酒店管理就是细节管理 酒店人也需拥有一颗匠心

酒店管理就是细节管理 酒店人也需拥有一颗匠心

江阴长晟温德姆至尊豪廷大酒店总经理 侯文龙

近期,江阴长晟温德姆至尊豪廷大酒店迎来了新“掌门”——侯文龙先生。侯文龙先生作为一名资深的酒店职业经理,拥有20余年的酒店行业从业履历,一直秉承着专注与创新精神的他对市场的敏锐洞察力和前瞻力,对于整个酒店业市场更是运筹帷幄,而在酒店运营方面,他也有着独道的见解。这次与侯文龙先生的访谈,让我们更深入地了解这位“掌门人”背后的故事,也让我们从一个新的角度去看待酒店文化。

启程酒店管理梦

对于很多人而言,总经理这个头衔意味着成功、光环、荣耀,但是20多年来一步一步走到今天,侯总的经历应验了一句话:“机会总是留给有准备的人”。

最初因为喜欢酒店服务业,侯总毫不犹豫的选择了饭店管理专业就读,那会的他便决心把酒店行业作为自己实现人生价值的舞台。当谈及入行后的第一份工作时,侯总向我们详细的描述了初入职场的工作情景。他回忆道:当时第一份工作是做餐厅的领位员,那时的工作服装是一套非常帅气的燕尾服。当初我每天负责接受宾客预订餐位,带领宾客入座,送客人离开。记录每日餐厅的客流情况并汇总当天的营业数据,还要不断更新餐厅的客户喜好档案。在那段时间里,我学会了如何待人接物,如何与不同的客人沟通。

侯总从最基层的餐饮员工做起,通过观察、体会和学习,让自己有机会对酒店运营慢慢地深入了解,努力让一份来源于初心的热爱成为他在酒店业前行的动力。对于这一路的奋斗,他欣然的表示自己十分享受着这个过程中比别人更多的付出,他认为不管处在人生哪个阶段,工作的本身就是一种修炼、是必不可少的沉淀和积累。

追求卓越,酒店人也需匠心

在酒店业20多年,每一天都会发生很多事情,不少事情已被流水般的时光冲得模糊了。但是总会有一些“酸甜苦辣”让人难以忘记。

侯总感慨道:每当回想起来这些都倍感弥足珍贵,这些珍贵的回忆有涉及到客人的,家人的还有同事的。可有一件事却令他印象非常深刻。这件事虽然过去很久了,但他却一直只记得它。

他说:“在这里我想讲的是我刚进酒店工作那年的一场培训课,记得当时我们西餐厅的经理给我们培训关于葡萄酒的服务流程。他专业得体的讲解介绍,优雅娴熟的现场操作,规范而标准的服务流程深深地吸引了我。这么多年来那个培训场景一直在我脑海里闪现。回望今天,酒店业发展迅猛,人才流动太快,服务技能参差不齐,德才兼备的新时代酒店人更是可遇而不可求。所以追求卓越,酒店人也需要匠心。”

在这交流过程中侯总谈吐流畅,娓娓道来,给人的感觉真诚且专业。让我们相信他是全身心的投入在酒店业这个大舞台内。

不要急功近利 要默默耕耘

在这个充斥着浮躁与速成的社会中,人们能够心平气和地做点事情已经很难了。而对于初入酒店业的职场小白们来说,在如今快节奏的生活中,难免心理感到备受压力,常常会过于急功近利,想要抓住一切机会但是却没有抓住机会的特质,与此同时想要坚持不忘初心的心也渐渐消失了。

侯总坦言内心要时刻怀着一颗赤诚的热爱之心。因为爱所以坚持,不断的提醒自己“不忘初心 方得始终”。这也是他从职场新人一步步晋升到当前这个阶段所一直在践行的信念。

他说:“在和许多成功人士打交道之后发现,任何人想要成功都是很不容易的,别人成功一定有他成功的道理。如果你也喜欢酒店行业,我希望你能着眼于高处,着手于低处,沉下心把一线基本的服务技能掌握扎实,不要被眼前的利益迷惑了方向,而随波逐流。扎实的基础永远是步入成功的阶梯。“工欲善其事,必先利其器”。”

酒店管理就是细节管理

对管理一词,每一个管理者都不陌生,而且都有各自不同的理解和定义。侯总认为在酒店产品同质化的今天,细节管理中的个性化服务才能真正让顾客体验到酒店服务的用心和情怀。

从酒店发展至今,人们对于住宿、餐饮的要求也逐步提升,当酒店的服务提升水平赶不上顾客需求的时候,说明这就是要淘汰的时候了。酒店尤其是中高层管理人员只有不断加强自身的学习和进步,才能带领酒店追赶上时代的潮流,才能在激烈的市场竞争中拥有一席之地。

当我们谈及如何才能带领团队冲锋陷阵这个话题时,侯总如数家珍,话语之中难掩兴奋之情。他说:“在团队管理方面自己秉承“己所不欲,勿施于人”的理念优化管理制度和政策,公平、公正、执着,相信任何问题都有解决的方法。“道者,令民与上同意也。”酒店管理注重团队协作,所以要打造一支目标明确、上下同意的团队才能在激烈的竞争中占据主动,获得先机。酒店自身的改变要求员工必须不断的成长与突破,超越自我。“学习贵,不学习更贵”之于组织如此,于员工亦然。因此酒店精彩的服务需要员工不断地演绎和专递,才能让客人感受到温德姆酒店“如同家人般的照顾”,所以员工的素质和状态就显得特别重要。建立学习型组织和绩效奖励机制也特别必要,让我们的员工在酒店期间能有获得学习的机会,获得自我提升的机会,获得认可和奖赏的机会,把超越平庸作为我们永远追求的目标。”

酒店管理就是细节管理 酒店人也需拥有一颗匠心

在任何一个行业和岗位上,都不可避免地出现不同大小、长短的瓶颈时期。这种瓶颈期有可能是已经难以找到突破口和创新点,或者导致工作停滞不前等等。面对工作瓶颈期,侯总认为这是一件十分可喜的事情。在多年的职场生涯中,他也遇到工作上的难题,也累过、烦过、委屈过。但是,他从未退缩过、放弃过。他认为当你突破这个瓶颈后,你会发现自己会出现质的上升,无论视野、思维还是理念。

为此,侯总也给出了自身面对这些困扰的一点经验:

①学习。这是最好的方式,虽然遇到瓶颈时我们不一定能意识到我们遇到的瓶颈究竟是什么,但是一种简单的办法就是找高的标杆,看标杆在做什么,在怎么做,在学习什么。

②转移注意力。大部分瓶颈的产生往往是我们陷入某种思维的死角,进入了死胡同想不通,也想不到,从而有了严重的挫败感。这个时候,将注意力转移到另一个感兴趣的地方,完全忘记这件事情,当你忽然想起时,往往就是你突破瓶颈的时候。

③学会聆听并求教。有的时候一个人的想法会有不足之处,所以需要听不同人的声音,无论处于什么样的社会地位,放低姿态,我们可以学习到更多。

侯总面对职场困惑时积极阳光的心态让我们感受到了他对工作充满热情,遇到无奈、挫败也不会气馁,会想办法做好。他一直在积累、提升,在克服一个个bug的过程中让自身不断成长和强大。

不忘初心,方得始终

侯总从酒店基层做起到酒店高管,他不断地积淀自身的能力并逐步强化提高,他认真、负责、坚守的态度贯穿整个职业生涯,而这一切到现在也从未止步。

寄语

酒店业是传统的服务行业,其价值的体现最终还是需要人通过对产品的创造和人的服务来实现。所以在科技和互联网高速发展得今天,各行各业都在发生巨大的变化,然而酒店行业的发展和创新动力仍显得后劲不足,这就需要我们酒店人不懈努力、开拓创新、不忘初心、砥砺前行。

酒店管理:业主与员工走的太近应不应该?

​在微信群里和酒店朋友交流提到一个组织管理的问题,业主与员工走的太近应不应该?

彭老师是这样看的,首先我们看看组织管理的四大基本原则:

第一、下级服从上级的原则

第二、上级可以越级检查但不能指挥的原则

第三、下级不可以越级汇报但能越级申述的原则

第四、团队合作原则

以上是组织管理的四大基本原则,在现实的酒店管理中,完整做到的少之又少。所以,就不可避免的会发生业主与员工私下沟通或者走的很近的情况。

酒店管理:业主与员工走的太近应不应该?

如果真的出现这样的情况,作为管理者的你需要想清楚几件事情:

第一、业主干扰或者影响到你的管理工作没有?如果有,有多大?自己能否排除干扰正常开展工作?

第二、业主为什么会与员工走的近?是不信任你还是想多渠道了解酒店的信息?是背后员工对你有意见还是业绩不理想?

第三、想清楚自己工作的职责做到位没有?换位思考一下你作为老板会如何?

当把这三个问题想清楚之后,答案跃然纸上。我们也不要纠结,也需要自己清楚我们为业主工作,想实现什么?想得到什么?

酒店管理:业主与员工走的太近应不应该?

彭老师个人的经验,每个人的工作一方面是薪酬,另一方面是为了自己成长。换一种说法是增加自己的经验,积累自己的能力。关键要看自己处于什么样的时期。如果真的想赚更多的工资,那就是工资最重要;如果把成长和能力提升放到第一位,就要花更多的时间在工作积累自己的经验和提升自己的能力。

所以,不要让业主与员工走的很近这样的情况干扰你个人的进步和发展。假如有很多的机会出现,自己也要想清楚自己想得到什么?

业主与员工走的太近应不应该?彭老师认为不重要,重要的是你自己要想清楚你想实现什么?当自己想清楚之后,一切豁然开朗。

原创作者:彭占利

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

以下内容摘自公众号【酒店知多少】

酒店管理人员对酒店各部门工作职能必须要清楚,今天,酒店知多少整理了一份详细的工作职能清单,涉及酒店8个部门:行政部、财务部、采购部、餐饮部、工程部、公关销售部、客房部和培训部,记得收藏,有空慢慢看!

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

01

行政部工作职能

行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门,由行政车队、制服房、员工饭堂等组成。

主要任务是为员工做好后勤保障工作;确保酒店的食品饮料及饮用水符合卫生标准;负责酒店车辆的保养;与政府部门联系,负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作;负责对酒店内部各合资、合作、承包项目的卫生管理并协调解决有关事宜。

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

设计组织机构并编制定员。应在酒店决策层的领导下,根据酒店规模、等级和经营特点确定酒店的组织机构及各部门的人员编制。

制定人力资源管理制度。根据酒店的人力资源方针、政策制定各项管理制度,如员工守则、晋升、离职等。

计划并实施员工的招收。根据酒店经营业务需要,制定酒店所需员工的招收计划,并组织实施。

做好工资、福利及劳动保护工作。根据国家有关劳动工资的政策和饭店规定,做好员工的工资定级、调整等工作,并监督各部门劳动保护措施的执行情况。

02

财务部工作职能

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

编制财务计划、加强计划。管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况,编制财务计划,并监督、检查计划的执行情况;筹措各项资金,并管好、用好资金。

做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果,并对核算过程进行控制和管理;应利用会计资料,监督酒店运行过程中的倾向性问题,尽力降低成本,节约费用,从而提高酒店赢利水平。

加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况;通过深入实际的调配研究,分析酒店经营管理状况,为酒店决策层提供财务信息资料,以促进酒店改善经营管理。

坚持会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律,按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作;对违反财经纪委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止,保证酒店资产的保值、增值。

03

采购部工作职能

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

编制酒店采购计划。采购部应根据酒店业务经营需要制定酒店所有物资的采购计划,在总经理授权范围内审批各部门的采购申请,会同财务部一起控制采购资金的使用。

组织物品采购。采购部应根据各部门的采购申请及物资的库存情况,按时、保质、保量地组织所需物品的采购。在采购过程中,应货比三家,严格控制采购价格。

做好进货的验收、库存与发放。采购部应认真输出购入物资的验收、库存、发放及账务登记、核算等工作,制定并执行相关的规章制度,特别应做好酒店所有进口物资的报关、纳税等工作,并按程序及时提取物资。

提供货源信息。采购部应经常进行市场调研,注意收集有关物资的各种信息资料,反馈给物资使用部门,并提出物资使用和管理的意见和建议,以降低酒店费用支出,提高经济效益。

04

餐饮部工作职能

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

掌握市场需求、合理制作菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求,掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的客人的饮食习惯和餐饮需求,并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单,满足客人对餐饮服务的各种需求。

进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力,最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人的潜力,积极继承传统,研究开发的菜点品种,并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。

加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下,研究、分析餐饮客人的消费需求,精心选择推销计划,开展各种形式的促销活动,积极招徕各种宴会,努力做好节假日和酒店特色餐饮的宣传推销,以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。

控制餐饮成本、提高盈利水平。餐饮经营的目的是在满足客人饮食需求的基础上为饭店创造利润。要想提高餐饮盈利水平,除了扩大餐饮销售之外,就必须严控餐饮成本。首先是降低食品成本,餐饮部应根据酒店星级和目标市场客源的消费水平合理定价,控制食品原料的采购价格、数量和质量,加强食品原料的验收、库存和发放管理,减少仪器原料的损耗和浪费等;其次是尽力降低劳力成本,餐饮部应做好营业量预测,根据劳动定额合理组织劳力和安排服务员的工作时间,并加强培训,提服务员的劳动效率,从而降低劳力费用,再次是减少低值易耗品的消耗,餐饮部应确定低值易耗品的消耗标准,在满足客人需求的基础上,尽量减少浪费和扣耗,增加盈利。

05

工程部工作职能

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保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行,并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源,同时还应尽量节约能源消耗。

加强设施设备的保养。根据设施设备的种类、结构、性能、运转时间和技术要求制定相应的保养计划,确保设施设备的正常运转。同时,还应对各部门使用设备的员工进行上岗培训,培训内容是他们将在工作中使用设备的员工进行上岗培训,培训内容是他们将在工作中使用的设备的维修保养要求。另外,工程维修人员应对酒店所有的设施设备进行巡回检查,以发现设施设备的任何不正常状况,发现问题,及时解决。

进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化,增强酒店竞争能力,酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的项目,工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时,工程部应做好监理工作。此外,当酒店举办重大活动时,如大型的宴会、会议等,工程部应协助并配合布置场地。

06

公关销售部工作职能

一、销售部分:

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

制定销售计划。应根据酒店的经营目标,收集并分析各种市场的流向动态,制定酒店招徕客源的销售计划,并组织实施。

与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、各旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、企事业单位等保持密切的联系,并经常进行沟通,了解客人需求,建立长期、稳定的良好协作关系,以促进酒店产品的销售。

进行酒店产品的宣传推销。应根据本酒店的实际情况确定目标市场,并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作,以保证完成酒店下达的销售目标。

反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店,参与研究酒店产品创新和组合开发,以使饭店产品更符合目标市场的需求,提高销售量。

二、公关部分:

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提高酒店知名度和美誉度。应充分利用新闻媒介来提高酒店的知名度和美誉度。当名人来店住宿、著名厂商代表来店举办会议、酒店参加社会公益活动时,应及时通知各新闻媒介,通过新闻报道的方式提高酒店的声誉。

取得公众的理解和支持。应加强与内、外公众的信息沟通,与公众建立良好的感情,从而取得他们对酒店各项工作的理解和支持。在酒店内部,应加强与员工、各部门和股东之间的沟通,创造一个关系融洽、凝聚力强的内部环境;在酒店外部,应加与客人、新闻媒介、政府各职能部门和社区之间的沟通,创造一个有利于酒店生存与发展的外部环境。

反馈公众信息、分析环境形势。应将社会对酒店的评价(如酒店的特点、优势、服务质量等)、员工和股东酒店的态度等信息提供给酒店决策者,起到决策参谋作用;同时,还应随时了解并掌握有关信息,如国家政策、法令的变化,社会舆论的导向,公众意向,经济形势及酒店市场的变化与趋势等,并及时向酒店决策者汇报。

树立酒店形象、维护酒店声誉。树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。因此,应密切关注公众的心理、意向变化,高速酒店的公关策略,树立酒店的良好形象,从而为酒店的发展不断地创造良好的社会、舆论环境。当出现一些不利于酒店形象的情况发和时,尖临危不惧、反应迅速,争取舆论的支持,并妥善处理,以维护酒店声誉。

07

客房部工作职能

一、前厅部分:

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续,安排客房并确定房价。

提供各类前厅服务。主要有:去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。

联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门,使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。

建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此,应为每一位住店客人分别设立账卡,接受各营业点转来的客账资料,及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。

处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心,应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理,及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案,记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况,提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档,以便随时取用。

二、客房部分:

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

做好酒店清洁保养工作。

提供各类客房的对客服务。客房部应在客人住店期间提供优质服务,让客人完全满意。客房部为客人提供的对客服务主要有:迎送客人服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、擦鞋服务、租借物品服务、遗留物品处理,等等。

进行客房产品创新。根据客人的需求和本酒店的特点进行客房产品的创新,从以科学合理的使用功能及美好的艺术形式为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房产品的创新主要体现为:客房种类的调整,如根据客源特点,适当减少标准房数量而增加单人房数量,增设无烟客房(楼层),女士客房(楼层)、残疾人客房、儿童套房、商务套房等;客房陈设布置的变化;服务方式的变化。

加强设备、物品控制。制定本部门的设备、物品采购计划,把好验收关和报废关;制定设备、物品的管理制度;做好设备的保养和报修工作;努力寻求降低客房成本的新举措。

08

培训部工作职能

酒店管理人员必备 | 酒店各部门工作职能

培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。负责组织、指导酒店的培训工作。

洞察酒店情况。

定期对员工进行考评。根据员工各方面的工作表现,通过一定的项目或目标进行定期的考查,并形成制度,从而对员工进行科学、有序的分析和评价,公正、合理在确定员工的工作实绩及其在酒店中的价值。

更多酒店内容请关注公众号【酒店知多少】

彭老师帮你看清:酒店经营管理的 3 个核心

​从小店到大店,酒店的投资动辄几百万,多则几千万甚至是上亿,然后你就上了这条“船”进行远航了,再想下来就比较困难了。道理很简单酒店这个行业是一次性投入,多年收回的生意,所以必须要“远航”。

那么,在酒店经营管理过程中,有3个核心价值只有高效的结合才能创造酒店的价值,帮助酒店的投资者顺利的到达彼岸,无论哪个核心价值出现了状况,都会影响“船”航行的速度甚至抛锚,所以,认清这3个价值就非常的必要了

彭老师帮你看清:酒店经营管理的 3 个核心

3个价值从重要性角度排序依次是:团队、会员、产品

01:关于团队

把这3个核心价值放到一起,看看是如何产生的价值我们就会发现,团队为什么排在了第一位,会员是通过团队(团队比作为中间的纽带)才到达产品这个层面(产品比作是酒店),会员从更加宽泛的角度看是客人,产生消费的客人,表现在酒店经营层面是出租率。

酒店所以的表现都是由团队来完成的,这一点毋容置疑。

酒店的团队我们要打造,主要是几个方面:用人的合适性、团队成员工作的意愿、团队成员工作的能力。

  • 合适性主要是其岗位的胜任力,简单的衡量是工作的结果,或者直接的说是执行任务(工作)的结果,用此衡量一个人的合适性。
  • 工作的意愿主要是两个方面考虑,一是其到酒店工作的目的,这一点决定其能干多久,决定了团队的稳定性;二是具体工作的心态或者是意愿。
  • 工作能力,这一点与合适性有重复又有不同,不同的是合适性包括性格、年龄及与团队的互补性,能力呢主要是指其具体具备的知识与技能。
彭老师帮你看清:酒店经营管理的 3 个核心

02:关于会员

  • 为什么说是会员而不是客人呢?因为客人相对是不稳定的,他们随时就可以重新选择,而会员就靠谱一些,如果酒店把会员的基数做大,利用数据DT技术,从数据储存、统计、分析入手,酒店就会慢慢的掌控客人的消费轨迹。
  • 再加上给客人的标签,酒店会非常清楚的知道每位会员,这里是指会员,他们的需求,然后从服务到销售都是基于会员的数据展开的,所以说未来决定酒店生与死,或者活的好与差的一项关键指标,就是酒店自己会员的数量与质量如何了。
  • 最后酒店就会实现会员复购率的持续提升,较好的解决了酒店经营的稳定性问题。
彭老师帮你看清:酒店经营管理的 3 个核心

03:关于产品

这一点业界已经达成了共识,所以需要提醒大家,尤其是业主投资者,不要在设计费 上面斤斤计较,因为设计决定了你产品的优劣,也意味着市场的认可度,及你产品的竞争力。

在3个核心要素中,产品是最容易搞定的,只要找到合适的设计团队,舍得花钱,基本上就可以搞定的。

以上3个酒店经营管理的核心,最难的表面看是会员(客人),实质是团队最难,因为团队搞定他们就会帮你搞定会员的,产品相对容易一些。有人可能会说服务也很重要呀,从本质上来讲,团队搞定了,服务等其他也会迎刃而解。

以上3个核心要素缺一不可,哪怕你的酒店位置非常好,团队弱点,也不会影响到你的出租率,但是如果附近出现几个竞争对手后,就是考验团队的时候。

做好团队、会员与产品3个核心要素,会保障你行驶在大海中的“船”会安全的胜利抵达彼岸。

原创作者:彭占利

酒店管理:酒店目前最重要的工作,一定要做好确定性的事情!

当下,对于酒店这个行业,是比较艰难的选择。如期开业,市场流量不足,酒店要【亏损】经营;不开业,酒店的固定成本和员工工资成本也会产生。

量体裁衣和量力而行是我们酒店要遵循的原则。

当市场复苏我们无法准确预期的时候,最好的方法是做好【确定性】的事情。因为我们无法改变未来,也无法改变未来市场的变化,我们能够把控的是自己,如何让自己变得更好,【内核】更加强大,是我们当下的事情。

酒店管理:酒店目前最重要的工作,一定要做好确定性的事情!

从酒店经营和管理的视角,一定要做好【确定性】的事情:

第一、现在要做好的事情

1、市场方面

如果酒店没有开业有两个方面工作,一个方面是OTA,不要关房,要做预售;另外是线下协议客户维护和沟通工作,了解他们的需求和担心,打消他们的消费顾虑是很重要的工作。

如果是开业的酒店,在OTA上面,美团已经有【清洁消毒】端口,携程上也需要更新图片和酒店介绍;线下需要及时通知协议客户订房人酒店已经消毒防控了,请放心订房。

2、员工方面

员工方面主要是安心工作,让大家放松心态,保持一个很好的工作状态。同时需要做好个人防护和工作区域的防控和消毒等。

3、采购方面

提前与供应商进行沟通,确认酒店所需物品的供给情况,一旦出现短缺马上联系备用供应商或者采取补救措施,以免造成经营困难。如果酒店已经开业,这个工作也要按照时间节点进行做好采购计划。

酒店管理:酒店目前最重要的工作,一定要做好确定性的事情!

第二、明确复工后核心工作

1、防控消毒

做好防控消毒的操作标准,最后请教相关专家或者给予指导,这样酒店的防控消毒工作不会产生误区和无谓的浪费。

在客房和公区一定要体现出,酒店的用心,这样会让客人感觉安全和卫生。

2、做好引流

引流工作主要是渠道层面,在酒店没有开业的时候,就应该做好这样的准备工作。当酒店开业后,根据酒店的具体情况,及时更新相关渠道的信息,包括:图片、文字、证明等,或者可以录制一段短视频进行渠道上宣传。

3、安全服务

服务SOP的优化,尤其是涉及到客人的内容,需要结合酒店事情情况和员工的情况进行调整,原则是让入住客人放心。

4、操作培训

新的防控消毒标准,新的SOP内容,需要酒店专人进行培训,同时结合具体的工作督导和检查,以免由于员工的疏漏造成客人的投诉和不安全事件产生。

酒店管理:酒店目前最重要的工作,一定要做好确定性的事情!

第三、活下来还要活得久

1、活在当下

根据酒店预定情况和入住情况,安排好能源管控,热水、电等事情;同时需要在排班和人员的调配方面要根据具体情况进行合理的执行。

不要放过任何一次客人消费的机会,包括现在流行的外卖,物品的销售等。如果有会员基数的酒店,可以利用商城商品的调整进行一定的销售。

2、谋划未来

当你离地图只有3厘米的时候你是看不到全图的。

在酒店进行合理配置资源和人员的时候,我们不要忘了前行的目标。所以,需要酒店在人才选用和培养方面,在酒店再定位方面,在酒店渠道方面,会员系统构建方面等都要有一个比较清晰的认知和未来的行动计划。

第四、永远不变的事情

1、读懂客人需求

了解客人的需求并且满足客人的需求是永远不变的事情。

针对当下的客人需求变化,酒店有必要把酒店自己的产品和服务进行升级,以满足客人新的心理诉求。

2、产品+服务

在产品方面需要满足客人对【安全】+【卫生】+【健康】的需求,同时需要根据产品的升级变化,优化服务内容。

酒店管理:酒店目前最重要的工作,一定要做好确定性的事情!

第五、未来会更美好

无论市场如何变化,一定会有活的很舒服的人,这样人都有一个显著特点,能量内核强大,能够认清趋势做正确的【确定性】的事情。

如果我们无法改变未来,自己做好能够【确定性】的事情,你的未来会更美好。

这个春节假期比任何的春节时间都长,也才有更加充分的时间沉下心多看几本书,让自己对酒店渠道营销,酒店会员系统管理,对客人痛点的分析和理解更加的深入。

彭老师的个人理解,酒店目前最重要的工作:一定要做好【确定性】的事情!

原创作者:彭占利

酒店运营从0到1——酒店管理流程

对于酒店运营,OTA运营是时代趋势,但并不意味着酒店运营仅仅只是OTA运营。线上工作做得再好,如果线下的管理和服务跟不上,最终的结果可能会适得其反,就像我们做产品,无论广告做得再好,顾客可能更关注的是产品的质量,更注重性价比。酒店本身就是我们的产品,在做好OTA运营的时候,最重要的是在引入流量的同时关注产品本身。

酒店运营从0到1——酒店管理流程

对于酒店住客来说,住酒店是一件很简单的事情,只需要登记——拎包入住——退房就行了,但对于酒店来说,要经营好一家酒店却是一件非常复杂又繁琐的事情。上到品牌建设、战略规划、营销引流,下到服务管理、餐饮管理、卫生管理等等,一系列事务是非常繁多的,有时候甚至无从下手。但其实,酒店事务虽然繁多,总体来说也有一定流程,具体如下所示:

酒店运营从0到1——酒店管理流程

1、 前厅登记

在前厅进行登记是客人入住酒店的必经步骤,有些客人是先预订后入住,有些客人是直接入住,无论是哪种情况,前厅接待人员都应做好接待工作。

2、 客人入住

客人入住酒店后,首先要进入客房。因此,酒店服务人员必须事先做好铺床、清扫、托婴等客房服务工作,为客人提供完善的住宿服务。客人入住后,往往要在酒店就餐,因此,良好的餐饮服务同样重要。

3、 商务中心

商务中心是为满足客人商务需求而设的,它能使客人住宿、商务两不误。

4、 康乐中心

很多客人入住酒店后往往需要健身、娱乐,这就需要康乐中心的服务人员提供良好的康乐服务,以使客人充分享受酒店的住宿生活。

5、 酒店管理

良好的工程管理为酒店的运营提供了基础保障,贴心的管家服务则能使酒店始终有一个良好的环境;安全控制则是酒店的必备要求,没有一个安全的环境,客人就无法安心入住。

6、住客满意

客人“住宿满意”才能使其成为“回头客”,为酒店带来更多的收入。

一个服务完整的酒店应该包含上述六个部分,其中3、4部分是为满足住客需求,酒店所提供的周边服务,1、2、6是一家酒店完整的管理流程,5是经营一家酒店不可或缺的基础服务和管理。


酒店哥

  • OTA代运营标杆服务商,搞定酒店线上生意
  • 深耕酒店营销运营行业7年,服务超过100家门店,培训超过5000酒店人,拥有大量优秀案例
  • 酒店哥服务项目线上业绩至少翻倍,更有线上业绩十倍增长项目

要做线上OTA运营,记得来找酒店哥^O^/

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酒店管理心得体会最佳50条(值得看看)

酒店管理心得体会最佳50条(值得看看)

莫晓竹点点头,然后瞟了一眼厨房的方向,眼见木少离还没有出来,她压低了声音问道:“他醒了吗?” 李凌然抿了抿唇,声音有些沙哑的道:“还没有,估计要今天晚上吧,那伤,太重了。他这次是死里逃生了,如果不是木少离来的及时,只怕……” “他如果醒了你告诉我,我想去看看他,薇薇还好吗?还哭吗?” “不了,她挺乖的,洛婉照顾着呢,叫来了佣人,所以他那你不用担心。” 这样就好,她也终于放了心。 粥来了,她催着李凌然去睡觉了,木少离坐到了床边,舀了一口粥就要喂她,她伸手就要抢他手中的勺子,“我自己来吧。” 木少离的手一闪,然后低声道:“躺着别动,我来吧。” 粥自然的就送到了她的唇边,想到昨晚睡着前看到的电视画面,她想问他,可是,几度张唇,却怎么也问不出来,吃完了粥,身上多少有了些力气,看看天气,已经近中午了,她这一觉还真是睡的久,“少离,你去上班,我没事的,有事我打你电话。”就当作昨晚上什么也没看见什么也不知道,他不说,她也不说。 “不用,我今天不用上班,事情都交待给秘书了,我去给你削个苹果,过一会儿你再吃。” 以前都是她削给他来着,看着他去拿苹果,她甚至在想,他会削吗? 拿过了刀和苹果,木少离还真是削了起来,可那样子笨拙的就象是个孩子,老半天才削掉一点,皮削的老厚了,还带着厚厚的果肉,真是浪费,“少离,给我吧,我来削。” “我削,虽然削的不好,不过,以前总是要你削给我,这次你就躺着别乱动,我来削。” “瞧你,我哪有那么娇气呀,难不成我得了不治之症了,要你这么侍候我。” “得,那给你自己削吧,顺便再给我也削一个。”他立刻不客气的先扶着她坐起来,然后把削了一半的苹果递给她,“给你。”生怕她想七想八似的。 莫晓竹很快就削好了两个苹果,一个给他,一个给自己,空气里又沉闷了起来,谁也不知道要说什么了,幸好木少离的手机响了,是公司打来的电话,借着这个理由,她催着他走了,经过了昨晚,两个人在一起就怎么都不自然了。 木少离叫来了护士,交待了这个又交待了那个,这才走了。 眼看着李凌然和木少离都走了,莫晓竹这才理了理衣服,背着背包就悄悄的离开了医院,随便的找了一家小型的私家医院,这样的医院只要给钱什么事都会帮你做,“医生,我要检验一这针管里残余的药液是什么药?可以吗?” “可以。” 果然,只要是付了钱就可以了。 把针管交上去,付了款,莫晓竹无聊的等在小医院的走廊里,就要知道答案了,她的心紧张极了,想到木少离说什么要用薇薇的,她的心就一颤,她连输血都舍不得要女儿输呢。 打个电话给强强,小家伙去了幼儿园,强强什么也不知道,不知道水君御是他的亲生爹地,也不知道这两天都发生了什么,不知道最好了,免得担心,免得受怕。。

1、管理者要在关键的时候,出现在关键的部位,解决关键的问题,这就是管理的技巧。

2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。

3、企业的质量是用人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。

4、工作中的惰性来自浮夸的习气。

5、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

6、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。

7、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。

8、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?

9、生意是跑(出外促销)回来,效益是干出来。

10、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。

11、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

12、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。

13、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

14、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。

15、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

16、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

17、做酒店工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

18、对关键的问题应议而即决,决了即行,否则一事无成。

19、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。

20、没有工作量的限制,就没有质的变化。

21、管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导。

22、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。

23、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。

24、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。

25、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。

26、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。

27、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。

28、市场的情况是千变万化的,要善于随市场变化而变,捕捉一刹那的效益。

29、虚心好学,不耻下问,不等于一无所有。

30、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。

31、管理是为顾客服务的,管理本身如同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。

32、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。

33、看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。

34、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。

35、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个企业的风格是最重要,也是最艰难的。

36、人的素质是一流酒店的基础。

37、有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。

38、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员的素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又维护企业的利益。

39、经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。

40、当管理者的就应有张“婆婆嘴”,久而久之,员工就知道什么该做、什么不该做了。

41、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。

42、服务质量是竞争的基础,是企业生存的根本条件。

43、管理作风要具备“三实”:扎实、落实、老实。

44、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。

45、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。

46、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。

47、宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。

48、 “永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。

49、管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。

50、作为管理者应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。

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如果您是管理层的话,可以邀请你们老板听听,如果您是酒店老板的话,可以组织员工听听,这样才能一起思想同频。建议关注并收藏起来,以后有时间听听,我会持续更新,听课密码是:666888。

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酒店管理和旅游管理区别分析!

平日里同学们咨询酒店管理时,会对旅游管理、酒店管理等等产生“有什么区别”的疑问,今天

酒店管理和旅游管理区别分析!

老师就来和大家科普一下这两个专业方向的内容。

从专业分类来看:

从中国教育部的专业分类来看,旅管、酒管、会管都属于旅游管理类别中的基本专业,归类为管理学学科门下。

从术语上来分:

酒店管理Hotel management、旅游管理Tourism managemen都可以属于 Hospitality management:准确的翻译应该是“接待管理”,旅游、酒店、餐馆甚至空乘都可以算是接待管理的一种。不过一般的译法,还是称“酒店管理”

在国内很多只有旅游管理没有酒店管理,因此很多不了解的同学会有“旅游管理=酒店管理”的错误认识,在国外则是两个专业方向区分开来的。假如大家觉得上面的区分太简陋,那么请继续往下看吧!

以澳大利亚八大高校之一的UQ昆士兰大学为例,昆大的酒店管理、旅游管理专业均归属在国际酒店与旅游管理专业类别下。其中学校对于专业的解释是这样的:

酒店管理 ( Hospitality Management)

酒店管理专业是存在于大而广的酒店业领域中,学习这个专业绝不会让你无聊,你将学习到在社会上从事酒店管理的人每天都需要用到的内容。酒店管理专业课程会设计到国际酒店运营管理、技术在酒店管理中的作用,以及大型服务管理——以及小型企业运营。本课程将让你了解到酒店的服务价值(以及学习酒店体验是如何产生的)、创业精神、餐饮管理、赌场和博彩管理的理解和技能。

旅游管理(Tourism Management)

旅游管理专业主要分析旅游运营、目的地营销和政策相关问题。作为这个专业的学生,你将学习到可持续发展、生态旅游、游客行为以及旅游业的在自然环境、社会和经济所产生效应。课程还考察了行业内当前和未来的趋势和问题,包括发展更佳旅游市场,你将通过使用实际目的地和旅游业务的案例研究来应用和加深你对旅游业的知识。

最后来了解一下昆士兰大学的酒店管理本科入学申请要求吧!!

学历要求:与昆士兰12年级毕业生同等学历;或中国高考达到当年1本线。

英语水平:雅思6.5+,单科不低于6