习,当时我们一行人去住了三天。这家酒店从接机开始,就会对接机员的解说词进行录音,以确保解说员把城市景点及酒店介绍丝毫不差的推荐给宾客。下榻酒店后,我的一个感觉就是酒店的服务的确不错,但外宾不是很多。

当客人走到电梯,电梯门会提前打开;宾客的所有喜好都会在酒店的各个部门之间传递;酒店还会大力奖励每位得到宾客表扬的员工等。当然,对我们从业者来说,这些都是可以作为优质服务的经典案例来培训的。但在那住了三天之后,笔者却有种说不出的感觉,这种感觉有惊喜也有害怕。

惊喜于你每天都在被“伺候”着,每天都会有你预见般的优质服务等着你;害怕于你每天都在被“监视”着,或许你的隐私都已经在这家酒店的员工之间流传着,这就比较让人没有安全感。举个例子,我们同行一位女同事的贴身衣物都被员工给手洗了,还留了字条,她感到很没安全感。三天的体验也揭开了为何在这个旅游城市的这家著名酒店外宾占比却不是很多的原因——过度的服务、刻意追求表扬的服务已经让宾客没有隐私、没有安全感。

追求优质服务本无可厚非,也是各家酒店大力倡导的,但过度服务非常不可取,尤其是一些酒店将宾客的表扬信作为金钱奖励的唯一服务标准并明码标价,这是一种很可怕的行为,在这样的利益驱动下,部分员工会绞尽脑汁为客人提供感动服务,进而以期获得宾客的表扬。

更多的情况下,如果把握不好,这些所谓的优质服务都可能以牺牲宾客的安全感和宾客隐私而获得的。这些表扬信也有可能是“胁迫”客人来完成的。所以,过度服务就是服务的一大痛点,对管理者而言,不这么做容易失去市场、缺乏竞争力,大力鼓励这么做,又容易走偏道。怎么办?适度为好,别刻意为之。提供发自内心的优质服务,经济杠杆奖励为目标的优质服务要懂的适度运用。

痛点二:无视宾客需求,照搬照抄,遵循多做总没错的服务法则

同样的,笔者还是举个实例来说明。几年前,高星级酒店客房服务兴起留言条服务。所谓留言条服务就是指酒店会在夜床或其他时候给下榻客房客人留一张温馨的小纸条,上面一般都是当值的服务员手工书写,一般会告之客人天气变化注意身体、酒店为其特别准备了一些特殊的致意品之类温馨提示等。

原本这是非常好的一种沟通方式,然而,当大多数高星级酒店都在写这种小纸条的时候,情况何效果就完全不一样了。更为糟糕的是,部分酒店照搬照抄,没有从根本上遵循为客人服务之心来做这件事。你可以看到这样的景象——一位客人住三天,天天收到小纸条,小纸条上天天告之他“出门要带伞,要注意穿衣服”,客人就会产生一种被“愚弄”的感觉。

互联网时代是信息快递时代,好的东西传播非常迅速,这样也为照搬照抄提供了很好的平台,创新的东西不被抄袭变的更加困难。服务是深达并根植宾客内心的过程,不是多做总没错的“自我臆断”,这个时代需要更多的创新服务和个性服务。无视宾客需求,多做总没错会给客人带来反感,让原本的个性服务不接地气,这就是敷衍服务,这就是表面文章。然,在实际的酒店管理中,不做差一点,做多也不行,的确也是痛点。

痛点三:不能提供均衡服务,歧视服务不可取

这是个老问题,也是个新问题。老问题源于大家一直都在强调对待所有客人都必须一视同仁,也谈了几十年了。新问题在于在实际服务过程中它一直得不到有效解决,同时面临着更大的挑战。在酒店的接待中,VIP客人、在网络上发表意见的OTA和团购客人等很有可能受到优待,但一般的WALK-IN客人、协议客人、消费额低的客人可能会遭受某种“歧视”。

作为业内人士,无论是否承认,这种现象每天都在发生。如果管理者不能有效引导,任其发展,一线员工则会“欺客”。业绩不好的情况下,我们更要对客一视同仁。当然,对于高消费、高标准的客人,酒店可以提供更高的服务标准,但对于一般客人,并不能因为消费低就“歧视”,也应当提供标准服务。

酒店行业的客源结构正在经历两大变革:一、从前几年的招商引资、公款、高消费转向大众消费、性价比消费。二、客源年龄层80后、90后、00后正在成为消费主力军,他(她)们是改革开放后成长起来的一代,大多受过很好的教育,公平意识深入人心,对服务要求很高。

所以,在这两大变革发生之后,“大众消费、公平、高性价比”这些关键词将是酒店管理者应该要更多思考的。追求高营收、高收益并没有错。痛点在于高收益、高营收与一般宾客的高期望之间的均衡关系。

痛点四:重一线轻二线,重效益轻服务的管理思维

做企业、管企业的都知道,这几年中国最贵的莫过于人力成本。人力成本是企业一笔很大的负担,在这样的背景下,酒店想方设法在人力成本上下功夫,合编、整编、轮岗培训等都已经是常态化。一线是直接产生效益的部门、二线为一线提供保障。

但是,由于经营的压力,很多酒店对一线倾斜过大,造成二线非常薄弱。二线的一些重要部门都已经由“连”变成“排”,有的酒店直接变成“班”了,加起来没几个人。没有安全就没有一切的安保部虽是二线,但非常重要。及时维修及时保养的工程部可能一年能为酒店节约几十万。适度的调整可以,但不可用力过大。效益为上是生存之道,但降低服务标准、过度不均衡并不是持续发展之道。

市场是多变的。在逆境中,可持续发展更显珍贵。解决好一线和二线的平衡关系,解决好效益和高质量服务的辩证关系是一个课题。养树先养土,养树先养根,这就是酒店职业经理人的痛点。

痛点五:建立起以宾客体验为主导的质检体系

传统的质检体系是以国家星级标准为主导的,这种质检体系的优势在于可以维持在星级标准所要求的标准上。同时,还可以顺利的通过国家星评。国家星评标准能不能全面反映出宾客的需求体验呢? 笔者觉得这是不能的。现行的国家星评标准是2010版的,其中的部分条款已经不能跟上宾客体验的变化了。所以,在效益为先的市场要求下,必须尽快建立起以宾客体验为主的质检系统。

举一个例子,每个高星级酒店都会有MOD(每日值班经理制度),大多数酒店MOD的职能都是一个传统质检员+大堂副理的角色。比如,每日处理宾客投诉、检查设备运行情况、检查卫生情况、检查人员工作状态等等,很少能够站在宾客的角度去体验本酒店的产品。

如果MOD除了行使上述职责之外,能够像客人一样体验酒店的产品,试试菜肴口味是否满足目标宾客的需求、客房哪些地方还不够人性化、宾客为何对银行刷卡有很大意见、游泳馆水温为何总调整不好、WIFI缘何达不到宾客预期……。这些如果值班经理能让自己换一个角度,让自己成为一位客人去体验,就可以理解客人的报怨,也会与客人感同身受。

改变总是不容易的,以宾客体验为主的质检体系需要收集客人体验的需求和建议,它不是现成的,实行起来的难度要比国家星评标准难多了。痛点在于做还是不做,你下多大的决心去做。

痛点六:专项促销到底要不要?

高星级酒店每年有很多专项促销,有很多都成了鸡肋,做这样的促销,挣不到钱,不做促销,不能有效填充营业额,不利于全年指标的达成。就拿高星级酒店每年的“三大件”说起吧。专项促销“三大件”——粽子、月饼和圣诞大餐。高星级酒店对于这三样是非常熟悉的,前几年,随着“八规六禁”及反腐的深入,真正的把这三样产品卖给一般客人的比例越来越小。

那么,这样的专项促销产品都卖给谁了呢?大部分都卖给了酒店的各类供应商和合作单位。大家都知道,天下没有免费的午餐。供应商不是慈善机构,卖给他们的粽子、月饼及圣诞晚餐,终究还是会在给酒店的供货价格中体现出来。所以,羊毛出在羊身上。明知有毒不能食之,但却不能不为之,这就是行业的困惑。当然,这一两年来,有越来越多的酒店开始取消“三大件”的售卖了。

专项促销到底做不做?做多少比较合适?这是酒店从业者需要思考的问题。因地制宜、因时制宜、因己制宜,综合权衡利弊,做出最好的决定。对于高星级酒店而言,这个痛点却依然存在。

痛点七:帮工制度怎么做?

在痛点四中,笔者已经提到关于酒店人力成本的问题,人力成本已经成为大多数中国企业的难题。最近一两年,行业开始兴起机器人热,但机器人到底能替代到什么程度?普及到什么程度?这是个无法回答的问题,机器人不能成为一些商家炒作的噱头。

针对这样的市场情况,酒店宴会都会使用帮工制度。帮工人群可能是在校的兼职大学生,也可能是中介所的临时工。帮工者由于人员替换非常频繁,如何保证服务质量,其实是一个难题。仅仅依靠岗前的三十分钟或更多时间培训能解决问题吗?显然是做不到的。

用工荒的背景下,酒店已经到了“荒不择人”的地步。不用帮工,酒店人员不够;用了帮工,服务质量不可避免会受到影响,怎么办?这是个痛点。

痛点八:酒店阶梯人才断层危机,急需行业顶层设计

中国社会已经进入老龄化社会,社会适龄结构也在发生着深刻变化。90后、00后有意愿从事酒店的人数急剧减少,很多学酒店管理的专业人员转行意愿浓厚,行业危机已经来临。

如何从顶层进行行业设计?已经显得非常急迫。欣喜的是,这几年国务院颁布了促进旅游发展的若干建议。只有行业发展得到重视,并有一定的规划,才能促进酒店业的健康发展。在这个大的前提下,我们才可以开展良性竞争,增加企业收益,从而可以更好的提高在职员工的收入并扩大就业。

所以,解决这个问题的根本出路在于各方力量一起努力,营造出一个好的竞争环境。但仍需时日,目前看来,近十年人才断层危机仍然会是酒店业的一大痛点。

痛点九:网络预订代理商扼住了酒店的“咽喉”

互联网时代来临,随着手机端的快速发展,酒店正在处在一个非常尴尬的境地。一方面,OTA、团购等各大网站快速壮大,它们从酒店赚取大量的佣金;另一方面,酒店收益下降,效益不佳。酒店对于OTA和团购的依赖越来越大,有很多酒店已经被它们所“绑架”。网络预定代理商市场寡头重现,高度垄断市场趋势明显。

举个例子说,OTA以“主推”、“独家代理”、“客房包量”等为诱饵,排挤竞争对手。酒店如若不从,生意会有影响,在其网站排名下降是自然的。酒店若与其合作进行独家代理或客房包量,则进入另一个死循环阶段。如某OTA包酒店3000间/夜客房,因为是包量,必然要拿低价。

这样酒店进一步降低了客房价格。如果过一段时间,包量预定不理想,OTA则会找出很多理由,如客人偏好、价格偏高等,要求酒店进一步降价来吸引消费者。因为是排他选项,酒店不得不从。从此酒店就“不由自主”的走向了恶性循环。离不开OTA且依赖性越来越大,由于价格有价差,酒店自身的一部分客人也慢慢流失了。

其实,这是市场中的一种流氓行为,但作为酒店方,为了完成营收目标,为了生存,在支付了数目不菲的佣金之后,还面临客源的流失之痛。这个行业问题已经引起了很多酒店集团的高度重视,并已经有所行动,但以OTA为代表的网络预订代理商深植市场多年,并有更为专业的网络运营经验,若想改变这一局面,尚需时日。目前来看,这是一个痛点。

痛点十:业绩主导考核制之殇

中国酒店业的健康发展离不开三个群体,一个消费者、二是投资人、三是职业经理人。我重点说说职业经理人这个群体,曾何时,这是一个风光无限的群体,在中国酒店发展初期,生意不愁,人才不缺,管理酒店只需要主抓服务即可,好的服务加好的市口就意味着生意兴隆。然而,二十一世纪的今天,尤其是业绩主导考核制的背景下,职业经理人是一个压力巨大的群体。

白猫黑猫理论在业内盛行,营收和利润是职业经理人价值的表现,但唯业绩定输赢则不可取!酒店管理要注重可持续发展,要关注团队建设,关注人才培养,体现酒店品牌价值,这些都需要职业经理人去统筹,这些也并不是短期内能通过营收能直接体现出来的。

对于很多投资方来说,“真金白银”作为衡量指标简单易行;对于行业来说,这是灾难。笔者在实际工作中也曾发现过这样的情况,为了能够完成营收目标,置设备保养、人才培养、价格体系等等于不顾,开展“破坏性”经营,特别是职业经理的合同年,这类情况更甚。如何制定一个合理且全面的职业经理人考核机制,这是一个课题。投资人无奈,职业经理人更无奈,这就是酒店业的一个痛点。

中医说,“通则不痛,痛则不通”。如果把酒店产品、宾客体验比作“通”和“痛”的话,宾客“痛”则说明酒店产品不“通”。酒店“痛”则说明宾客体验通道不“通”。解决痛点的关键就是解决宾客体验和酒店产品的“痛”与“通”的问题。在管理过程中,解决好“通”和“痛”,需要各方力量,需要更多的反思和理解方可。

诚然,知易行难。行业痛点还有很多,也很容易找到。痛点管理的难度在于你到底有多“痛”,这样的“痛”是否会触发反思?这样的“痛”是否“痛”到你愿意改变自我?这样的“痛”是否会让你看清改变的方向并鼓足勇气前行?若有“痛”不治,长“痛”下去,尤其在市场不好的情况下,可能会危机企业生存。与其那样,长痛不如短痛,下定决心,找准方向,根治它。怎么治?得看你自己。(*文章来源:甘涌酒店人)