酒店管理专业

酒店管理专业

去英国留学考虑专业的时候,酒店管理(Hospitality Management)是最热门专业之一。如果要谈到英国酒店管理专业的优势,那必须先从酒店管理专业是什么开始了解。

酒店管理专业是培养具备现代管理学、经济学的基本理论,掌握旅游管理方面的基础知识,掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段,具有较强语言能力、人际沟通等基本技能,能在旅游饭店、旅行社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。

酒店作为社会活动的基本载体,我相信不论时代如何发展变化,酒店依旧能作为传统型行业继续良好的发展下去,由此可见,酒店管理的专业人才将随着世界的发展越来越抢手。

英国酒店管理硕士名校推荐:

1.萨里大学

萨里大学酒店、旅游专业在QS世界大学排名中一直处于TOP5的领先位置,开设的3个方向如下:MSc International Hospitality Management (EuroMasters)学制两年,旨在培养学生从管理、运营和组织的角度评估和分析国际酒店行业的技能。学生可以在最后一个学期行业实习,也可选修课程,然后写一篇论文。

必修课有:

国际酒店策略管理、酒店与旅游操作系统、酒店创业等等,

考核方式:

课程作业、考试、口试或presentation等。

MSc International Hotel Management学制一年,该专业侧重于培养学生确定趋势、鉴别道德规范、利益最大化的重要性以及有效系统的设计等酒店管理必备技能。

必修课有:

组织行为学、国际酒店策略管理、酒店与旅游操作系统、研究方法、论文等,

考核方式:

课程作业、考试、项目等,毕业前提交一篇15,000字左右的论文。

MSc Strategic Hotel Management适合有酒店管理经验的学生,旨在加深、加强他们现有的知识和技能,侧重于让学生了解酒店管理的策略。

主要课程有:

国际酒店公司管理策略、酒店运营分析、策略人力资源管理、策略营销与品牌管理、酒店旅游活动商业计划、消费者行为、论文等,

考核方式:

课程作业、考试、口试或presentation等,毕业前提交一篇15,000字左右的论文。

背景要求:酒店管理专业;或管理相关专业,plus至少3年酒店管理经验.

2.谢菲尔德哈勒姆大学

旅游、酒店管理专业是谢菲尔德哈勒姆大学的优势专业,在全英排前五,课程经由IOH酒店协会、旅游管理协会TMI认证,实习地点也都是希尔顿、万豪等高大上的五星级酒店。

MSc International Hospitality Management主要培养学生酒店领导层面的知识、经验与技能,学校与行业联系紧密,学生可以选择12个月的行业实习。

开设的必修课有:

经营管理策略,领导与管理技能发展,销售与收益管理,与工作相关的学习,研究方法,论文等,

考核方式:

小论文、管理项目、解决问题练等。

MSc International Hospitality and Tourism Management侧重于商务管理、旅游和酒店方面理论和实践基础的学习,有助于学生将来从事国际酒店旅游行业工作。

开设的必修课有:

旅游酒店管理方法、旅游与酒店创业、与工作相关的学习、研究方法等,考核方式:小论文、管理项目、解决问题练习、小组作业等。

3.伯明翰大学学院

伯明翰大学学院的酒店管理方面在业内声望很不错,该专业学生毕业时,可以拿到冠以University of Birmingham伯明翰大学名字的学位证,包括下面这三个专业,课程时长均为18个月,可选择带实习的2年制。

MSc International Hospitality Management旨在培养学生对酒店行业及其运作环境的认识和理解,提高学生对酒店管理当前问题批判性意识。学生有机会去欧洲进行5天考察学习。

开设的必修课有:酒店运作发展、领导决策、跨文化管理、策略财务分析等,

考核方式:小论文、案例研究分析、presentation等。

MSc Hospitality with Tourism Management对没有酒店旅游相关背景的学生,培养其行业运营管理方面的知识,学习旅游和活动环境相关的内容,

必修课有:

酒店旅游市场全球解决方案、饮食运作盈利管理、收入与绩效分析、国际旅游发展等;针对有酒店/旅游管理专业背景的学生,培养其酒店管理和酒店业务长期发展策略,培养学生广泛知识和学习技能,MA Marketing Management for Events, Hospitality and Tourism适合那些对营销管理感兴趣的学生,有机会参与营销项目,担任顾问,为顾客制定策略和营销计划,实践性比较强。

必修课有:

消费者需求、活动酒店旅游洞察力、整合营销传播、市场营销策划与运作等,

考核方式:

案例研究、presentation、在线数据、营销策划等。

4.中央兰开夏大学

MSc International Hospitality and Tourism Management主要为有志于从事酒店、观光旅游、娱乐餐饮业的学生提供管理知识和能力,学生需要在课程结束后完成研究项目,完成一篇论文或管理咨询项目方可毕业,有机会获得相关工作经验。

主要课程有:

旅游、酒店和活动的原则与实践,全球管理|主题与品牌,研究方法|理论与实践,旅游与可持续发展,论文或管理咨询项目等,

考核方式:

报告、小论文、presentation等。

武汉水神酒店管理有限公司总经理占文:倾尽全力,筑起温暖港湾

来源:中国经济网—《经济日报》

武汉水神酒店管理有限公司总经理占文:倾尽全力,筑起温暖港湾

从2月14日开始,武汉水神客舍酒店又迎来了一批特殊的客人——赴武汉采访的媒体记者。

对武汉水神酒店管理有限公司总经理占文来说,这些记者其实只是“路人”,因为居住在酒店的客人一批又一批。不过,对于记者们来说,占文是一位温暖、热情的“亲人”,是那个尽最大努力为客人服务的亲人。

为保障记者们一日三餐,水神客舍每天8点30分、12点、17点提供盒饭。由于前期只有2名工作人员,为了保障记者们的生活,该酒店后来又配备了8名工作人员。占文负责统筹工作,有3名工作人员在酒店大门进行测体温等安全检测,前台有2个服务人员,厨房安排2名厨师。

在这特殊时期,酒店很多服务员回不了武汉,但为了提供更好的服务,占文和他那人数不多的团队做出了最大努力。

“我作为酒店负责人,在疫情特殊时期主要负责5方面的工作:协调与当地宣传部门对接;与各大媒体小组联络人交流改进意见;负责一日三餐的物资采购;负责消毒、防护物资的协调保障;与公安、消防、社区等方面对接并汇报工作。我们这些人的最重要工作,就是为奔赴武汉的记者朋友们筑起温馨的临时港湾。”占文说。

“其实,与我相比,我的同事们最辛苦,他们比我更辛苦,更有使命感。他们都是收到通知,毫不犹豫地上了战场。我也向我的同事们表达敬意和感谢。”占文说。(经济日报-中国经济网记者 温济聪)

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

大河报·大河财立方记者 张利瑶

市场需求遇冷,止损还是转型?这是当下酒店业面临的行业难题。面对这一问题,大河酒店管理公司提交的答卷是:开足马力生产自救。

突如其来的新冠肺炎疫情,并没有阻挡大河酒店管理公司的变革之路。2月3日起,大河酒店管理公司统一组织旗下酒店进行“抗击疫情,生产自救”便民外卖活动,各系列酒店参与人员达400多人、共出动便民流动服务车20台、在郑州市区主要位置共设置便民服务点50余个、营收近百万元……一场企业自救行动正式展开,同时也展现出疫情下大河系列酒店“逆势而上”的突围路径。

以变应变

打通异地员工返岗工作“最前一公里”

2月25日上午9时30分,在郑东新区商务外环路的大河锦悦酒店门口,“大河酒店员工返岗直通车”“爱心大河,平安返郑”“接你回家,温暖之行”的红色标语格外醒目。

随着“出发”的一声令下,由大河酒店管理公司组织的首批大河锦悦酒店“返岗直通车”车队,开始缓缓驶离出发地,奔赴全省东南西北……

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

“根据政府相关文件要求,2月17日后大河系列酒店将逐渐恢复营业。但由于疫情影响,家住异地、距离偏远的员工返郑返岗成了企业复工复产面临的新挑战。”2月26日下午,大河酒店管理公司相关负责人告诉记者,公司各系列酒店积极响应管理公司生产自救政策,不等、不靠、不观望,迅速行动起来。

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

办法总比困难多。为解决这一问题,打通异地员工返岗工作的“最前一公里”,大河酒店管理公司各成员酒店推出爱心返岗直通车,助力员工安全到店。目前共组织8台车辆,奔赴全省各地,到高速路口、到村村宅宅、到员工家门口,接急需返郑返岗工作的酒店员工“回家”。

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

“这次接站可以说是‘出家门上车门,下车门进店门’,不仅如此,酒店为还精心为我们每位返岗员工带来了面点、蔬果礼品箱等慰问品。”大河锦悦酒店一基层员工向记者表示,尽管疫情无情,但企业无微不至的关怀让自己和家人倍感温暖。

顺势而为

特殊时期推出特别之策

“亲们期待已久的星级大厨午餐全新上线了!请在美团、饿了么、直客通、旅划算等网络平台或河南日报报业集团旗下大河鲜生上点餐,也可以直接联系我。”2月3日下午,大河锦悦酒店营销部贺经理向微信朋友圈里的老顾客们推荐最新外卖菜品。

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

为了配合疫情防控工作,大河酒店管理公司旗下酒店已不再接待堂食顾客,而是专职做起了外卖。全员戴口罩、测体温、消毒手部,与线上平台开发定制产品、定制工作餐,满足客户的个性化需求……为将大河美食更好输送到千家万户,大河酒店管理公司在外卖细节上下足了功夫。

不只这些,据贺经理介绍,公司还推出了线下模式——组织党员带头安排便民服务销售点、便民服务流动车,拉起条幅,在商务外环、地铁口、社区门口进行流动服务。

据介绍,截至目前,大河锦江饭店、大河锦悦酒店在酒店周边及地铁口、社区等共设有近30个外卖摊店。大河国际饭店、大河商务酒店、报春苑餐厅设置了近20个便民外卖点。外卖所有品类均单独包装售卖,客户也可以提前预约点菜打包带走。

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

在他看来,此次疫情是危机也是契机,助推了大河系列酒店向“线上经济”转型按下了“加速键”。同时,也为大河酒店未来发展自己独立的线上品牌,打造大河酒店品牌化、规模化、数据化的运营管理奠定了基础。

“我们主打的手工馒头、爱心盒饭、卤肉最受欢迎。”贺经理告诉记者,近期效益主要来自近期推出的线上业务。为了满足附近小区居民和上班族的需求,他们还推出了水果、熟食、面条、冬笋、青菜等单品。

疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

“我们拥有完整的加工体系,也沉淀积累了很强的供应链。”贺经理表示,完整而灵活的供应链是公司实现“随机应变”的底气,更是应对挑战、抵御风险的关键。

全力保障

疫情防控和生产自救双部署

尽管疫情给酒店业带来了冲击,但大河酒店管理公司仍对未来表示乐观,并思考着酒店的智能化转型。

“疫情发生以来,大河酒店管理公司多次召开疫情时期经营工作专项会议,要求各酒店务必要做好疫情防控,谋划生产自救。”2月26日,大河锦江饭店相关负责人告诉记者,公司提前筹备,调动在岗员工和留郑员工以及各种设备,这为公司后续开展生产经营自救奠定了基础。

据介绍,在2月17日政府发布允许酒店恢复营业文件后,当日上午,大河酒店管理公司即召开各酒店负责人会议,专门对疫情防控和生产自救进行再动员、再部署:一是要落实各项防控措施,克服麻痹侥幸心理,坚决阻断疫情传播;二是逐步恢复营业,要有计划地结合工作,坚持每日培训疫情防控知识。要及时调整服务标准与流程,保证员工、客户的安全,保证各个工作环节的衔接和服务质量;三是做好营销方案、管理计划等,尽可能地缩短恢复过渡期,为酒店带来更多的经济效益;四是调整经营策略,全力进行经营自救,防疫期间,根据政府提出的“不聚餐、不堂食”的要求,管理公司组织酒店全员开展便民外卖服务,调动全员开展线上线下大营销,用星级酒店标准给广大居民带来安心、放心的出品服务。

这一部署得到了公司全体员工的迅速响应。“截至目前,公司已组织400多名在岗在郑员工,便民外卖服务不断掀起高潮,再加上酒店陆续恢复营业,公司的各项业务正迎来复苏。”该负责人表示。

大河酒店管理公司的转型创新实践,是当前疫情背景下国内酒店业积极应对、化危为机的缩影。复工、转型、升级,众多企业以变应变,化解疫情影响,展现出抵御风险的强劲活力和迎难而上的硬核实力。

责编: 张利瑶 | 审核:李震 | 总监:万军伟

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疫情之下,大河酒店管理公司这样突围

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

【酒店高参】对于酒店业主而言,如果盲目地选择管理模式,将会给酒店带来严重的亏损,那么,业主们该如何正确地选准管理形式呢?今日分享酒店高参专栏作家陈新先生关于如何选择适合自己酒店的管理模式的方法。

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

陈新

酒店高参专栏作家

湖南方廷(香港)酒店管理公司总顾问

笔者常常感到纳闷的是,许多聪明过人的业主花费巨资建造了一座座精雕细刻、工艺复杂的灿烂酒店,可他们却对如何管理这样的庞然大物心中没底,往往是仓促之中做出了一些草率鲁莽的决策,给酒店的前途带来了不利、甚至是灾难性的后果。

与建设酒店相比,管理酒店要轻松容易得多,学问和难度都没那么复杂,大概是长期以来酒店对国人来说充满了神秘,或者是由于国内外酒店管理公司故作夸大的宣传,许多业主盲目地认为高档酒店、特别是大型豪华酒店,最好聘请外国品牌酒店集团管理,哪怕是挂上一个品牌的名称也好,或者至少也要找一家国内品牌酒店管理公司管理。

也有许多业主过分相信自己的能力,认为既然自己有本事建成了酒店,那么自己就有把握管理好酒店。有的业主不知是遇上了高人,还是因为正巧摸到了准道儿,他们还真是把酒店搞得有声有色、红红火火,因而也招来一大批酒店投资人跟风效仿。

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

不幸的是,有许多效仿者的命运就不那么好了,是因为此一时非彼一时呢,还是因为真的是模仿了皮毛而未得其成功的真谛呢,这些业主对自己的失败懵懂困惑,百思不得其解。

其实,不同规模、不同档次、不同类型的酒店,究竟如何选择其管理形式,就象医生针对不同的病人必须开出不同的药方一样,既要切中病因,也要药量适中。

如果一个大酒店由外行业主自己盲目管理,那么成功的可能性就很小;但若是一个小型酒店聘请了一家需要付出很大代价的品牌酒店管理公司,那么便是杀鸡用牛刀,酒店很可能从此走上不归路。

这并非是耸人听闻,因为中国80%以上的酒店都处于微利或亏损的状态。那么,业主们该如何正确地选准管理形式呢?下面就请读者了解有哪些管理形式以及选择建议。

一、特许经营

国务院于2007年4月初通过的《商业特许经营管理办法》规定,商业特许经营要拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源,特许人从事特许经营活动应至少拥有2个直营店,并且经营时间超过1年。

2009年底美国权威酒店业杂志《酒店》的一篇文章称,品牌酒店缺乏的中国和印度已为市场发展提供了巨大的机遇并拥有灿烂的前景,品牌特许经营者遇到了十分利好的机会,其中美国品牌特许经营占了绝大部分的份额。

特许经营的合同内容主要有:

1、甲方(特许人)将拥有“xxx”商标、经营模式、经营理念以特许经营加盟协议的形式授予乙方(受许人)使用。

2、甲方提供《特许经营管理手册》。

3、甲方提供订房网络与营销系统。

4、甲方提供技术顾问、培训及服务标准督导。

5、合同订立前,乙方须向甲方一次性缴纳特许经营加盟费若干万元。

6、在合同有效期内,乙方应按特许酒店总营业收入的百分之几向甲方交纳特许经营权使用费,或按酒店客房数量比例关系交纳固定的特许经营费。

7、合同订立前,乙方须向甲方缴纳若干万元保证金,合同期满后甲方将保证金退还乙方。若乙方拖延缴纳特许经营权使用费,甲方有权用保证金冲抵。

8、自酒店开业之日起,乙方应在每月结束后的一周内,将该月的特许经营使用费汇至甲方账户。

由于特许人不需要象委托管理那样组织庞大管理队伍,没了寻找优秀管理人才的负担,所以这种管理形式的扩张速度特别迅猛。许多国际饭店集团在中国的扩张也采用了特许经营模式,获得了迅速发展。

如万豪旗下的华美达,近年来以特许经营的方式在中国攻城略地,在武汉、大连、苏州、广州、杭州等地都发展了加盟店,并以每年10至20家新加盟店的速度扩张。天天集团、豪生和最佳西方等集团每年也以5至10家的速度扩张。

特许经营之所以有如此扩张速度,是因为特许人抓住了中国人性的弱点。

一是和委托管理相比,投资人无需向酒店管理集团缴纳高额的管理费和付给管理团队大笔的人员工资福利费,从表面上说能够节约下来一大笔费用。

二是酒店的管理权仍在自己手中,满足了中国人喜欢自己说了算的虚荣心理。

三是能让酒店披上一件光彩夺目的外衣,为提高企业形象、提升酒店知名度走了捷径。实际上只要细嚼一下特许经营的主要合同内容,真正对受许人有帮助的实质性条款没有一条,而受许人对特许人应当缴纳的各种费用的条款倒是写得清清楚楚。

比如说《特许经营管理手册》,这样的管理手册在中国酒店业到处可见;提供的订房网络与营销系统到底能给加盟的酒店带来百分之几的客源,特许人对于受许人又能提供多少技术支持、人员培训和服务标准的督导,我们的业主冷静地思考过吗?

我想说的是,酒店特许经营不适合那些经营不善、尤其是现金流不足的弱势酒店,而那些经营效益良好的酒店,就更没有理由再戴上一顶好看却不中用的特许经营帽子。

从加盟酒店方面看,实行特许经营以后,酒店的一切经营活动均受到一切限制,其只能按照酒店集团总部授予的经营模式进行经营,从而限制自己的创造力,更谈不上创立自己的品牌。酒店集团总部的政策和决策万一失误,还会影响加盟酒店的经营。

我更想警醒中国的酒店业主,特许经营只是一种品牌的输出,而品牌只是一种符号,不管是经营得好还是经营不善的酒店,我们根本没有必要花许多冤枉钱去买一个没有多少实际意义而价格不菲的符号。

二、委托管理

酒店委托管理是非股权式的一种酒店经营方式,通过酒店业主与酒店管理公司签署酒店管理合同来约定双方的权利、义务和责任。酒店业主雇佣酒店管理公司作为自己的代理人,承担酒店经营管理职责。

作为代理人,酒店管理公司以酒店业主的名义,拥有酒店的经营自主权,负责酒店日常经营管理,定期向酒店业主上交财务报表和酒店经营现金流,并根据合同约定获得管理酬金。

作为委托人,酒店业主提供酒店土地使用权、建筑、家具、设备设施、运营资本等,并承担相应的法律与财务责任。酒店委托管理的核心是酒店管理合同,它是双方权利与义务得以实现的保证。

无可否认,在饭店投资者没有饭店管理经验和其他资源储备的情况下,选择专业的管理公司管理饭店不失为一种较好的选择。

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

我国改革开放后,招待所模式渐渐淡出饭店业舞台,一批批规模不同、档次不一的现代化酒店在国内和国外品牌酒店管理公司的委托管理下,其管理理念、经营模式和管理水平已渐渐接近欧美发达国家的酒店业水平,委托管理可谓是功不可没。

特别在改革开放初期,国人对现代化酒店的管理模式还很生疏,采取走出去引进来的走捷径方式,交些昂贵的学费给别人,酒店投资者的这笔费用花的还是值得的。

但是,这种管理形式的缺点首先在于投资者必须将饭店的管理权让给管理公司,因而对饭店经营管理的控制大大降低。而且,聘请专业的饭店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和管理人员的开支,使饭店的经营利润受到严重侵蚀。

什么样的酒店选择什么样的管理公司,酒店投资者在管理公司的合同谈判中如何把握好内容和主动权,这是业主选择委托管理酒店的关键。

1、规模大的酒店可选用国外一线管理集团

因为中国当代酒店业的形成和发展在总体上还比较稚嫩,与世界酒店强国还有着很大的距离,所以,我们的一些大中型城市、特别是省会城市的极少数豪华大型酒店,有必要聘请国外著名品牌的酒店管理公司来管理,甚至有必要聘请国外一流的酒店设计大师来设计酒店,帮助我们在酒店建设和管理方面积累先进经验,为创立和发展我国自己的酒店品牌提供借鉴和帮助。

但是,这类酒店的投资者必须具备较强的经济实力,且酒店的预期效益能支撑住高额的管理费和外聘人员的工资福利待遇。和我们投资科技一样,我们聘请的国外人才一定是一流的,购买的设备一定是尖端的,所花的钱必须用在刀刃上。

同理,我们要请的一定是那些货真价实、对我们的酒店业有着重要借鉴作用的国外酒店集团,那些二、三流的国外管理公司,我认为毫无聘请的意义。请业主注意的是,我们在与这些大牌管理公司签订合同之前,一定要睁大眼睛认真反复地审研合同内容。

为了麻痹中国业主,打磨掉投资者的注意力,一些国外大牌的管理公司开始拿给业主的是一份全英文的合同,待业主催促再三,他们才会递交一份繁体中文、且翻译得晦涩难懂的合同,内容繁杂,文本很厚,往往有百页之多。

真正核心内容夹杂在那些看似套话的条款之中,业主看得不耐烦的同时也就忽略了其中的陷阱,特别是有的项目迫使业主急于敲定管理公司,读秒阶段做出的决定往往给对方钻了空子,后来的醒悟会为时已晚,因为单方毁约不是必须赔偿对方一大笔违约金,就是会引来一场涉及两国政治经济关系的知识版权官司。

所以,奉劝那些规模不大、档次一般的酒店业主,不要聘请国外品牌酒店管理集团,那些日子过得紧巴巴的业主,就更不要打肿脸充胖子、好大喜功地攀龙求凤了。

2、应选用对等的国内酒店管理公司

这种选择必须具备两个条件,一是酒店投资人必须具备一定的经济实力,即能付得起管理费,养得起管理团队;二是该酒店管理公司必须要有酒店实体,且拥有的酒店要在业内有良好的业绩和品牌。

除此之外,业主要寻找与自己要托管出去的酒店档次规模相对等的酒店管理公司,即如果自己的酒店是四星级标准,你就找一家经营业绩和品牌较好、收费也较合理的拥有四星级旗舰店的管理公司来管理;如果自己要托管的酒店是五星级标准,那么你就必须找一家经营业绩和口碑较好、拥有五星级旗舰店的管理公司来管理。

档次规模不对等的酒店委托管理是不明智的选择,试想一下,如果让一家拥有四星级旗舰店的管理公司去管理一家五星级酒店,那么管理的程序、服务的标准、人才的配置甚至包括订房网络系统都势必会造成混乱。

但现实情况是,中国的多数酒店业主往往喜欢用高于自己酒店规模档次的酒店管理公司,比如业主自己的酒店是一个四星级,总喜欢用一家拥有五星级旗舰店的管理公司来管理,其实,那些熟知五星级标准的管理者们,若用自己平时操作的管理程序和服务标准来输出管理别人的四星级酒店,一定会处处碰壁,反而管不好人家的酒店。

而我国几乎所有酒店集团都用一个品牌的称谓去套各种档次、各种星级、各种类型的酒店,五星级的叫X,四星级的也叫X,三星的也叫X,真正的品牌不是把自己成员酒店的标识统一起来这么简单。

其中成功品牌的运作有三个要素,即品牌定位、品牌标准以及保障标准正确实施的系统。品牌定位必须明确,不要随便用五星级的品牌去管理三、四星级的酒店;基本的规范是业内统一的品牌标准,但不是某个酒店的品牌标准,品牌标准应该是针对不同客源市场做出的极具特色化、个性化、反映出产品特征的标准;标准确定下来,品牌定位以后,就要设法执行这个标准。

象国外著名酒店集团,管理不同档次的酒店使用的品牌就不同,标准也不一样。所以,找对找准饭店管理公司是业主选择这种管理形式的关键。

3、不要使用没有酒店实体的管理公司

迄今为止,我国有大大小小的酒店管理公司1600多家,规模不同,体制也不一样,除了一部分拥有自己的酒店品牌和酒店实体外,大多数酒店管理公司没有自己的品牌,没有酒店实体,且没有经济实力,人才匮乏。

这样的酒店管理公司在与业主签订了一份委托管理合同后,便匆匆地以各种形式招兵买马,这些临时拼凑的散兵游勇,其人品如何、素质怎样,专业水平能否胜任所聘职务,常常连管理公司自己都不清楚。

由于管理公司对业主不需承担经营的经济风险,而且管理团队的工资福利待遇是由业主方开支,所以,管理公司在为酒店选聘管理人员时,往往是急功近利,为了迅速挖到人才,不惜开出本来不应该那么高的工资待遇,或者虚报被推荐人原先的职务和工资,“赶鸭子上架”,这样的管理能会出好结果吗?

现在有些人抓住中国酒店业主崇洋媚外的心理弱点,明明是中国人,花点小钱去香港、新加坡注册一个公司,摇身一变就成了一家境外酒店管理公司,其操作模式与国内那些皮包酒店管理公司一样,只不过这种公司的策划者往往会推荐一些外籍人士作为管理团队的门面给业主。

据笔者经验,这种管理团队的外籍人士多数水平欠缺,名不副实,时间一长,整个管理团队就会在业主面前露出破绽,所以,这类管理公司的委托管理多半是短命的,常常合同没到期就遭解约。

但是,这类酒店管理公司欺骗性强,国内一些五星级酒店的业主,请不起那些国外大牌酒店集团,但又想挂一个洋气一些的招牌,好像这样就能提升自己企业形象,就容易带火开发的房地产业,业主情愿多掏这笔冤枉钱。

随着时间的推移,待业主清醒过来,后悔晚矣。请业主们不要贪慕虚荣,不要贪小便宜,看清楚哪些酒店管理公司是皮包公司,哪些是挂羊头卖狗肉忽悠人的公司。

三、合作经营

这种管理形式的特点是,让委托管理方成为酒店的股东,简称带资管理。选择带资管理合同,意味着饭店管理公司参股饭店,和酒店业主成为联合投资人。

带资管理是管理咨询界很常用的方式,就是资本和管理同时进行,这种带资管理的方式主要体现在国际或国内的品牌酒店管理公司。其中最典型的是香格里拉集团,在国内管理的28家酒店都是带资管理。国内的锦江集团、华天集团的扩张很大程度上依赖于这种带资管理的方式。

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

上面所述的特许经营和委托管理,酒店管理公司始终是“旱涝保收”,酒店的盈利与管理公司关联不大,当投资者想要多些参与和过问时,又顾忌落下“干预管理”、“外行指挥内行”之嫌。

那么,酒店管理公司参股后,就会在经营管理方面更加尽心,在用人用钱方面会更加用心,在制定政策和决策时会更加细心和小心。同时,管理公司通过对酒店的参股或控股,可以提高对被托管饭店的控制力,加强在制定饭店战略计划和设计经营管理方面的话语权,促进管理公司的平稳健康的发展。

因此,对于那些资金不足而又缺乏管理经验和管理资源的酒店业主,合作经营不失为一种较好的选择,往往能达到双赢的良好效果。

但是,由于参股的酒店管理方在管理着酒店,而另一方业主虽然多数还控股,不过只能派少数代表监督管理,所以,未参加主要经营管理的一方总会担心参股的酒店管理方在做手脚,让自己的应得利益受损。

事实上,有些酒店管理方确实也做过一些令合作方不太愉快的事情。我想说的是,酒店业主若是资金充裕,自己又有管理酒店的人才,这种管理方式还是最好不要用。

四、自主经营

饭店投资者不同任何外部公司产生任何关系,采用自己经营管理的方式运营饭店,也就是选择单体饭店(Independent Hotel)的存在方式。这种单体饭店的经营方式在我国最为常见,目前大量的国有饭店和房地产商开发的饭店都采用了这种方式。

自主经营的优点在于饭店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对饭店进行严格的控制,如果饭店投资者拥有良好的管理人才,饭店就可以获得良好的发展。更为重要的是,这种方式可以使饭店投资者得到饭店经营所产生的所有利润。

但是,这种方式的缺点在于这种单体饭店无法获得通过网络化经营实现的规模经济,在提高饭店品牌知名度和扩大营销渠道方面存在一定的困难。

许多饭店投资人拥有良好的企业知名度,虽然自己不拥有优秀的饭店管理人才,但市场如此之大,投资者完全可以用企业的美誉、丰厚的薪水、人性化的环境等吸引到一个优秀的饭店管理团队,这样的团队完全有能力担当各种规模、各种档次、各种类型饭店的管理重任,丝毫不会逊于国外或国内的品牌饭店集团输出的管理团队,只要是投资人给予管理团队的环境象给予那些国外或国内的品牌饭店集团的一样,那么自主管理饭店的结果肯定不亚于饭店管理集团委托管理的结果。

说到底,任何饭店管理集团输出管理的人才来源于市场,今天在某一家饭店管理集团效力的高管,明日可能摇身一变成了另一家饭店管理集团的高管,人才是在不断流动的。那么为什么饭店投资人不能象饭店管理集团那样自己招聘所需的管理人才呢?

只要招聘到合适的人才,他们就会为所管理的饭店制定出最合适、最具个性化管理和服务的政策和程序;只要投资人给予管理团队宽松的环境,这些管理人才就会表现出对饭店较高的忠诚度;因为这样组合的管理团队以当地人为主,所以管理的稳定性较强,不会象一些委托管理的饭店,只要管理公司撤出,饭店的管理就会出现断档,效益严重滑坡、饭店从此一蹶不振的不乏其例。

自主经营的最大优点在于饭店投资人节约了高昂的管理费,并且拥有对饭店的管理权和控制权,减少了许多投资人和管理集团之间的矛盾摩擦甚至法律纠纷。

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

再来看自主经营的缺点,主要是不能通过网络化经营实现规模效益。在欧美等饭店业发达的国家,他们无论是旅游或外出公干,主要依赖于网上订房,那么饭店品牌及网络化经营就显得十分重要。

在我国,出外旅游是由旅行社安排妥当,而旅行社对饭店的选择主要不是看品牌,也不是靠网络信息来确定的,而是通过对所候选的饭店各种情况实地考察而定。而那些外出公干的人,往往由对方接待单位安排住宿,因为只有当地接待单位熟悉饭店,能够享受到国外饭店没有的协议价,出差者很少依据网上订房来选择饭店。

就拿我国那些大牌外国品牌酒店集团管理的饭店来说把,有多少住客是通过网络订房系统来选择饭店的呢?

自主经营的饭店,投资人只要抓好饭店设计、饭店的建设,只要聘请到合适的管理人才,就一样能创出品牌,哪怕营销工作平平,相信饭店也会宾客盈门。

对于投资风险较大、投资回报率较慢、赢利较少的饭店业来说,饭店投资人当下最务实、最聪明的管理形式的选择是自主经营、自己招聘管理团队管理饭店。

五、租赁经营

酒店租赁给他人经营,其原因是多种多样的,或是因为自有建设资金不足,或是因为没有管理酒店的人才和经验,或是因为需筹集资金建设其他项目,或是因为自己经营亏本。

1、建筑主体租赁

有些建筑建设方已将机电安装做完,那么承租人只需投入室内装修。这种租赁期应在十年或十年以上,若是期限过短,承租人一般不会租赁,因为饭店的回报并不高,要收回投入的建设成本,还要有利可图,所以这种租赁方式的期限一般在十至十五年之间,且考虑到物价上涨因素,在租赁的第二年起或第四年起有个租金上涨幅度。

若是租赁期为十年,承租人一般会在中间时段对饭店改造一次,若租赁期为十五年,承租人一般会对饭店改造两次。另外,租赁人应考虑到饭店的设计和建设周期,给予承租人合理的安装和装修时间,在此期间不收租金。

这种租赁方式优点很多,比较可取。首先由于承租人需带资建设,投入较多,避免了租赁经营中常会出现的短期行为。其次,承租人可以按照自己的使用要求进行设计和建设,方便日后的经营和管理,饭店易于产生效益,租赁人就不会有多少收不到租金之虞。第三,由于这种方式的租赁期较长,所以承租人会尽心尽力设法经营好酒店,无形中使整个物业保值增值,为租赁方创造财富。

2、饭店装修完成出租

有些业主本来想自己经营,把饭店建成后,发现找不到合适的管理人才,又担心自己经营不好;或是因为其他项目缺乏资金,于是决定把饭店租赁出去。有些业主原本自己经营,但年年亏损,又找不到扭亏转盈的人才或办法,所以无奈之下把饭店打包出租。

投资人在采用这种租赁方式时要特别谨慎。首先租赁期不宜长,一般应在三年至五年之间。其次,要看承租人的经济实力如何,合同中应写明一定数额的抵押金和起码提前半年租金预付。第三,承租人经营口碑较好,有同类饭店管理经验者为宜。第四,承租人最好有自己的饭店品牌。

总之,饭店投资人在出租自己饭店物业时,不要一味追求租金的多少,重点考察承租人的口碑、经济实力、有无同类饭店成功经营管理的经验。这种方式可用于较小规模、较低档次的饭店,那些规模较大、档次较高的饭店不宜采用这种经营方式。

六、顾问管理

饭店顾问管理可分为饭店投资顾问、饭店设计顾问、饭店建设顾问、饭店融资顾问和饭店管理顾问等,现就常见的顾问管理内容分述如下。

1、饭店设计顾问

在饭店建设项目中,设计是整个工作的重中之重,设计的成功与否,是饭店能否取得成功的关键。设计中涵盖了外形、建筑、机电安装、室内装饰、景观、经营管理等诸多内容,涉及面广,专业性强,不仅关系到饭店的造价,还关系到饭店今后的经营管理结果,关系到整个饭店的品质和生命力

能够成为投资人称职的饭店设计顾问,就必须深谙饭店设计之道,为投资人选准选对建筑设计院和室内设计公司,从饭店经营管理的角度向设计师们提供自己的设计见解和理念,帮助审查和修改设计公司设计成果,协调投资人、饭店管理者和设计师之间的矛盾。

其实,设计无处不在,一个优秀的设计顾问会在饭店的每个细节设计上贡献自己的智慧,除了象功能布局、水电空调系统和室内装饰风格这些大的方面以外,诸如隔墙的材料、水泵阀门的选用、强弱电的点位以及花洒龙头的高度等等,都是设计顾问应该关注的内容。

2、饭店建设顾问

从某种意义上说,饭店的建设比其管理要复杂得多,若投资人在建设期间没把握好,出现了一些原则性的失误,那么饭店的管理者就会在经营中遇到很大麻烦,甚至有时再有本事的职业经理人也无力扭转饭店的不利局面。

因此,优秀的饭店建设顾问在项目中扮演了重要角色,其主要任务是对施工队伍的选择、施工质量的管理和材料设备的采购提出建设性的意见和操作手段。该顾问应首先对饭店投资人组织的基建班子进行审查,帮助建立一支高效敬业、作风正派且专业知识较强的队伍。

其次,帮助投资人选准能力较强、素质较高、搞过同档次同规模饭店建设的施工队伍,不必讲究什么大公司,着重考察投标的项目经理和其率领的技术管理队伍,考察该项目经理做过的饭店项目的质量和工期完成情况。

第三,帮助投资人制定一套科学的适于该项目运作的采购程序,确定甲乙供材的范围,编制好各种材料设备的招标文件,确定评标方法和评标人选,把好合同关。第四,帮助投资人科学规范地管理好工程,按饭店的标准对施工工艺和质量进行全程跟踪和监督检查,确保达到饭店的硬件服务标准。

3、饭店管理顾问

这一阶段的顾问工作是针对饭店开业后而言的,至于筹建期的顾问,会在下文中单独论及。一些经济实力不强、自己具有管理团队的饭店,为了提升管理水平,注入新的管理理念,在饭店开业后聘请一个顾问团队,不失为一种明智的选择。

其顾问的主要职责是:针对饭店在经营管理及服务中出现的问题,为饭店管理方在创新管理制度、优化服务流程、完善岗位职责、提升执行力、强化协调力等方面提供帮助。

具体来说,首先是针对酒店的经营数据进行专业分析,并与同行的经营参数作比较研究,寻找饭店经营中的不足,提供解决方案。其次是针对某部门在经营管理和服务质量上的差距进行分析,并提出整改建议。第三,制定团队建设与和谐力打造的提升方案。第四,根据需求为饭店制定内部培训。第五,为饭店提供顾问所做的服务质量访查、宾客满意度调查、员工满意度调查等,提供评估报告和管理建议。第六、编制或完善饭店的标准服务手册,并提供相关的培训、检查与跟踪服务。第七,提供饭店经营预算制定的专业指导服务,并提供相关市场的经营数据分析。第八、为饭店网络营销及推广进行策划及辅导。

七、开业服务

对于许多酒店投资人而言,建设和管理一个酒店都不是难事,但筹建酒店往往令他们望而生畏,在这种情况下,投资人聘请一个管理团队在建设的后期阶段让其介入开业服务工作,不失为一个良策。

投资人与管理公司签订了开业服务合同后,便安排总经理、市场总监、人力资源总监、工程总监和经营性部门总监,为酒店开业提供半年或更长一些时间的成建制开业支持,并培训投资人的管理团队。

具体来说,开业服务的工作内容是:第一,酒店管理团队组建及组织机构设计。第二,酒店管理政策与程序的建立。第三,酒店产品的设计和规划。第四,酒店市场调研报告及营销策划。第五,提供开业物资的采购清单。第六、建立酒店财务运行系统。第七、酒店信息系统功能的评估与建立。第八、员工系统培训与酒店模拟开业。

以上所述七种管理形式,相信所有酒店业主都能对号入座,找到管理自己酒店的良方。

今日文末讨论:

你还知道哪些选择管理模式的方法吗?

酒店业主:这七种酒店管理模式,你选对了吗?

酒店管理中的100个注意事项!(太全了,值得收藏)

酒店管理中的100个注意事项!(太全了,值得收藏)

酒店管理中的100条注意事项

一、工作规范方面:

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。

18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”了解更多餐饮知识,请关注微信号canyin360

33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。

45、适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣,多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心,及时了解员工的思想动态,掌握员工每天都在想什么。

53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等,发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法,给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养:每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片,拜访老客户,开发新客户。

59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时,给员工予适当奖励。

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

酒店管理中的100个注意事项!(太全了,值得收藏)

二、精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。

63、女员工头发:前不遮眼,后不过肩,梳理整齐,长发盘起,男员工:侧不过耳,后不过领,不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。

65、上班着工装,保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

三、行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。

68、行姿

行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。

69、手势

对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。

70、坐姿

保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。

74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌,丢三拉四,漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不靠。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防治口臭。

80、员工上下班下走员工通道。

81、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。

83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问,只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。了解更多餐饮知识,请关注微信号canyin360

85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。

86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。

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四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

90、待客礼节

(1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。

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91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。

92、准时守信

参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1—2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

(1)说好第一句话。(2)使用语言准确。(3)讲究语法结构。(4)注意语调和语气。(5)注意面部表情:准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

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五、宾客投诉

97、必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩。

98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。

99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

100、处理投诉的一般步骤:

(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行

酒店管理:酒店经营管理技巧

全国的酒店可谓是眼花缭乱,遍布全国!由此可见酒店市场的竞争日趋白热话,竞争十分积累。酒店经营者最为烦恼的就是如何如利润,知名的酒店管理者提出了将酒店做活的建议,下面我们一同来看看!

酒店管理:酒店经营管理技巧

酒店管理:酒店经营管理技巧

抓好经营

酒店经营管理的技巧一、突出抓好经营

酒店要抓好经营,搞活经营,首先要了解市场。当今,人们的消费需求发生了很大的变化,追求时尚和大众化、高档化、营养化,为酒店的经营提出了新的课题。

所谓追求时尚,就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如,现在的年轻人举行婚礼,一般都会选择有一定档次的酒店或当地最豪华的酒店进行,觉得有面子;一些人生日摆酒,或考上名牌大学,或晋级加薪,举行庆典活动等,都喜欢选择酒店;一些喜欢玩耍或娱乐的人,为了图享受,也喜欢到酒店,因为酒店有吃的、住的、还有玩的,客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化,是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高,老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化,是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席,满足一些高档消费的需求。比如,一些企事业单位,或个体老板,为了开展商务活动和业务公关,或举办婚宴、寿宴、升学宴及新生小孩百日宴等庆典活动,或答谢有关人士和亲朋好友帮忙,都希望用高档宴席进行招待。宴席高档化在酒店餐饮消费比例已成逐年上升的趋势。

所谓营养化,是指人们为追求健康,在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。

酒店管理:酒店经营管理技巧

酒店管理:酒店经营管理技巧

严格管理

酒店经营管理的技巧二、严格进行管理

1.实行规范管理。要达到“工作无差错,服务无缺项,管理无漏洞,利润最大化”的效果和目标,酒店必须按照现代企业管理的要求,建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求,这是实行规范管理最主要,也是最基本的要求。同时,还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案,经常进行演练等。

2.实行科学管理。酒店对人、财、物都要进行科学合理安排,尽量减少和降低因安排不合理,而造成人、财、物方面的浪费和损失。根据酒店对各部门各班组核定的年度物资需要量作好计划,有计划地进行采购,控制库存,合理使用流动资金,定期清仓盘点,避免积压过期或变质,造成浪费。各部门各班组要按照酒店核定数量,按需申报,分批领取,妥善保管,合理使用,定期核查,避免丢失和浪费。同时,对水、电、油、汽等能耗进行严格控制,各部门、各班组、各营业网点都要装水、电、油、汽等表,员工宿舍装水、电表,实行定额管理,节约有奖,超额自付,浪费受罚。

3. 实行现场管理。高、中层管理者,要经常深入到服务和工作的现场,进行协调和督导,发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题,要及时进行协调、帮助解决问题。比如遇到大型的、重要宾客的接待活动,酒店虽然在人、财、物等方面都作了周密的安排和突发事件的应急处理预案,但在实际接待服务的过程中,可能还会出现各种意想不到的事情和问题,需要酒店各级管理者到现场及时发现,并迅速处理和解决自己职权范围内的事情和问题,超出自己职权范围内不能处理、解决的事情和问题要及时向有关上级汇报请示,使问题尽快得到解决,避免或减少客人因不满意而投诉,给酒店造成不好的影响。

酒店管理:酒店经营管理技巧

酒店管理:酒店经营管理技巧

服务质量

酒店经营管理的技巧三、重视服务质量

1.制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节,是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础,是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件,是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2.建立质检机构。有了质量标准及检测办法后,还要有机构和专人来管事,才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识,懂酒店业务,又有丰富实践经验的人员担任质检员,负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总;各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员,由主管或领班担任或兼任,负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

3.严格进行检查。检查的目的是及时发现问题,及时给予纠正,要做到凡是为客人提供的服务产品,必须要经过严格检查并合格才能出售。

4.提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察,将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档,建立详细的客史档案,客人每次住店时,都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。

酒店管理:酒店经营管理技巧

酒店管理:酒店经营管理技巧

开拓创新

酒店经营管理的技巧四、不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能,都要不断地开拓创新,俗话说“一招鲜,吃遍天”。

酒店管理:酒店经营管理技巧

酒店管理:酒店经营管理技巧

职业培训

酒店经营管理的技巧五、强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

1、激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅,只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务,才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工,用有效的政策稳定员工,用真切的感情凝聚员工,使员工精神愉快,进而把愉快的精神转化为生产力。

2、激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时,适当引入竞争机制,再辅以及时有效的培训和考核,加大激励的力度,从而激发员工发挥出工作潜力。

3、帮助员工进行时间管理,提高工作效率。由于酒店产品是以无形产品为主,因此,帮助员工进行时间管理,找出员工的时间陷阱,约定积极的工作目标,将工作流程和时间安排合理化、具体化,有助于员工进一步提高工作效率。

酒店管理:酒店经营管理技巧

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最佳效益

酒店经营管理的技巧六、争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益,根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系,或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动,或是酒店因经营排污排废又未及时处理好,污染了周边的环境,给周边的居民造成了危害等,形成的口碑及声誉不好,酒店的生意也不会好。因此,酒店在创造经济效益的同时,应积极参与当地社会各界的各种公益活动,正确处理好各种社会关系。

酒店管理:酒店经营管理技巧

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注重细节

酒店经营技巧七:注重细节

服务是经营者永恒的话题,用优质的服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。《细节决定成败》一书曾提出一种新的管理概念-精细化管理,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点。随着人们对消费要求的不断提高,餐饮企业要想获得顾客亲睐,就必须着眼于细节。

服务本身就是餐馆、酒店的“产品”,如果你所附带的产品能让顾客满意,那么你就成功了一半。细节服务是以人为本,尊重并满足顾客的最基本需求。如果酒店某个细节出了问题,就会偏离细节服务的中心。例如一道味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,但是菜叶中有黄叶或者小洞,这时菜的美感就会陡然下降。一个随处乱丢的烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定位会失去一个市场,所谓“千里之堤毁于蚁穴”就是这个道理。

成功源于细节的积累,对于服务行业来说,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体系。从一点一滴做起,务求做到尽善尽美,这样才能赢得消费者的心,服务才算成功。

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酒店管理10条贴心服务,第七条让人浮想联翩……

酒店管理是很多人想要学习的知识,然而大部分的人都不知道怎样管理酒店,在这里,立思辰留学小编整理了一套关于酒店管理服务的知识内容,希望大家喜欢!

酒店管理10条贴心服务,第七条让人浮想联翩......

1、着装规范服务

上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

2、礼貌迎送服务

客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

3、主随客便服务

小古提示:在不违反法律范围内,对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

4、 快速服务

酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞,快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面,而且体现在酒店各部门的日常服务工作,急客人之所急,在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一,它反映了酒店工作效率的低下

5、 信任服务

小古认为酒店高质的服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的,突出服务的细腻、主动、热情,使客人感到舒适、安全、方便,才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障,使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符,不能有任何欺骗行为,使客人对酒店有信赖感。

6、 特色服务

是在不违反国家法律的前提下,使客人获得满意惊喜的服务。我们提供:从接待客人订房,最后当客人要离开时,在酒店里帮助客人有需要托运行李物品,如果客人需要的话,落实好客人所需的相应服务。酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目,而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目,特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上,以此招徕顾客。

7、 特殊服务

这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务,如赠送饮品,提供信息,联系用车等。

8、 重视服务

重视服务在酒店中往往容易被忽略,而顾客对这些细微的服务又格外注重,那么小古就来举一个例子吧!当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时,服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外,对顾客身份健康表示关怀,对客人的忧郁表示关切和同情,对客人的新发型、新服饰表示赞赏,对顾客的某项成功表示祝贺等,都会让客人感到自己受到了重视。

9、 归属服务

酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的,所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上,献上一片爱心,使顾客产生一种“这是我住的酒店”的归属感。这样,酒店不仅会长期从客人那儿受益,还会让客人成为酒店的永久性推销员。

10 、荣耀服务

“顾客就是上帝”的服务旨宗,体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中,对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务,以体现出客人的地位和成就,从而使顾客产生自豪或荣耀感。

酒店管理——酒店管理知识干货

酒店管理——酒店管理知识干货

是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上,更要与时俱进,不断开拓创新,才能与员工共同开创美好明天。

酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶,让人茅屋塞顿开,犹如在刹那间,一股清凉之风沁人心脾,使得我们看社会,看商务,抑或看人生,都有了更加清醒的思维立场,回归更加根本的出发点,关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能:

①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征,并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务,留住消费者的心,每家酒店都动足了脑筋,下足了功夫。从优化组织管理结构,建立职业化的员工队伍,加强对外公关与宣传,到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多,工作也做了不少,但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入,“执行力”这个名词从出现,到频繁地运用于酒店行业,只有短短一、两年时间,但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”,这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典,他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上,清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识,特地邀请到多位专家,以“执行力”为主题,从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面,为员工开设了系列培训讲座,而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率,降低酒店的交易,我国酒店业取得长足进步,酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争,提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧,顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时,酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高,酒店管理知识是维持酒店品牌的保证,注重酒店服务知识模式,日本的“5S”法也有它的来源,大家都知道,日本是个岛国,在古代,日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法”

常分类:把所有的物品分成两类,一类不再用了,一类还要用的;一类是马上要用的,一类是稍后再用的,把工作做得更细一点。例:可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。

常整理:将不再用的物品处理掉,还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序,避免出现采购不足或过量,物品积压和变质问题。例:不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象,小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

常清洁:经常进行打扫,以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤:即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。

常维护:对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈,绝非一朝一夕的事,只有常常而且用心地去维护,才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环,带来意想不到、事半功倍的效果。

常规范:对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化,才可以提高工作效率、提升服务质量,提倡节能降耗。

常教育:通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯,用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中,使每位员工知道该怎样做好自己的工作,为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

第一部分:什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件,最根本的方法。因些,它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准,如对涉外酒店的星级评定,国家企业级别的评定以及种种奖评等。

(一)管理者的个性与管理利弊

作为管理就是挖掘人的潜力,最大限度地发挥人的创造力和智力,把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源,充分调动人的工作潜能,培养、发挥人的智商、情商和创新能力,营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理,即以人的能力为本的管理。

一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义

经营酒店会有一千条对策,而千条万条、归根到底,不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高组织结构的研究人员,曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授和一位加拿大的同事,根据心理分析和精神病学文献的记载,已经鉴别出5种“神经质”类型的组织:戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。

(二)管理理念与方式

奖励激励不论是在心理学理论研究上,还是在人事管理的冲中,不论地过去、现在,还是未来的激励实践中,都将发挥其重要的作用。

(三)“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店是个农业大国,居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢?就在于农民的家一般都是大房子,有什么东西往屋子里放,再加上中国人历来有勤俭节约的传统,只要是自家的东西就舍不得扔,不管它到底有没有用,以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里,整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同,由于渔民常常以船为家,吃住都在船上,如果他们也像农民一样,什么东西都往家里放,船很快就会因不堪重负而下沉。因此,为了使自己的家――船能正常使用,渔民就不得不经常整理渔船,将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来,以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单

三、如何提高酒店管理执行力——提高酒店管理服务

经过20年的,是酒店,使酒店的营业利润最大化,从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论,它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个的联系视为酒店生存、两层涵义。首先管理者要起到表率作用,身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟,自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨,导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”,会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理,缺少针对性和可行性,或者过于繁琐,人们因缺乏对酒店管理知识,对社会文化,对书本的认识,就像木桶有一根短板,所获得成功的极限就是短板的析限。如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱,多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举,少的是对中国人和中国环境本身的关注。所幸的是,在这个浮躁的年代,还能有几位沉静的人,用他们独特的视角,在镜头的推拉之间,在历史与现实的穿梭之中,在东西方文化的切换里,实现了对人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与创新、融资与运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能

在酒店管理知识的基本职能中,第一个职能便是

环境下,客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争,效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理,也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益,要利润,并争取更大的利润空间。作为酒店经理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数,财务数据清晰,同时也要让部门经理、员工明白,每日酒店正常经营需要多少费用成本支出,需要多少钱,才能确保正常经营,以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上,更要与时俱进,不断开拓创新,才能与员工共同开创美好明天。和解决特定问题,激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里,只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征:明确的共同目标、价值观和行为规范,资源共享,良好的沟通,成员有强烈的归属感,有效授权。尊重角色差异,团结合作,互补互助,才能发挥出最大的效益。团队不同于团体,团体可能只是一群乌合之众,并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队,一是目标要集中,二是团员之间关系要和谐互助,三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧,团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力,调和成员差异的能力,制定共同规范、整合新进人员,从经验学习引进团队找寻正确方向,促进健康冲突等。

二、制定决策技能

就酒店。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果,酒店水平,有赖于酒店重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。

四、解决问题技能

“能力越大,责任也就越大”,解决问题是人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的规划,年度计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的市场发展学习工作团队评估工作时间专业经理人经理服务经理信息培养能力经理营销战略工作计划。不论是长期的策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。

五、沟通表达技能

据说智能、用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动,既坚持原则,又尊重他人、开诚布公,才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情,酒店经理人要掌握制定合理的激励制度,经理人应及时、适时地对下属进行激励、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划,才能得到员工的积极支持,起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效,需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽,就要有良好的分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型;遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作,又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作,如何促使部属从表面服从到真心奉献,如何使士气低落的员工重振士气,如何使成功的人不致得意满而停滞不前,如何使粗心的人不致酿成大祸,如何使利益不同的人相互支持,这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况,选择适当的领导风格,情绪的认知,控制与调节,坚定的信念与意志力。

八、成功领导技能

所谓的领导,并不是说你可以随心所欲,利用权力把自己的意愿强加给别人;只有具有影响力,让别人心悦诚服地追随你,才是真正的领导。酒店经理人要学会将。激励是有技巧的,应该及时、具体、真诚;在需要批评时,应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核,应该由上级设定绩效标准,经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少,包括听取下属的自我技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的人的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求,协助其,便需要广纳人才,但是人才不是天生的,况且学校能教的有限,因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力,加上现今的信息流通快速,你不教部属,部属在不久的将来也会学到,但是你会丧失专业的领导能力,会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能

收入是酒店的基础,效益是酒店的核心,利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下,客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争,效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理,也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益,要利润,并争取更大的利润空间。作为酒店经理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数,财务数据清晰,同时也要让部门经理、员工明白,每日酒店正常经营需要多少费用成本支出,需要多少钱,才能确保正常经营,以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上,更要与时俱进,不断开拓创新,才能与员工共同开创美好明天

关于疫情之后酒店的形势,郑叫兽在酒店互助群里,是这么分析的…

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【酒店同行的问题】

郑叫兽,疫情恢复之后的形势您怎么看啊?就是如果疫情解除了,大家都能出门了,消费者真的会报复性消费吗?周边酒店出现低价恶性竞争,怎么办?怎么才能在疫情之后抢占市场啊?

关于疫情之后酒店的形势,郑叫兽在酒店互助群里,是这么分析的…

【郑叫兽的分析】

疫情还在严重中,现在说灾后重建其实为时尚早,但因为已经有十多个人问我这个问题了,所以我就试着回一下这个大问题。

这几天,已经有不少的文章谈到这个问题,但我觉得普遍都是过于乐观。特别是昨天有篇文章,将此次疫情与非典作比较,认为这一次新冠酒店业上半年会下滑 7%!我觉得这绝对是坐在办公室的书生写的东西,不尝人间烟火,空谈误国。

第一、拿2003年非典来和现在作对比并不科学。

2003年酒店业、餐饮业还在上升期,八项消费还在,消费的主力还是六零后七零后。而在经过十几年的发展后,酒店的发展环境早就发生了很大的改变,尤其是近几年,酒店市场实际上是萎缩的,即使是没有这个疫情,2019年又有多少个酒店是活得滋润?因此,这次疫情让大多数酒店经营得都苦不堪言,尤其是那些想依靠过年的一波好行情,来弥补全年营收的大餐饮的酒店和旅游景区的酒店。

酒店业内部经营窘困,已是不争的事实,而人在最慌乱和企业在最艰难的时候,往往的反应都是一样的:活命!

为了酒店要活下去,许多酒店人都会采取一种最简单、最没技术含量、但也最容易在短期内产生效果的方法:降价恶性竞争。

因此各位酒店同行一定要有所准备。我的建议是,酒店在每段时期,每个方面每个细节都要做得比隔壁老王家好一点,但尽量的不要把所有心思都放在价格战上去,价格低到没利润的时候,自己也会被熬死。

只是也不能完全不理价格战,消费者都给耽搁了一个月,他们也没有钱,如果你不跟上价格价的话,客人都会离你而去,所以价格战要跟,但要跟在酒店的生死线上,保持着不失血能存活不垮掉是最好的价格底线。

2020年不要想着发大财了,让公司活下去为最上计,说不定熬死了老王家,2021年就迎来春天。

第二、所谓的报复性消费,这种现象存在于旅游业的多,但在酒店业里并不多,只有那些商务性的酒店,因为商务的推迟而和后面的几个月的重叠了,才会有些报复性的消费。

一般酒店的营销旺季都与节假日紧密相关,一旦错过了节假日,那么就很难有别的机会补回来了。像今天的元宵节,过了就过了,六月七月也不会补一个元宵节回来,2月14的情人节还可以有 5月 20的弥被一下,但5月 20本来就要开房的,不能一天开两间房回来弥补吧?

讲完一般性的酒店,再来说说带有餐饮业的酒店。对于这类酒店的疫情后行情,我看疫情不会像非典一样的回得快,因为非典的时候还没有智能手机,很多信息都是听说而已,印象并不太深刻,而现在的信息太发达了,这一次的灾难所有的情景都能呈现在大家的手机中,所以疫情过后,顾客多少都会心有余悸,餐饮业要回暖,也要段时间。

再加上这几年实体经济不太好,有点钱的都挤进这个酒店和餐饮这个行业来,特别是有些老板以为住宿业是能“避险”的,最后造成这个行业过度饱和,即便顾客一窝蜂的涌出来吃饭住宿,也填不满这么多的空房和空桌。

总之,这一次疫情对于酒店行业来说,不只是一场大考,更一场是革命,注意不是改良,而是革命!在大难面前,只有更有经营智慧的人,才能成功突围。

如我身边有个酒店,今天早上给我打来电话乐呵呵的报喜:终于把一万只口罩拉回到酒店来了!

他为什么要千辛万苦的想尽一切办法花了四万也要把这批口罩拉回来,还给每个老客户和协议客每人50个?50只 * 4元 = 200元,这成本比平时送张消费卷还高,虽然表上不值得,但是大家想一想,他酒店的大客户在家里收到这五十只口罩会有什么样的想法?

记得:永远做得比别人多一点,千万不要只是发条问候信息过去就好,不讲虚的不做假的,踏踏实实的为客人解决问题,就是我们灾后能生存下去的最大秘诀。

【酒店管理酒店OTA代运营酒店培训就找郑叫兽】